Unterschied: Reisebüro - Reisevermittler - Reiseveranstalter - Online-Buchung - Online-Veranstalter

mosaik

Da ich gerade im Wikipedia Deutschland zusammen mit ein paar anderen Fachleuten dort die Kategorie Tourismus ein wenig "erneuere", möchte ich hier nur in ein paar einfachen Sätzen die wichtigsten Unterschiede erläutern.

Reisebüro
Ein Reisebüro vermittelt, besorgt oder veranstaltet Reiseleistungen wie Pauschalreisen, Flugtickets, Mietwagen oder Reiseversicherungen. Es arbeitet also sowohl mit Angeboten, auf die es keinen eigenen Einfluss hat als auch mit Angeboten, die von ihm selbst zusammen gestellt werden.

Ein Reisebüro kann bei fremden Leistungen nur das sagen, versprechen oder bestätigen, was dieser Reiseveranstalter dem Reisebüro mitteilt, zusendet oder erlaubt. Es kann keinen zwingenden Einfluss auf die Bearbeitung der Buchung, eines Sonderwunsches oder einer Reklamation nehmen.

Reiseveranstalter
ist jemand, der Reiseleistungen selbst einkauft, selbst den Preis kalkuliert und im eigenen Namen dem Kunden verspricht, diese Leistungen erbringen zu wollen (ist nicht ganz die volle Definition, aber so leichter zu verstehen).

Der Reiseveranstalter ist aber dann auch verantwortlich für alle seine Partner, also die Hotelliers, die Busunternehmer, die Reiseleiter usw. - diese nennt man "Erfüllungsgehilfen".

Aber wenn diese Erfüllungsgehilfen nicht beim Reiseveranstalter selbst angestellt sind, ist der Reiseveranstalter natürlich auf die Hilfe dieser Partner angewiesen: bei der Ehrlichkeit, bei der Information, bei der Hilfe bei Problemen vor Ort.

Ungeachtet, ob der Reiseveranstalter nun tatsächlich Einfluss bei seinen Erfüllungsgehilfen nehmen kann oder nicht, haftet er für deren Tun und Treiben und muss gegebenfalls sogar eigenes Geld bei Reklamationen zahlen. Er kann sich zwar wieder an seine Erfüllungsgehilfen wenden, aber klag mal einen Indonesier

Online-Buchung
Derzeit werden alle touristischen Buchungen als "online Buchungen" genannt, die ihren Anfang auf einer Internetseite durch Ausfüllen einer Vorlage dort oder durch Anklicken eines Email-Knopf auf dieser Seite entstehen.

Das heißt, selbst wenn man nur ein Email von der Internetseite aus anklickt aufmacht und schreibt: ich will diese Reise buchen, und alle weiteren Schritte werden dann trotzdem von Menschen ausgeführt, spricht man von Onlinebuchungen. Das erklärt auch, warum Statistiken eine rasante Zunahme melden.

Echte Onlinebuchungen von Urlaubsreisen, also Anklicken von durch Computersysteme hinterlegte und automatisch abgearbeitete Angebote, das heißt: Buchung - automatische Ausstellung von Buchungsbestätigung, Rechnung und Reiseunterlagen ohne Eingreifen eines Menschen, sind nach wie vor sehr wenig - man spricht von fünf bis maximal 10 Prozent aller in der Reisebranche getätigten Buchungen.

Wo Onlinebuchungen heute schon vollautomatisch durchgeführt werden sind die Bereiche Mietwagen, Flüge, Hotel und Reiseversicherungen.

Online-Veranstalter
sind Reiseveranstalter, die entweder ausschließlich oder teilweise ihre Reiseangebote im Internet zum Verkauf stellen. Ein Reisebüro, das eine Internetseite hat, auf des es fremde Angebote einstellt, ist KEIN Online-Veranstalter!

Das heißt für den Konsumenten: er muss immer erkennen können, wer sein eigentlicher Reiseveranstalter ist. Denn nur der, und wirklich nur der, ist für alle seine Belange und Probleme zuständig und rechtlich verantwortlich! Ein Reisebüro hat schon ein paar Pflichten, aber im Wesentlichen kann es nur versuchen zu helfen. Es ist der falsche Ansprechpartner für Forderungen und Beschimpfungen. Bei einem Reisebüro nicht mehr zu buchen, weil es einen Veranstalter vermittelt hat, der Probleme bereitet hatte, ist zu 90 Prozent der falsche Weg seinen Frust abzubauen.

