"Reklamation" reicht nicht...
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Wenn Pauschalurlauber Geld vom Veranstalter zurückhaben möchten, reicht es nicht, dem Reiseleiter einen mit "Reklamation" überschriebenen Brief zu übergeben. Entscheidend ist, daß in dem Schreiben ausdrücklich konkrete Forderungen****formuliert werden, die klar machen, daß es um Ansprüche wegen eines Reisemangels geht und diese an den Reiseveranstalter gestellt werden. Anderenfalls gehen die Urlauber leer aus, entschied das Landgericht Frankfurt/Main (Az.: 2-24S37/07).
Auf dieses Urteil weist die Deutsche Gesellschaft für Reiserecht in Wiesbaden in ihrer Fachzeitschrift "ReiseRecht aktuell" hin. Im verhandelten Fall hatte der Kläger eine Minderung des Reisepreises durchsetzen wollen. Er hatte Mängel am Urlaubsort in einem handschriftlichen Brief an den Reiseleiter dargelegt. Das jedoch reichte nicht aus, entschieden die Richter. In dem Schreiben sei nicht erkennbar gewesen, daß auch Forderungen gestellt werden. Dies sei jedoch Voraussetzung dafür, Ansprüche erfüllt zu bekommen. Auch daß über dem Schreiben das Wort "Reklamation" stand, reiche nicht, weil dieser Begriff nicht eindeutig sei. Ein Adressat für Ansprüche sei ebenfalls nicht genannt worden. Die Klage sei daher abzuweisen.
(dpa)
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Was für eine Unverschämtheit! War der Richter vielleicht mit dem Vorstand des betreffenden Reiseveranstalters verwandt/verschwägert/befreundet??
Interessant wäre zu erfahren, ob der Reiseleiter diese Reklamation abgezeichnet hat (wozu er ja verpflichtet ist). Dann verstehe ich den Richter absolut nicht. Denn welcher Reiseleiter zeichnet eine Reklamation ab, wenn diese nicht gegen den Reiseveranstalter gerichtet ist, den er vertritt? Ich glaube kaum, dass jeder Reiseveranstalter jede Reklamation abzeichnet, die ihm vor die Nase gehalten wird.
Und dass man sich etwas dabei denkt und natürlich auch Ansprüche geltend machen möchte bzw. Abhilfe erwartet, wenn man so eine Reklamation verfasst, ist doch wohl klar.
Da kann man nur den Kopf schütteln.
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Nun, man kennt das Urteil (noch) nicht im Detail.
Könnte durchaus sein, daß die schriftliche Frist zur Einreichung
innerhalb 4 Wochen nach Rückkehr verstrichen war, ohne daß
der Urlauber seine Forderung dem Reiseveranstalter nochmals
direkt zugestellt hat. Dann wäre dieses
"nur an den Reiseleiter reicht nicht"
durchaus verständlich.Es scheint sich da mehr um einen Formfehler zu handeln,
zumal diese dem Reiseleiter übegebene Reklamation
auch keinen Adressaten (Reiseveranstalter mit Adresse)
enthielt.Gruß privacy
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DomRepperin wrote:
Was für eine Unverschämtheit! War der Richter vielleicht mit dem Vorstand des betreffenden Reiseveranstalters verwandt/verschwägert/befreundet??Ein wenig mehr Sachlichkeit wäre hier wohl nicht schlecht. Ich bitte Dich darum!
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Ich denke es ist mehr als logisch, dass man seine Forderung in der Reklamation angibt.
Für sinnvoll halte ich, dass man sich im Vorfeld schlau macht wieviel Prozent man für die Mängel verlangen kann, ggf. im Reisebüro nachfragen.
Im Schreiben sollte man sachlich bleiben. Als Beweise eignen sich Fotos, aber nicht jede Kakerlake einzeln fotografieren, das macht wenig Sinn
Für den Kunden ist es klar, wenn er eine Liste mit Mängeln abschickt dass er Geld zurückhaben will. Der Veranstalter sagt sich aber, uii..schon wieder 'ne Liste und ab damit in die Ablage P.
