Hotel überbucht. Was tun?
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Naja.
Grätscht dazwischen wenn ich da was missverstehe, aber wenn mein beauftragtes Reisebüro mir eine Reise verkauft, die daraufhin nicht stattfinden kann, so ist das für mich schon mal ein Grund zur Entschuldigung.
Wenn Sie dieses erst eine Woche vor Urlaubsantritt mitteilt umsomehr.
Wenn Sie mir eine eintägige Frist (Fr-Sa) einräumt, dass alternative Hotel zu nehmen, ansonsten wäre es eine stillschweigende Übereinkunft, find ich das frech.
Wenn Sie mir nahelegt, dass ich natürlich umbuchen kann, die Mehrkosten aber selbstverständlich selbst trage, finde ich das nicht in Ordnung.
Wenn Sie mir verkauft, dass Sie sich dem Veranstalter gegenüber für meine Interessen einsetzt und Verständnis heuchelt, dann aber mir aus Versehen, deren E-Mail dorthin, schickt und der Tenor eher "Kunde beratungsresistent, wir haben alles getan" ist, dann find ich das nicht mehr lustig.
Und wenn erst nach Hinweis darauf, eine Mail kommt mit einer Entschuldigung und eindeutigem Verständnis, dann kann ich das nicht mehr ernst nehmen. Zumal immer noch nichts gekommen ist.
Im Übrigen haben meine Bekannte aus der Branche bestätigt, wie wenig unüblich das ist und wie damit kalkuliert wird. Ihnen waren Kostenerstattungen ala Frankfurter oder Kemptner Tabelle gar nicht bekannt.
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Niemand bezweifelt, daß Du recht hast und ja, natürlich sollte dies dem RB grundsätzliche eine "Entschuldigung" wert sein - auch wenn ggfs. zu klären wäre, wie hoch der "Schuldanteil" des RB ist.
Was Du als "frech" bezeichnest, sehen andere als "notwenige zeitnahe Reaktion".
Eine Alternative (Dir nicht gleichwertig erscheinend) hat man Dir unterbreitet, somit ist die "Arbeit grundsätzlich getan" und in Folge ist die Umbuchungsoption unter Selbstbehalt der Mehrkosten usus und rechtlich gedeckelt.
Die Frankfurter bzw. Kemptener Tabelle greift bei Dir nicht, wie bereits korrekt von @vonschmeling erläutert, diese sind Anhaltspunkte für Mängelbearbeitungen im Nachgang einer Reise.
Sorry, aber wenn Deinen Freunden Mängelbearbeitungen nach einer der beiden Tabellen nicht bekannt sind, dann sind sie entweder in vollkommen themenfremden Abteilungen...oder sollten schleunigst ihren Job wechseln! -
Bitte missverstehe mich nicht, ich sehe deinen Standpunkt, aber muss allerdings wirklich deutlich hervorheben, dass wir unterschiedliche Ansichten von Service haben.
"Notwendige zeitnahe Reaktion". Selbstverständlich ist sie notwendig. Die Notwendigkeit entstand aber aus einem Fehler irgendwo zwischen Hotel-RV-RB. Das man uns erst eine Woche vorab darauf hinweist und eine stillschweigende Frist über einen Wochenendtag ist für mich schlichtweg dreist. Die Frau am Telefon wollte mir das auch als tollen Service am Kunden verkaufen. Das ist doch blanker Hohn!
Ob "rechtlich etwas ausreicht" gleichzusetzen mit Service am Kunden ist, wage ich auch zu bezweifeln. Dieser kann gerne über das rechtliche Maß hinausgehen, grade wenn, wie in diesem Fall, ein schwerwiegender Fehler gemacht wurde.
Für mich ist der Umstand das ihnen dieses nix sagte, einfach Unterlegung meines Verdachtes das es in Teilen der Reisebranche eher um die Funktionalität des Systems als um den Wunsch des Kunden geht.
