Durchsetzung der AGBn oder Zufriedenheit der Kunden. Was ist wichtiger?
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Ich lese für meinen Geschmack hier im Forum viel zu oft, daß von Seiten der anwesenden Reisebüro- oder Veranstaltermitarbeiter, von Reiseleitern oder anderweitig im Reisegeschäft tätigen auf die jeweilige AGB verwiesen wird.
Welchen Sinn sollte es für einen Veranstalter/Reisebüro geben, einen Urlauber zu zwingen, irgendwo Urlaub zu machen, wo er partout aus welchen Gründen auch immer nicht hin will, auch wenn die rechtliche Situation eindeutig für den Veranstalter spricht.
Damit wird doch nur dokumentiert: Hauptsache, wir haben den Umsatz gemacht! Wie Du, Urlauber, mit der Situation fertig wirst, daß Du da nicht mehr hin willst, obschon Du wasserdicht gebucht hast, interessiert uns nicht mehr. Deine zwischenzeitlichen Erkenntnisse, daß das Hotel eine einzige Baustelle oder von Baustellen umgeben ist, miserabel in den Hotelbewertungen der einschlägigen Portale abschneidet, interessiert uns in diesem Zusammenhang auch nicht. Du hast die Reise zu bezahlen und anzutreten!
Warum ist es nicht möglich, sich mit dem Kunden zusammenzusetzen und eine einvernehmliche Lösung herbeizuführen, die den Kunden dazu brächte, auch beim nächsten Mal wieder bei diesem Veranstalter zu buchen?
Was ist wichtiger? Die Durchsetzung der AGB oder die Zufriedenheit der Kunden?
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Ich glaube, meist kommt es auf die jeweilige Situation an. Sicher gibt es doch auch immer wieder Kulanzentscheidungen - habe da gerade was gelesen bei ner Umbuchung bei TUI.
Aber jeder hat doch irgendwelche AGBs, ob ich nun ne Waschmaschine kaufe oder eben ne Reise buche. Es muss ja Richtlinien geben... (von denen dann auch mal abgewichen werden kann) sonst würde es ja völlig drunter und drüber gehen.
Auch HC muß sich an AGBs halten:"Sina1" wrote:
Falls es sich um eine Pauschalreise handelt, sind die Umbuchungskosten in den AGBs des gewählten Veranstalters nachzulesen. Die AGBs der meisten Veranstalter sind auch mit der Holidaycheck - Seite verlinkt - einfach gaaaaaaaaaaaaanz unten auf dieser Seite auf "Veranstalter - AGB" klicken.
Zu den Umbuchungsgebühren kommen ggf. noch Auf- oder Abschläge für andere Flüge, Saisonzeiten, etc..Am besten wäre es natürlich, Kundenzufriedenheit mit den AGB in Einklang zu bringen
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Wichtiger ist die Zufriedenheit des Kunden, ganz klar. Und in der Regel ist er das ja auch.
Die AGB gelten für beide Seiten: der Urlauber kann sicher sein (naja - weitgehend ...
), dass er seinen Urlaub antreten und erleben kann, wie er sich das gewünscht hat.Der Veranstalter hat die Planungssicherheit, die er braucht, um Hotels und Flüge einzukaufen, den Transfer zu organisieren usw. usw.
Das Reisebüro steht dazwischen. Es lebt von den Provisionen und wird schon allein deswegen Interesse daran haben, dass der Kunde zufrieden ist.
Ich denke, es sind dann auch weitgehend die Reisebüros/Reisevermittler, die sich um die Kundenzufriedenheit und ggf. Kulanzregelungen bemühen.
In den AGB der Veranstalter ist zu lesen, dass der Kunde jederzeit das Recht hat, vom Reisevertrag zurückzutreten. Er wird nicht gezwungen, seine gebuchte Reise anzutreten. Er muss dann die vertraglich vereinbarten Stornokosten bezahlen. Und - das steht wieder auf einem anderen Blatt - die sind nicht kundenfreundlich, weil viel zu hoch.
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@ InesH
Natürlich muß es solche Regelungen geben. Ich habe nichts gegen AGBn. Es kommt aber darauf an, wie ich sie auslege bzw. ob ich sie grundsätzlich gegen den Kunden verwende, um ihn mundtot zu machen. Nicht jeder, der Recht hat und sein Recht ausspielt, gewinnt am Ende. Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt, geht er nächstes Mal zu einem anderen "Urlaubslieferanten". Deshalb sollte jedes Reisebüro/jeder Veranstalter eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung suchen und nicht die AGB "auf den Tisch knallen", um die Diskussion zu beenden.