Ich hoffe, ich konnte mit diesen Ausführungen wieder ein wenig Licht in den Dschungel der Reisebranche bringen und stehe hier gerne für Fragen im Zusammenhang mit den rechtlichen Unterscheidungen und Pflichten der Begriffe zur Verfügung. Ich hab jetzt Urlaub bis 1.1. ...

Peter

privacy

mosaik wrote:
Ein Reisebüro kann bei fremden Leistungen nur das sagen, versprechen oder bestätigen, was dieser Reiseveranstalter dem Reisebüro mitteilt, zusendet oder erlaubt. Es kann keinen zwingenden Einfluss auf die Bearbeitung der Buchung, eines Sonderwunsches oder einer Reklamation nehmen.
...
Das heißt für den Konsumenten: er muss immer erkennen können, wer sein eigentlicher Reiseveranstalter ist. Denn nur der, und wirklich nur der, ist für alle seine Belange und Probleme zuständig und rechtlich verantwortlich! Ein Reisebüro hat schon ein paar Pflichten, aber im Wesentlichen kann es nur versuchen zu helfen. Es ist der falsche Ansprechpartner für Forderungen und Beschimpfungen. Bei einem Reisebüro nicht mehr zu buchen, weil es einen Veranstalter vermittelt hat, ...

Hallo Peter,
wenn ich das hier so lese, wundert es nicht so sehr,
daß aus diesem Umfeld (Angesprochene ausgenommen)
kaum selbstkritische Töne der Reisebüro-Mitdiskutanten kommen.

Anscheinend hat man dort wenig Befugnisse und ist
extrem abhängig von den Veranstaltern.
Das erklärt natürlich manches.

Gruß privacy

Jackfruit

Hallo mosaik
Deine Aussage:
"Ein Reisebüro kann bei fremden Leistungen nur das sagen, versprechen oder bestätigen, was dieser Reiseveranstalter dem Reisebüro mitteilt, zusendet oder erlaubt. Es kann keinen zwingenden Einfluss auf die Bearbeitung der Buchung, eines Sonderwunsches oder einer Reklamation nehmen."

Aber das Reisebüro kann sich von unseriösen Veranstaltern trennen, wenn ständig Reklamationen eingehen, die den veranstalter betreffen, sonst verliert auch das Reisebüro seine Glaubwürdigkeit gegenüber dem Kunden.

Ich persönlich buche lieber gleich beim Veranstalter meiner Wahl direkt im Internet. Um Reisebüros mache ich einen großen Bogen....!

maximax

Jackfruit,

zumindest ein konzernabhängiges Reisebüro kann sich nicht so ohne weiteres von einem mißliebigen Veranstalter trennen. Das entscheidet nämlich nicht das einzelne Reisebüro, sondern der jeweilige Anteilseigner.
Bei einer solchen Entscheidung ist auf übergeordnete geschäftspolitische Zusammenhänge und Zwänge Rücksicht zu nehmen, und die kann das einzelne Reisebüro gar nicht übersehen.

Peter,

eine ehrliche Aussage zu der Macht bzw. Ohnmacht der Reisebüros. Bei der von Dir geschilderten "Ohnmacht" der Reisebüros könnte allerdings glatt jemand auf die Idee kommen: Ei, wenn die so wenig in meinem Sinne bewegen können, sich überwiegend im administrativen Bereich bewegen, was sollte mich eigentlich veranlassen, bei denen zu buchen? Warum buche ich dann nicht gleich im Netz beim Veranstalter, mit dem ich mich bei irgendwelchen Unstimmigkeiten eh auseinandersetzen muß?!

Untereinanderstehende Beiträge zusammengefügt. Gruß Sternedieb

Sternedieb

Beitrag hier eingefügt

"mosaik" wrote:
" Aber das Reisebüro kann sich von unseriösen Veranstaltern trennen, wenn ständig Reklamationen eingehen"

@Jackfruit

...ein Reisebüro unterliegt der Beobachtspflicht; das heißt, es hat mit zumutbaren Mitteln (Fachzeitungen, Computersystemen) den Markt und die Anbieter zu beobachten; vermittelt ein Reisevermittler wissentlich einen Veranstalter mit Problemen, ohne Hinweis im Beratungs-Buchungsgespräch, so haftet das Reisebüro für daraus entstehenden Schaden...

"Ei, wenn die so wenig in meinem Sinne bewegen können, sich überwiegend im administrativen Bereich bewegen, was sollte mich eigentlich veranlassen, bei denen zu buchen?"

? ? ? da hast du aber jetzt Denkfehler dabei, gell!