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Falsch, wir haben mitnichten unterschiedliche Vorstellungen zum Begriff "Service", liegen mindestens nicht weit auseinander.
Es geht aber nicht um unsere Vorstellungen und Erwartungshaltungen, sondern um das "was geht", hier in dem Sinne, was in dieser Situation realistisch und auch rechtlich gedeckelt ist.Die "Funktionalität des Systems" (welches genau?) hat nichts mit Kundenwünschen zu tun, außer man erachtet ebendiese Funktionalität als zuständig um Kunenwünsche zu erfüllen...um genau das tut dieses System in einer überwältigenden Vielzahl von Fällen. Nochmal, wir sprechen hier von Zahlen im Promille-/ niedrigsten Prozentbereich (je nachdem wo man den Mängel"strich" zieht) in denen etwas nicht funktioniert.
Wenn die Frist überschritten ist, dann melde Dich beim RB und moniere dies.
Edit:
Du solltest zudem tunlichst zwischen RB und RV unterscheiden. -
Nun ja, manche RV wickeln Fragen / Probleme stets übers RB ab. Kenn ich auch so, war bisher aber nie problematisch, lief immer zufriedenstellend ab.
Aber in einem Fall wie hier hätte ich nach der fehlgeleiteten Mail den direkten Kontakt zum RV gesucht, da eine Vertrauensverhältnis nun gewiss nicht mehr gegeben ist. -
Holginho:
Was Du als "frech" bezeichnest, sehen andere als "notwenige zeitnahe Reaktion".Von den Begrifflichkeiten mal abgesehen, erscheint es mir zumindest als fragwürdig, wie das Reisebüro unter den gegebenen Umständen zu dem Schluss kommen kann, dass bei Schweigen des TOs das Alternativhotel als akzeptiert betrachtet wird... Schweigen gilt nur ausnahmsweise als Zustimmung und eine solche Ausnahme kann ich hier nicht erkennen.
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Das ist eine Formulierung seitens der RV, die ich schon bei Benachrichtigungen wie "Bauarbeiten am Nachbarhotel / Umbuchung erwünscht?" o. ä. auf einem Fax vom RV ans RB gelesen habe. Steht auch bei Options-Buchungen.
Wie's rechtlich damit aussieht, weiß ich nicht.Ach ja, die 1-2 Tage. Ja, verhielt sich auch bei meinen zweimaligen Umbuchungen so (Hotels schlossen vorzeitig). Zeitraum war aber völlig ausreichend, da die Ersatzhotels für mich vollkommen in Ordnung waren, eher besser als die zuvor gebuchten und von der Lage her ebenso perfekt.
Das scheint allerdings im Fall von @lumpinho nicht so zu sein.
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@ Holginho:
tatsächlich sah ich es nicht als notwendig an den Reiseveranstalter zu treten. Immerhin ist unser Ansprechpartner der Reisevermittler, mit keinem anderen hatten wir ja bis dato Kontakt. Ich hätte es aber halt auch wirklich nicht für möglich gehalten, dass sich der Reisevermittler auch über eine Stunde nach Ablauf unserer gesetzten Frist nicht meldet.
@ Kourion:
Ok.
@ alle:
Habt ihr Vorschläge wie ich mich dem Reiseveranstalter gegenüber verhalten soll? Anrufen oder Schreiben? den Mailverlauf zusenden? Muss ich irgendwas beachten?
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Hast Du nochmal mit Deinem RB Kontakt aufgenommen? Wenn ja, wie haben die sich geäußert?
Meine(!) Meinung:
Nimm umgehend telefonischen Kontakt mit Deinem RV auf, erkläre die Situation und die bisherigen Abläufe - und stimme (wenn möglich mit einem festen(!) Ansprechpartner) die weitere Vorgehensweise ab! -
Wenn versprochen war, sich am Montag, sprich heute, darum zu kümmern, bleibt einzigst sachlich festzustellen, daß dieser Tag auch noch nicht vorüber ist - vollkommen unerheblich, ob Du erwartet hast, daß sie dies bis 12 Uhr erledigt haben.