Was ich sagen will, ich als Kunde möchte etwas zurück, also stelle ich auch die Forderung. Allein schon aus dem Grund, weil ich dem Veranstalter somit eine gewisse Richtung vorgeben kann. Ob er sich letztendlich drauf einlässt sei dahin gestellt... Nur dann kann der Richter nicht ablehnen, weil ich keine richtige Reklamation schreiben kann, sondern vielleicht aus Gründen der Übertreibung was die Rückforderung betrifft.
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Natürlich geht es hier in allererster Linie um einen Formfehler. Aber die Damen und Herren Juristen sind nun mal konservative Leute - man merkt es schon an ihrer altmodischen Sprache - , die größten Wert darauf legen, daß die Form eingehalten wird.
Das Problem ist nur, daß die geforderte Form den meisten Urlaubern nicht geläufig ist, während die Veranstalter und die Reisebüros darüber genau Bescheid wissen. Insoweit findet hier eine eklatante Benachteiligung der Kunden statt. Sie kann nur dadurch ausgeglichen werden, daß der Kunde sich im Vorfeld der Reise genauestens über seine Rechte und Pflichten im Falle einer Reklamation informiert. Und wer macht sich die Vorfreude auf den Urlaub schon gerne mit solchen banalen Dingen kaputt?
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Meiner Ansicht nach gehören die entsprechenden Hinweise, was im Falle einer Reklamation zu beachten und zu tun ist genauso in den AGBs untergebracht. Schließlich hat jeder RV einen etwas anderen Ablauf zur Abbarbeitung von Reklamationen.
Somit kann man aus Kundensicht den Reiseveranstaltern eigentlich auch einen Formfehler vorhalten.
LG
holzwurm -
holzwurm,
meines Erachtens wäre es eine gute Idee, die richtige Vorgehensweise des Kunden bei Reklamationen, wenn schon nicht in der AGB, so doch an anderer Stelle des Kataloges unterzubringen. Aber das würde ja implizieren, daß es da überhaupt je etwas zu reklamieren geben könnte. Man würde zugeben, eben nicht perfekt zu sein, und das fällt den Veranstaltern naturgemäß sehr schwer. Man tut lieber so, als böte man das absolut fehlerfreie Urlaubsvergnügen und möchte den Kunden diese Illusion nicht nehmen, indem man sie ohne Zwang "schlau" macht.
Ich fürchte, unsere Idee wird nicht umgesetzt werden.
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Meines Erachtens wäre so ein Hinweis in den AGB's zwar ein Service des Veranstalters, aber gesetzlich nicht notwendig. Denn im Bundesgesetzbuch steht und § 651 d mit Verweisen auf § 651c Abs. 1 und § 638 Abs. 3. § 638 Abs. 4, dass man eine Reisepreisminderung verlangen kann.
Eine Reisepreisminderungsforderung setzt aber eigentlich logisch voraus, dass man eine konkrete Forderung, abstrakt (in Prozenten) oder real (in Form eines Geldbetrages) verlangt.
Es gibt zwei spezifische Eigenheiten im deutschen Recht, die das österreichische in der Form nicht kennt:
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Bei Reklamation gegenüber einem Vertreter des Reiseveranstalters im Urlaub muss der Kunde den Mangel rügen (''Das Zimmer ist *** dreckig") und Abhilfe verlangen ("und ich erwarte, dass das Zimmer binnen drei Stunden sauber geputzt ist!").
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Nach Rückkehr muss man binnen einem Monat nach Reiseende beim Reiseveranstalter schriftlich reklamieren und eine konkrete Forderung stellen.
Das ist so im deutschen Reiserecht festgeschrieben, stets so gewesen, also keine Neuheit eines Richters.
Da gibt es z. B. noch so eine Feinheit. Das Reklamationsschreiben muss am letzten Tag der Reklamationsfrist = 30 Tage vor Mitternacht im Besitz des Reiseveranstalters sein! Gäbe man es am 30. Tag erst zu Post, hätte man ebenfalls verspielt!
Abschließend möchte ich aber nochmals daran erinnern, dass mit jener noch so gerechtfertigten Forderung um Ergänzung von AGB's diese lang und länger werden und dann noch weniger gelesen werden...
meint
Peter -
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Hallo mosaik,
ich glaube nicht, dass dieses Argument ausreicht, die wichtigen Regeln für eine Reklamation nur einfach deshalb nicht in die AGB's aufzunehmen, weil diese dann zu lang zum Lesen würden.