Angenommen, du hast einen individuellen Wunsch, den der Reisevermittler auf Anfrage beim Reiseveranstalter nicht umsetzen kann. Warum sollte dann der RV direkt dir diesen Wunsch dann erfüllen?

Ein Reisevermittler hat ja mehrere Verträge mit verschiedenen RV - somit hat er auch eine größere Auswahl bei der Bedürfnisbefriedigung des Kunden.

Ich entnehme meiner Schilderung des Reisebüros keine Ohnmacht oder Macht ... es ist ganz natürlich, dass Vertretungen von Produkten oder Dienstleistungen ihren Handelsherren verpflichtet sind. Denke an das Beispiel, du würdest Semmeln in einer Filiale von "Stein & Hart-Brötchen" verkaufen und deinen Kunden raten, in die Filiale von "Alt & Faul-Bäckerei" gegenüber zu gehen...?

Du kannst doch nicht von einem Reisevermittler beispielsweise verlangen, wenn im Katalog steht: der Veranstalter behält sich Flugzeiten vor ... dass der Reisevermittler dir schriftlich bestätigt: Unsinn, du fliegst zu deiner Wunschzeit von ...

"Anscheinend hat man dort wenig Befugnisse und ist
extrem abhängig von den Veranstaltern"

@privacy
genauso ist es! Ein so genannter "Agenturvertrag" regelt die Beziehung zwischen Reisevermittler und Reiseveranstalter. Darin ist z. B. festgeschrieben, dass ein Reisevermittler keine Aussagen tätigen darf, die das Ansehen des Reiseveranstalters schädigt, es muss im Sinne des Reiseveranstalters (= Handelsherr nach Handelgesetzbuch) handelt; es darf keine Reklamationen für einen Kunden verfassen (im Sinne: sich hinsetzten und es selbst schreiben, Ratschläge geben wäre zwar bereits grenzwertig, aber meines Erachtens ratsam), es regelt, wann welche Zahlung vom Kunden geleistet werden muss und es regelt natürlich auch die Provision des Reisevermittlers;

erklärt Peter

Sternedieb

Achtung!

Bitte nehmt in der Betreffzeile (TITEL) das Re: oder den kompletten Betreff heraus, da ansonsten zuviele Zeichen entstehen und das posten nicht möglich ist. Danke

chepri

Hallo Peter,

sehr interessant sind deine Erläuterungen zum Agenturvertrag. Besonders gut gefällt mir:

es muss im Sinne des Reiseveranstalters (= Handelsherr nach Handelgesetzbuch) handelt
. und
es darf keine Reklamationen für einen Kunden verfassen

LG chepri

mosaik

...es darf keine Reklamationen für einen Kunden verfassen

Näher erläutert warum:
Kunde kommt ins RB und schimpft, sagt zum RB-Mitarbeiter: geh schreibns doch für mich das alles zusammen und ich unterschreib Ihnen das.
Gesagt, getan und abgeschickt - es kommt zu einer Gerichtsverhandlung.
Dort werden dem Kunden die Knie weich über die Aussage im Reklamationsschreiben: ...das sind ja lauter ****** und Diebe, die gehörten gehenkt..., weil nämlich der Richter jetzt was von Verleumdung und so faselt...
Da hat er den rettenden Gedanken: Herr Rat, meint unser Kunde, das habe gar nicht ICH gesagt und geschrieben, das ist auf dem Mist vom Reisebüro gewachsen...

Es kommt zu einer Streiterei

Dann:
90 Prozent aller Reiseveranstalter schätzen es, die Reklamation "nach dem Mund des Kunden" zu erhalten, weil sie daraus lesen können, ob es sich um eine echte Reklamation handelt.

Lieber also unbeholfen und ehrlich schreiben, als "geschönt"!

Und als letztes Argument:
War der Kunde mit seinem Urlaub unzufrieden oder der Reisebüromitarbeiter? Na also, wenn also der Kunde etwas will, muss er auch etwas dafür investieren. Selbst bei Aktien muss er zunächst einmal zur Bank gehen und diese kaufen und bei einem Verkehrsunfall müssen auch die Beteiligten das Schadenformular ausfüllen und nicht nachher die Versicherungsvertreter

meint
Peter

privacy

Bedeutet ja dann für mich als Kunden auch, daß ich im
Zweifelsfall mit meinem Anliegen, zumindest rein rechtlich,
alleine auf mich gestellt bin.

Da könnte hinsichtlich vertrauensvoller Zusammenarbeit
zwischen mir und dem Vermittler ein Boomerang daraus
werden.