Grundsatz:
Immer konkrete (allerdings realistische) Fristen setzen! -
@ Holginho:
Wenn die Reise in 2 Wochen stattfinden würde: ja. Da allerdings unsere Zeit drängt, können wir nicht einen gesamten Tag damit verschwenden auf eine eventuelle Antwort von denen zu warten. Ich empfinde die Frist der Situation geschuldet als fair.
Nichtsdestrotz ist sie abgelaufen. Der Reiseveranstalter schiebt die Verantwortung wie erwartet auf Check24 ab. Er bietet uns von sich aus keine Alternativen an. Damit sind uns die Möglichkeiten ausgegangen und uns bleibt aus unserer Sicht nur die Stornierung der Reise.
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Ehrlich gesagt verstehe ich Deinen Langmut mit dem Reisebüro nicht! Spätestens nachdem ich Kenntnis von der "kundenfreundlichen" Mail an den RV bekommen hätte, wäre ich mit dem RV telefonisch in Kontakt getreten. Ist schließlich eine Unverschämtheit, was sich das RB da geleistet hat.
LG
Sokrates
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mist. ich denke ich habe mich wirklich zu lange mit dem reisebüro und zu kurz mit dem reiseveranstalter befasst. werde nun dem reiseveranstalter eine frist bis heute abend setzen, ob die gebuchte reise möglich ist und das wir ansonsten vom vertrag zurücktreten.
hab halt ganze zeit gedacht, dass nur mein reisebüro mein ansprechpartner wäre.
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lumpinho, stop...stop...stop...nochmal, da läuft einiges "verquer".
a)
Ich bezog mich darauf, daß Dein RB eine Bearbeitungszeit "Montag" zugesagt hat. Ich hatte Dich hierzu so verstanden, daß Du dies akzeptiert hattest, aber nun um 12 Uhr "ungeduldigt" wurdest. Hattest Du denen nun definitiv eine Frist bis 12 Uhr gesetzt oder nicht?b)
Wer ist der RV? Mit welcher Begründung bietet er keine Alternative an? Oder hat er eine Alternative angeboten, dies war aber diejenige, die Dir nicht gefallen hat?c)
Check24 kann im Prinzip nur in Absprache mit dem RV eine Alternative anbietenDer Hund hat Flöhe!
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a) Ich habe denen mehr als deutlich eine Frist bis Montag 12:00 gestellt. Sie gingen darauf nicht ein, meinten nur das sie vor Montag nicht mit dem RV Kontakt aufnehmen könnten.
b) Das RB hat eine Alternative angeboten, die wir aber begründet abgelehnt haben. Eine weitere Alternative haben wir nicht bekommen. Ob dies seitens des RV angeboten wurde, weiß ich nicht. Ich hatte nur grade eben zum ersten Mal Kontakt mit dem RV. Dieser hat mir dargelegt, dass man vor Ort prüfen kann ob was möglich sei oder das ich Hotels vorschlagen kann. Dies habe ich mit Verweis auf schwindende Zeit wie Nerven aber abgelehnt.
c) das kann gut sein. im endeffekt ist höchstwahrscheinlich auch nicht das rb sondern der rv das schwarze schaf. in dem moment wo sich das rb aber deutlich auf die seite des rv stellt und uns gar nicht vertritt, sind sie in meinen augen genauso schuld.
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Da wir wohl leider den Fehler gemacht haben, zu spät deutlich Richtung RV zu gehen, haben wir diesem jetzt bis heute Abend 18:00 eine Frist gesetzt. Im Anhang die gesamte Kommunikation mit dem RB. Wenn bis dahin nichts kommt oder nichts was wir annehmen, kommt daraufhin die Stornierung.
Das kostet uns unnötig Zeit. Sehr dämlich von uns, aber ich muss auch sagen... ich steh total neben mir.