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"Erika1" wrote:
...
In den AGB der Veranstalter ist zu lesen, dass der Kunde jederzeit das Recht hat, vom Reisevertrag zurückzutreten. Er wird nicht gezwungen, seine gebuchte Reise anzutreten. Er muss dann die vertraglich vereinbarten Stornokosten bezahlen. Und - das steht wieder auf einem anderen Blatt - die sind nicht kundenfreundlich, weil viel zu hoch.Ja, Erika, das ist so ein Beispiel. Wieso muß der Kunde 50, 60, 70%, manchmal sogar den vollen Reisepreis an Storno bezahlen, wenn er die Reise nicht antreten will? Mir kann kein Mensch weis machen, daß das den tatsächlich anfallenden Kosten entspricht. Jetzt werden einige sagen, er hat das doch beim Durchlesen der AGB gesehen, bevor er gebucht hat. Ja, aber auch wenn er das gesehen hat, ärgert er sich darüber, daß der Veranstalter keinerlei Beweispflicht über die tatsächlich anfallenden Kosten hat. Er langt einfach mit einer Phantasieforderung zu. Hier werden die Kunden regelrecht abgezockt, und der Veranstalter reibt sich die Hände!
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Stimmt, es steht dem Kunden frei, dem Veranstalter die tatsächlich entstandenen Kosten nachzuweisen und damit die Stornokosten zu verringern. Ein Unding - wie sollte der Kunde dazu in der Lage sein?
In den Veranstalter-AGB sind Pauschalen als Stornogebühren üblich. Kundenfreundlicher wäre es allemal, wenn der Veranstalter dem Kunden nachweisen müsste, welche Unkosten ihm als Veranstalter entstanden sind.
Ich glaube auch, dass das Geschäft mit den Stornokosten ein gutes Geschäft für Pauschalreise-Veranstalter ist.
Bei TUI kostet der Rücktritt ab dem 15. Tag 50 % / ab dem 8. Tag 65 % Storno. Diese Reise dann als Last Minute verkauft... für vielleicht 70 oder 80 % des ursprünglichen Reisepreises - ein nettes Zusatzgeschäft.
Hier wäre mal so eine in L+K vorgeschlagene Umfrage interessant;
Frage:
Wer liest vor dem Unterschreiben des Reisevertrages die Bedingungen?
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Ich nicht! Ich lese mir die jeweilige AGB weder beim Buchen einer Reise, noch beim Kauf einer Waschmaschine, einer Stereoanlage oder eines Fernsehers durch, weil ich davon ausgehe, daß der Verkäufer großes Interesse an meiner Zufriedenheit hat und die AGB höchstens bei einer ganz ernsten Meinungsverschiedenheit einsetzt. Und dann ist es immer noch früh genug, sich mit der AGB auseinander zu setzen.
Frage: Wer hat schon einmal die AGB durchgelesen und dann eine Reise nicht gebucht, weil ihm der Wortlaut der AGB nicht gepaßt hat? Ich nicht!
In der Reisebranche wird mit dem Begriff AGB viel zu oft herumhantiert!
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Ich glaube, es sind die wenigsten, die sich die AGB ausführlich durchlesen. Ich jedenfalls nicht. Hatte aber trotzdem noch nie große Schwierigkeiten, wenn mal was nicht so geklappt hat. Es kommt dabei sicher auch auf den Betrag an, um den es sich handelt...
Bei mir war es höchstens mal ne Umbuchungsgebühr, die mir erlassen wurde.@salvamor
Vielleicht habe ich ein zu sonniges Gemüt, aber ich glaube trotzdem dran, dass recht oft zum Wohle des Kunden von den AGB abgewichen wird. Die meisten Verkäufer (ob nun Reisebüro oder Einzelhandel) wollen doch zufriedene Kunden... Man hört nur natürlich mehr über das Gegenteil, denn wenn mal was besonders gut geklappt hat, berichtet doch kaum einer drüber, oder?Die Stornogebühren finde ich persönlich auch zu hoch, und die tatsächlichen Kosten nachzuweisen, ist wohl fast unmöglich. Ich kann ja schlecht beweisen, dass "meine" Reise wiederverkauft wurde :?
Und hier gebe ich dir Recht, hier werden die AGB bestimmt eher durchgeboxt, weil es um höhere Beträge geht, aber dem einzelnen Verkäufer sind da auch die Hände gebunden... -
Ich lese aus dem in den Raum gestellten Fragekomplex heraus, dass es möglicherweise den einen oder anderen mächtig wurmt, dass er, einmal eine Entscheidung getroffen, auch an diese gebunden ist.