Es besteht zumindest die nicht von der Hand zu weisende
Gefahr, daß Informationen jeglicher Art, die zwischen mir
und dem Vermittler ausgetauscht werden, an den
Reiseveranstalter im Rahmen des Agenturvertrages,
auch ohne meine Zustimmung, weitergegeben würden.
Zumal die rechtliche Verpflichtung besteht,
im Sinne des Reiseveranstalters zu handeln.

Angenommen, jemand erzählt beiläufig seinem Partner
des Vertrauens: Das Essen im Hotel war ja nicht wirklich
schlecht, aber eine kleine Rückvergütung ist ja auch
ganz nett. Dann wäre das weiterzugeben.

Damit wir uns nicht mißverstehen, ich fände dieses
Vorgehen des Reisegastes auch nicht in Ordnung und
es ist ja nur ein leicht verständliches Beispiel.

Wenn es aber mal wirklich hart auf hart geht, könnten diese
vertraulichen Details auch gegen den Kunden verwendet werden.

Oder wie sieht das in der Praxis wirklich aus?

maximax

Sternedieb,

ich glaube, da hast Du mich verstanden miß! Ich fordere doch gar nichts von den Reisebüros, ich habe nur die Feststellung von mosaik über die geringen Einflußnahmemöglichkeiten der Reisebüros bei Vertragsstörungen kommentiert.

UNd natürlich kann zum Beispiel ein zur REWE-Gruppe gehörendes RB einem Kunden nicht empfehlen, zur TUI zu laufen. Das ist doch völlig klar.

Von individuellen Wünschen an ein Kettenreisebüro war nicht die Rede. Wenn die Reisebüros es ablehnen, ein Hotel zu buchen, das nicht in den Katalogen ihrer Veranstalter steht, dann wird die Zentrale natürlich nicht anders entscheiden, wenn man als Kunde einen entsprechenden Wunsch äußert. Da gebe ich Dir völlig Recht. Aber trotzdem würde ich es begrüßen, daß Reisebüros, vor allem Ketten-RB, flexibler wären.

Ich habe unsere letzten Flüge bei einem renommierten Baustein-RB gebucht. "Wie ist es mit Hotels?", wurde ich gefragt. "Die Hotels, die ich buchen möchte, stehen nicht in ihrem Katalog", erwiderte ich. Antwort: "Bitte sagen Sie uns, welche Hotels das sind, wir buchen Ihnen jedes gewünschte Hotel". Warum geht das nicht in einem Ketten-RB?

Chiara Saluta

privacy wrote:
Angenommen, jemand erzählt beiläufig seinem Partner
des Vertrauens: Das Essen im Hotel war ja nicht wirklich
schlecht, aber eine kleine Rückvergütung ist ja auch
ganz nett. Dann wäre das weiterzugeben.

Damit wir uns nicht mißverstehen, ich fände dieses
Vorgehen des Reisegastes auch nicht in Ordnung und
es ist ja nur ein leicht verständliches Beispiel.

Wenn es aber mal wirklich hart auf hart geht, könnten diese
vertraulichen Details auch gegen den Kunden verwendet werden.

Oder wie sieht das in der Praxis wirklich aus?

gegenfrage, warum sollte ein versuchter betrug auch noch belohnt werden?

das wäre nämlich nicht nur doloses verhalten, sondern auch eine strafbare handlung, denk vorher mal lieber nach, bevor du soon käse schreibst.

es werden ja auch berechtigte kriterien einer beschwerde weitergegeben, beiläufiges geplaudere interessiert aber keinen.

privacy

Also Chiara, meldest Du das berechtigterweise an Deinen
Vertragspartner oder nicht? Oder weist Du darauf hin,
daß alles, was besprochen wird, auch gegen denjenigen
verwendet werden kann und daß es ein Abhängigkeits-
verhältnis zwischen Dir un dem Veranstalter gibt?

Chiara Saluta

maximax wrote:
Sternedieb,

Ich habe unsere letzten Flüge bei einem renommierten Baustein-RB gebucht. "Wie ist es mit Hotels?", wurde ich gefragt. "Die Hotels, die ich buchen möchte, stehen nicht in ihrem Katalog", erwiderte ich. Antwort: "Bitte sagen Sie uns, welche Hotels das sind, wir buchen Ihnen jedes gewünschte Hotel". Warum geht das nicht in einem Ketten-RB?