Es kommt nur auf die äußere Form an. Wenn man wichtige Kapitel mit einer fetten Überschrift versieht, kann sich jeder Kunde aussuchen, welches Kapitel für ihn besonders wichtig ist und (wenn er denn meint) die anderen einfach überspringen.
Druckt man natürlich alles winzig klein und hintereinander weg ohne Absätze, Punkt und Komma (um es mal bildlich auszudrücken) ermüdet der Leser schnell. Aber auch bei dieser Art der Präsentation hätten die Reiseveranstalter noch zumindest der Gerechtigkeit und Fairness Rechnung getragen.
Schließlich könnten sie darauf verweisen, dass man immer auch "das Kleingedruckte" lesen sollte.
So kann ich mich nur der Meinung von holzwurm und maximax anschließen, nämlich dass man vorsichtshalber diese Vorschriften erst gar nicht an den Kunden weiter gibt.
LG DomRepperin
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Eigentlich ist es doch ganz logisch - ich versuche es mal mit einem Beispiel aus dem Alltag zu erklären:
Wenn man zum Bäcker geht und ihm mitteilt, daß die Brötchen, die man am Vortag gekauft haben, nicht geschmeckt haben, nicht frisch waren, etc.. wird er das lediglich bedauernd zur Kenntnis nehmen und nicht unbedingt von sich aus ein Angebot zur Wiedergutmachung unterbreiten.
Verbindet man seine Kritik jedoch mit einer klaren Ansage (z. B.: "Als Ausgleich möchte ich bitte heute meine Frühstücksbrötchen gratis/mein Geld zurück" weiß der Bäcker klipp und klar, was der Kunde erwartet und kann entsprechend handeln.Fazit: Man muß schon sagen und vor allem wissen, was man will. Ob im Alltag oder bei einer Urlaubsreklamation.
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Zwei kleine Anmerkungen zum nachdenken.
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Wenn ich eine Leistung anbiete, dann muß ich nur die Dinge explizit in den AGB's ausführen, die nicht allgemein über andere Gesetze schon genügend geregelt sind. Sonst kommen wir soweit, daß jeder Buchung die gesamten Gesetzestexte beiliegen, denn falls ich mich entschließe meine Kellner vor Ort zu töten, weil mir seine Cocktails nicht schmecken, dann könnte ich ja Schadenersatz vom Veranstalter verlangen weil er mir dies nicht gesagt hat.
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Warum muß ich einem Kunden vorab sagen, wie er zu reklamieren hat, wenn er mit mir nicht zufrieden ist? Das sagt mir keiner unaufgefordert und wenn ein Veranstalter dies in den AGB's hätte, dann würde es keine zehn Minuten dauern, bis hier einThread aufgemacht wird in dem gefragt wird, ob dieser Veranstalter denn eine so hohe Reklamationsquote hat, daß er diese Infos schon im Katalog abdruckt.
Gruß
Berthold
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Ich sehe das gerade umgekehrt Adegi.
Nur jemand, der sich seiner Qualität absolut bewusst ist, kann so generös sein und für den Fall, dass es doch vielleicht etwas zu beanstanden gibt vorab darauf hinweisen, was in einem solchen Fall zu tun ist.
Aber gerade weil sich die Veranstalter wohl darüber klar sind, dass es berechtigte Gründe für Beanstandungen geben kann und wird, nimmt man von so einer Information sicherheitshalber lieber Abstand.
LG
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mosaik wrote:
Abschließend möchte ich aber nochmals daran erinnern, dass mit jener noch so gerechtfertigten Forderung um Ergänzung von AGB's diese lang und länger werden und dann noch weniger gelesen werden...meint
PeterUnd anders herum, nicht jeder schaut zuerst die AGBs der RV und anschließend das BGB an um alle Info, die für einen Reklamationsfall nötig sind, zu bekommen.
Meist werden - wen überhaupt - nur die AGBs der Reiseveranstalter angeschaut.