Zumindest so gebunden, dass er nicht ohne "Schmerzen" sich von seiner frei gewählten Entscheidung wieder trennen kann.
Nun sind Reisen in der Regel "Waren mit Ablaufdatum" zum Unterschied von anderen Waren, die, wenn nicht heute oder morgen auch noch übermorgen problemlos verkauft werden könnten.
Thema lesen und unterschreiben: nüchtern betrachtet: wer die Bundesregierung wählen geht, beim Fußballspielen über alle Fehler des Schiedsrichters oder Einkäufers eines Vereins bescheid weiß, darf sich nicht herausreden, dass er aber gerade bei AGB's nicht wissen wollte oder konnte, dass da sogar was von Stornogebühren oder so stand...
Ist vielleicht jetzt überzeichnet, aber in meiner Praxis hatte ich Doktoren und Firmenchefs, die dann ganz große Augen gemacht hatten, wenn sie mit Gebühren (welcher Art auch immer) konfrontiert wurden.
Thema kundenfreundlich oder nicht: natürlich haben auch Riesen in der Branche Verträge mit den Hotels, die natürlich auch noch heute Stornoklauseln beinhalten. So ist es Tatsache, dass bei Storni beispielsweise innerhalb von 30 Tagen im Hotel Kosten anfallen. Weiters ist der Flugsessel leer. Und die allgemeinen Kosten wie Transfers und Reiseleiter müssen auf weniger Teilnehmer umgewälzt werden.
Würde man also die Stornogebühren stark senken, könnte der Effekt eintreten, dass viele buchen und dann doch stornieren, weil vielleicht € 50.-- locker zu verschmerzen wären. Andererseits müssten Veranstalter ständig Kapazitäten ändern, Buchungen korrigieren - was defacto auch einen Verwaltungsaufwand bedeutet.
Man kann AGB vor Abschluss lesen. Man kann sie aber auch nicht lesen und die Anerkennung mit seiner Unterschrift bestätigen. Das ist aber dann der freie Wille eines mündigen Staatsbürgers.
Und in den in Deutschland üblichen AGB von Reiseveranstaltern sind rechtlich geprüfte und zulässige Klauseln. Im übrigen würden rechtlich nicht zulässige Klauseln selbst wenn sie unterschrieben wären, rechtsunwirksam sein! Auch das ist ein Erfolg des Konsumentenschutz.
Zu meinen, die Anwendung sei kundenunfreundich, finden ich nicht modern. Denn Spielregeln gibt es in allen sozialen und menschlichen Beziehungen. Sie einseitig bei einer einzigen Sache in Frage zu stellen, scheint mit nicht gerechtfertigt zu sein.
Und ich gebe zu bedenken, dass wir hier nicht von zwei oder drei Fällen und 10 oder 20 Reisenden sprechen, sondern von MILLIONEN von Reisenden - wie sollte man da jeden einzelnen Fall einzeln überprüfen und betrachten können? Bei dem Preisdruck? Masse muss normiert werden - nur so lässt sie sich abhandeln. Das ist eben so im Zeitalter des Massentourismus
meint
Peter -
Noch ein Beispiel der Umkehrung: einst bestand ein Kunde von mir auf die Einhaltung des Vertrags (ein Linienflug). Denn laut Konsumentenrecht darf ein Reisevermittler den schriftlich bestätigen Auftrag nicht so einfach ändern.
Ich habe den Vertrag erfüllt. Oder hätte ich den Kunden anhauen sollen, er sollte doch ein wenig Unternehmer freundlich sein und kulant mehr zahlen
Peter
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@ salvamor41
meinst du nicht das du da ein wenig blauäugig bist.
ich kann doch nicht einen vertrag unterschreiben und mich hinterher über die bedinungen beschweren.und alles mit kulanz usw. zu begründen kann auch nicht der sinn des vertragsrechts sein .
mein fazit ist
wer einen vertrag unterschreibt muß auch mit den bedingungen leben.
oder er sucht sich vertragspartner die mit seinen vorstellungen gleich sind oder denen sehr nahe kommen. -
Klasse Beitrag von Mosaik!!!
Ich sehe das genau so. Außerdem stellen wir uns doch einmal den Fall vor, daß bis kurz vor Abflug nur 20 % Stornokosten wären. Glaubt denn ernsthaft noch jemand dran, daß es dann noch Last Minute gäbe?
Ich würde doch auch kurz vor Reiseantritt neu buchen und dann stornieren und dadurch eventuell etliche Prozente sparen.