Antwort: weil nicht alle RB das gleiche Reservierungssystem haben, weil nicht alle RB Zugang zu allend Bereichen der GDS haben, weil auch die Ausrichtung der RB eine rolle spielt ( Firmendienst ja/nein, Flugabteilung ja/nein, Touristisches Reisebüro, Voll - Reisebüro inkl. IATA/DB )

ja, ja salva..hups maximax in der nacht sind nicht alle katzen grau

Chiara Saluta

**Sternedieb
@privacy
dass ein Reisevermittler keine Aussagen tätigen darf, die das Ansehen des Reiseveranstalters schädigt, es muss im Sinne des Reiseveranstalters (= Handelsherr nach Handelgesetzbuch) handelt;
erklärt Peter

    [/quote** wrote:

privacy wrote:
Also Chiara, meldest Du das berechtigterweise an Deinen
Vertragspartner oder nicht? Oder weist Du darauf hin,
daß alles, was besprochen wird, auch gegen denjenigen
verwendet werden kann und daß es ein Abhängigkeits-
verhältnis zwischen Dir un dem Veranstalter gibt?

sag mal liest du nicht richtig ?

Sternedieb

maximax wrote:
Sternedieb,

ich glaube, da hast Du mich verstanden miß!

Höh? Ist doch noch gar nicht nach 21.00 Uhr oder gehts kurz vor Weihnachten früher los?

Wo habe ich was zum Thema geschrieben? Möglicherweise schaust du dir das ganze nochmals in aller Ruhe an....

maximax

Chiara,

um konkret zu werden, es war ein DER-Reisebüro, in dem mein Wunsch, ein bestimmtes Hotel außerhalb der Katalogangebote zu buchen, zuletzt "abgeschmettert" wurde. "Das geht leider nicht", wurde ohne Begründung beschieden. "Warum geht das denn nicht", war meine Rückfrage. "Weil unser System das nicht hergibt". "Warum gibt das Ihr System denn nicht her?". "Da müssen Sie unsere Zentrale fragen, die haben das so entschieden, die wollen das nicht".

Ein Reisebüro mit allem pipapo in absoluter Citylage!
Für mich völlig unverständlich, diese Starre!

Gruß maximax

privacy

@quote sternedieb
Das ist die eine Seite der Medaille, die Weitergabe der
Informationen über den Reiseveranstalter bzw. aus
seinem Angebot an den Kunden.

Meine Frage betraf die Informationen des Kunden und
Weitergabe an den Reiseveranstalter.
Das ist noch nicht beantwortet

Chiara Saluta

maximax wrote:
Chiara,

um konkret zu werden, es war ein DER-Reisebüro, in dem mein Wunsch, ein bestimmtes Hotel außerhalb der Katalogangebote zu buchen, zuletzt "abgeschmettert" wurde. "Das geht leider nicht", wurde ohne Begründung beschieden. "Warum geht das denn nicht", war meine Rückfrage. "Weil unser System das nicht hergibt". "Warum gibt das Ihr System denn nicht her?". "Da müssen Sie unsere Zentrale fragen, die haben das so entschieden, die wollen das nicht".

Ein Reisebüro mit allem pipapo in absoluter Citylage!
Für mich völlig unverständlich, diese Starre!

Gruß maximax

ich gebe dir vollkommen recht, in einem DER büro in bester citylage sollte man das nicht erwarten.

chepri

Hallo Peter,

ich verstehe ja Deine Argumentation zum Bereich "Reklamationen verfassen", aber der wahre Grund dürften sie nicht so ganz sein, denn so wie Du geschildert hast (****** und Diebe....) wird der gutgeschulte RB-Mitarbeiter wohl nicht schreiben. Im übrigen ist es auch ganz in Ordnung, dass der Kunde schreibt, ist doch seine Sache und jeder weiss, dass das RB nur ein Vermittler ist.

Allerdings

Selbst bei Aktien muss er zunächst einmal zur Bank gehen und diese kaufen
Das geht viel schneller und bequemer vom PC aus, und der normale Schaltermensch in der Bank hat von Aktien noch sehr viel weniger Ahnung als der "schlechteste" Mitarbeiter in einem RB von

Ich persönlich hab nichts gegen RB´s, denn ich brauche sie nicht. Und aus früheren Zeiten weiß ich, dass es solche und solche gibt, wie in jeder Branche.

Gruß chepri

maximax

'tschuldigung, Sternedieb, Du warst gar nicht der Verfasser, sondern hast die Stellungnahme von mosaik verwaltet. Das "gell" hätte mich aufmerksam werden lassen müssen! (Oh weh, welcher Satzkonstrukt!) KAnnst Du mir ausnahmsweise noch mal verzeihen, Herr Admin?

Rein inhaltlich lasse ich das mal so stehen, wie ich es geschrieben habe. Aber der Adressat war natürlich falsch.