LG
holzwurm -
also ich denke das es doch besser für den ruf des veranstalters wäre wenn er ohne aufforderung eine keine entschädigung geben würde den mängel sind mängel und ohne reklamation kann man sich ja auch nicht verbessern oder dann wäre der kunde wahrscheinlich zufrieden und nee menge ärger weniger ...auch der kunde würde vielleicht eher in betracht ziehen mal wieder bei dem veranstalter zu buchen hat er aber den langen weg gewählt so entscheidet sich der kunde dafür nie wieder mit denen in urlaub zu gehen
sehe ich das falsch
gruss luna1230_3 -
Ich vermisse bei dieser Phantomdiskussion, dass ja zunächst mal dem Veranstalter Gelegenheit zur Nachbesserung gegeben werden muss - das dann gleich mit einer monetären Forderung zu verbinden erscheint mir eine arg weltfremde Anschaung zu sein.
Aber manche Gerichte vertreten eben abstruse Meinungen, die ja deswegen nicht allgemein verbindlich sind!
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Die Möglichkeit zur Nachbesserung ist ja eigentlich die Voraussetzung um hinter her eine Reklamation zu schreiben, wenn die Nachbesserung nix gebracht hat.
Aber selbst dieser Hinweis steht nicht in den AGBs und von den Reiseleitungen vor Ort heißt es auch nur so lapidar "Sollten sie Probleme haben können Sie sich gerne an uns wenden. Wir sind gerne bei deren Behebung behilflich"
Es erfolgt keinerlei Hinweis, daß dies Voraussetzung für eine erfolgreiche Reklamation ist.
Dadurch kann natürlich der Reiseveranstalter viele Reklamationen wegen Formfehler ablehnen.
Und dies finde ich eigentlich nicht ganz OK.
LG
holzwurm -
... mein Standardreiserechtlexikon hat knapp 1000 Seiten... gespickt mit Hin- und Verweisen auf rechtliche Grundlagen usw. Soll das mehrheitlich wirklich nochmals alles abgedruckt werden?
Ich gebe allen Recht, die sagen
... fett gedruckt hervorheben (1)
... hinweisen, wie verhalten (2)1 - aber es sind ja jetzt schon oft 10 oder mehr Dinge fett hervorgehoben; man hat aber festgestellt, ab zwei oder drei Hervorhebungen fällt dem menschlichen Auge dann gar keine mehr so richtig auf...
2 - wer aufmerksam hier im holidaycheck das monatliche Magazin liest, dem wird aufgefallen sein, dass ich seit letztem Sommer zu einzelnen dieser Themen schreiben: es ist meist eine A4-Seite PRO Frage / wie verhalte ich mich / -->
--> schreibt man also kurz und bündig "fachchinesisch", was Sache ist,
--> wird man wieder bemängeln, dass das ja keiner versteht, also
--> muss man die Langfassung wählen: zwei, vier oder mehr Katalogseiten "Wichtiges"
--> wer liest das wieder?Es ist sicherlich ein Dilemma.
Aber hier noch ein paar Beispiele:
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Welche Rechte habe ich bei Flugzeiten-Änderungen, Flugabsage oder Überbuchung --> Fluggastverordnung --> mehrere A4-Seiten lang
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Welche Rechte habe ich, wenn ich erst vor Ort von der Unmöglichkeit erfahre, in der gebuchten Unterkunft zu wohnen --> mindestens eine A4-Seite der Erläuterungen notwendig, von der Kündigung über die Wandlung bis zur Gewährleistung und Schadenersatz ...
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Was bedeutet die einmonatige Reklamationsfrist bei deliktischer Haftung, bei Schadenersatz usw.
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Wer ist berechtigt, Klage gegen einen Reiseveranstalter einzubringen: der Buchende oder das Familienoberhaupt, der Vereinsobmann oder das einzelne Mitglied, mit oder ohne Aktivlegitimierung, Vollmacht...
Das soll einfach nur zeigen: alle diese Dinge sind ja sowieso gesetzlich verankert. Sie also nochmals dem Kunden zur Kenntnis zu bringen, wird meiner Ansicht nach, die meisten überfordern: buch ich Urlaub oder an Rechtsanwaltskurs
meint
Peter -
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Ich habe den Eindruck, viele wollen gar keine Nachbesserung, sondern sind froh, wenn sie einen Mangel gefunden haben. Weils dann Kohle zurückgibt. Oder auch nicht