Außerdem kann jeder, der dies möchte problemlos diese Kosten umgehen. Einfach einen Linienflug buchen, der kostenlos stornierbar ist, das Hotel selbst und direkt reservieren, mit dem Taxi dorthin kommen und schon sind alle Probleme gelöst!
Warum das in der Praxis nicht geschieht - oder nur äußerst selten? Man möge einfach auf den Preis schauen und sich auch überlegen wie diese bei "Kundenfreundlicheren-Bedingungen" bei Pauschalreisen steigen. Aber wäre das dann noch kundenfreundlich?
Gruß
Berthold
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@ 2007
Du hast leider den Sinn der Diskussion überhaupt nicht verstanden.
Ich habe nicht in Abrede gestellt, daß es in der Reisebranche, wie in jedem anderen Gewerbe, Geschäftsbedingungen geben muß, die die gesamten Geschäftsabläufe regeln. Und ob ich die jetzt vorher durchlese oder nicht, ändert nichts an der Tatsache, daß ich sie mir im Zweifelsfall unter die Nase halten lassen muß, wenn es hart auf hart kommt. Ich habe deutlich zum Ausdruck gebracht, daß ich das anerkenne. Insoweit ist mir der Inhalt Deines Beitrags schleierhaft.
Mir geht es um Wertigkeit und Auslegung dieser AGBn. Hier im Forum laufen einige geradezu mit den AGBn unter dem Arm durch die Gegend, die jedem, der es wagt, Reklamationen anzubringen bzw. Schwachstellen seiner Reise aufzuzeigen, erst mal prophylaktisch unter die Nase gehalten wird.
Für mich ist das ein Zeichen deutlicher Schwäche: Ich bin argumentativ so schwach bestückt, daß ich die AGB vorschicke, um mir die lästigen Kunden von der Pelle zu halten.
Ich stelle mir unter Kundenzuwendung was anderes vor, nämlich den konstruktiven Dialog mit den Reisegästen zur Beseitigung von Unzufriedenheit und, um den Kunden weiter zu behalten.
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@ mosaik
Dein Beitrag bestätigt eigentlich nur meine eingangs erklärten Auffassungen, denn ganz an den Anfang Deiner Betrachtungen stellst Du erst einmal ganz plakativ die Bedeutung der AGB und, daß es den einen oder anderen wurmt, per AGB an eine Bindung an eine einmal getroffene Entscheidung erinnert zu werden.
Ja, ja, und die AGBn der deutschen Veranstalter sind alle juristisch wasserdicht.
Das genau ist das typische Verhaltensschema, das ich anprangere. Besser hätte man es nicht dokumentieren können.
Also, um es auch Dir noch mal deutlich zu machen: Ich bestreite nicht, daß es eine Notwendigkeit für Geschäftsbedingungen gibt, die den Geschäftsablauf im Hintergrund juristisch begleiten. Und ich bestreite auch nicht, daß diese AGBn alle ohne Ausnahme juristisch geprüft und für gut befunden wurden. Warum sollte es diese Bedingungen auch ausgerechnet in der Reisebranche nicht geben?
Was ich bemängele, ist, daß die AGBn von viel zu vielen quasi zum Primat des Geschäftes erklärt werden. Die Absicht ist klar: Man will den juristisch unerfahrenen, unbedarften Reisegast mit diesen Paragraphen einschüchtern. Denn die Veranstalter wissen ganz genau, daß kaum ein Reisegast sich der Mühe unterzieht, diese Bedingungen zu lesen. Und die meisten, die sie lesen, verstehen die Tragweite dessen, was da steht, überhaupt nicht, weil ihnen verständlicherweise die juristischen Kenntnisse fehlen. Das ist der Grund, daß diese AGBn möglichst so kompliziert formuliert werden, daß die meisten die Lektüre schon nach wenigen Zeilen beenden, sofern sie das Geschriebene überhaupt lesen können, weil die Schrift bewußt klein gehalten ist.
Du schreibst, daß man nicht auf jeden einzelnen Kunden eingehen kann, der da mit irgendwelchen Reklamationen ankommt, weil das MILLIONEN von Reisenden sind. Du setzt also hier die Anzahl der Reisebucher mit der der Reklamierer gleich. Ich dachte immer, habe das schon oft gelesen, daß die Reklamationsraten bei Pauschalreisen geradezu marginal sind. Es sind also demnach keine MILLIONEN, mit denen man sich zu beschäftigen hat. "Masse muß normiert werden-nur so läßt sie sich abhandeln", schreibst Du.
Ist das nicht einer der Gründe, warum sich immer mehr Urlauber für Individualurlaub entscheiden?
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"salvamor41" wrote:
@ 2007Du hast leider den Sinn der Diskussion überhaupt nicht verstanden.
Ich habe nicht in Abrede gestellt, daß es in der Reisebranche, wie in jedem anderen Gewerbe, Geschäftsbedingungen geben muß, die die gesamten Geschäftsabläufe regeln. Und ob ich die jetzt vorher durchlese oder nicht, ändert nichts an der Tatsache, daß ich sie mir im Zweifelsfall unter die Nase halten lassen muß, wenn es hart auf hart kommt. Ich habe deutlich zum Ausdruck gebracht, daß ich das anerkenne. Insoweit ist mir der Inhalt Deines Beitrags schleierhaft.
Mir geht es um Wertigkeit und Auslegung dieser AGBn. Hier im Forum laufen einige geradezu mit den AGBn unter dem Arm durch die Gegend, die jedem, der es wagt, Reklamationen anzubringen bzw. Schwachstellen seiner Reise aufzuzeigen, erst mal prophylaktisch unter die Nase gehalten wird.
Für mich ist das ein Zeichen deutlicher Schwäche: Ich bin argumentativ so schwach bestückt, daß ich die AGB vorschicke, um mir die lästigen Kunden von der Pelle zu halten.
Ich stelle mir unter Kundenzuwendung was anderes vor, nämlich den konstruktiven Dialog mit den Reisegästen zur Beseitigung von Unzufriedenheit und, um den Kunden weiter zu behalten.Ach ja
Ist es nicht vielleicht eher so, dass, sofern man keine AGB's ins Rennen schicken würde, KEINE Rechtssicherheit auf beiden seiten hätte mit dem Ergebnis, sich mühsam Fall per Fall einzeln mit dem Kunden zu einigen Frag: WER möchte denn dass bezahlen
Nehmen wir mal ein mittelständisches Unternehmen, mit vielelicht 1MIO. Kunden bei einer Stornoquote von 20%, das hieße 200.000 Kunden die nicht mehr reisen möchten, können.
Bei Fall zu Fall bräuchte das Unternehmen mind. 150 Angestellte, da solche Diskussionen ja auch sehr Zeitintensiv sind, , die nur mit der Regulierung beschäftigt weden, also nur Verwaltung, die Kosten hierfür hätten natürlich auch Auswirkungen auf den Reisepreis etc...so Du blauäugiger Individualist it's your turn
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"Chiara Saluta" wrote:
[Ist es nicht vielleicht eher so, dass, sofern man keine AGB's ins Rennen schicken würde, KEINE Rechtssicherheit auf beiden seiten hätte mit dem Ergebnis, sich mühsam Fall per Fall einzeln mit dem Kunden zu einigen Wer bekommt denn wirklich Rechtssicherheit? Doch nur der Veranstalter, weil die AGBn von Justitiaren der Veranstalter verfaßt wurden. Welche Rechte der Kunden sind denn da wirklich aufgeführt? Da stehen die Rechte der Veranstalter drin, sonst nichts! Wie könnte es auch anders sein?
Your turn, werte Chiara...
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Nein,
Da stehen die Rechte der Veranstalter drin und die Rechte des Kunden.
Nochmals, auch für blauäuige Weltverbesserer, wären die AGB's im Reiserecht anders verfaßt, als sie jur. geprüft und mit geltendem recht im Einklang (noch so ein Recht, Salva, nennt sich BGB ;)). wären die Auswirkungen und Auswucherungen für beide seiten nicht akzeptabel und würden alles nur noch mehr verkomplizieren und was wichtiger ist auch VERTEUERN.
iT's up to u -
Hallo,
hier bin ich ganz klar auf Chiaras Seite. Außerdem stehen die Rechte und Pflichten beider in den AGB's. Somit herrscht natürlich immer Rechtssicherheit für beide. Es wird ja so schon wegen jedem ....... geklagt. Manchmal mit für mich völlig abstrusen Resultaten.
Daraus bedingt wurden auch die AGB's so umfangreich. Und wenn hier im Forum die AGB's zitiert werden, dann doch genau darum, weil die wenigsten diese wirklich lesen. Bevor also jemand schimpft, muß man Ihm doch auch sagen dürfen, daß er dazu eigentlich kein Recht hat.
Im übrigen finde ich nicht, daß die AGB#s zu klein gedruckt sind. Warum sollten die Veranstalter sich auch die Mühe machen diese auf zehn Seiten auszuwalzen. Deswegen werden die nicht einmal mehr gelesen als sonst.
Gruß
Berthold
