@LJDasilva

Ich arbeite selbst im Kundenservice als Coach und habe wohl das Recht frei meine Meinung darüber zu äußern und zu bemängeln wenn jemand unfreundlich und inkompetent daher kommt. Wenn du zum Bäcker gehst und ein Brötchen kaufen möchtest und bekommst einen verkohlten Teigbrocken würdest du das doch auch bemängeln, oder? Auch wenn dir selbst schonmal was angebacken ist oder du garnicht backen kannst... Dafür wendet man sich doch an einen Profi.

Allein für die folgenden beiden Auszüge wurden 2 Mails verschickt, worauf dann mehrere Mails des Reiseveranstalters eingingen.

"Anbei finden Sie Ihre Buchungsdaten noch einmal im Überblick. Diese haben wir an den Reiseveranstalter weitergeleitet, damit dieser Ihre Buchung abschließend rückbestätigen kann."

"Bitte beachten Sie, dass Ihre Buchung durch den Reiseveranstalter noch
bestätigt werden muss. Dies erfolgt durch Zusendung der
Buchungsbestätigung des Reiseveranstalters per Post oder
E-Mail."

Danach folgten eine Willkommensmail, eine Buchungsbestätigung, 3 einzelne Bestätigungen für jeden Reiseteilnehmer und dann nochmal nachdem von Kreditkartenzahlung auf Überweisung umgestellt wurde eine weitere Buchungsbestätigung mit Rechnung, wodurch wir uns die geringe Abweichung im Reisepreis und die zweite Rechnung erklärten. Wenn du nicht weißt, dass du angeblich eine zweite Reise gebucht hast ist das ziemlich schlüssig.

So befand nun übrigens auch der Reiseveranstalter und gewährt und zumindest schon einmal einen Teil der Stornierungskosten während der technische Fehler weiterhin in Prüfung ist.

"Wir haben die angegebene Bankverbindung beim Veranstalter hinterlegt, sodass Ihnen das entstandene Guthaben schnellstmöglich zurücküberwiesen werden kann.

Eine finale Stellungnahme werden Sie erhalten, sobald uns die Antwort vom Betreiber der Internetbuchungsmaschine vorliegt. Hier ist der Sachverhalt, den Sie bzgl. einer Fehlermeldung geschildert haben, noch in Prüfung. Eine Erinnerung wurde bereits verschickt, sodass wir Ihnen bald alle Informationen zukommen lassen können.
Vielen Dank für Ihre Geduld."

Wir können also nun wenigstens etwas beruhigter in den Urlaub fahren und diesen auch genießen.

@Tommydo
Vielen Dank für den hilfreichen Tipp! Wir werden sicher darauf zurück kommen wenn sich der Rest nun nicht zu unserer Zufriedenheit aufklären sollte.

Wir halten euch weiter auf dem Laufenden wenn es etwas neues gibt. Es ist und bleibt ja schon recht spannend

Sonnige Grüße

die Biergänse

Ärgernis Doppelbuchung nächste Runde...
Während ich wieder eine völlig überforderte und auch noch patzige Dame aus dem Kundenservice am Hörer hatte, die nicht einmal in der Lage war die Toma-Vorgangsnummer im System zu finden (was vor ihr noch alle geschafft haben), rief mich parallel das Mahnwesen von FTI an. Man wundert sich doch wie wenig die Abteilungen miteinander kommunizieren und wie wenig die Mitarbeiter die Vermerke und Einträge ihrer Kollegen lesen. Obwohl die Abteilungen für Mahnungen angeblich schon kontaktiert und informiert worden waren und unter der Vorgangsnummer der ganze Verlauf dokumentiert ist, hatte diese Dame keinen Schimmer von der Doppelbuchung und dem laufenden Vorgang. Sie meinte Sie hätte damit nichts zu tun, es sei ihr quasi auch egal weil das nicht ihre Abteilung ist aber sie würde maximal einen Aufschub bis morgen gewähren bevor die Reise am 08.08. verfällt und sie wüsste ja sowieso nicht ob es überhaupt zu einer Erstattung aus dem Storno komme und die Buchhaltung dieses Geld wieder frei gibt oder es einbehält. Da das wieder wenig hilfreich war und der Tag heute wieder in einer Sackgasse endete versicherte ich ihr das Geld sofort per Onlinebanking zu überweisen und einen Buchungsnachweis zu erbringen damit sie die Reiseunterlagen frei gibt und per Post versendet. Sie weigerte sich allerdings und meinte wenn das Geld im System verbucht sei werden sie per Mail rausgeschickt oder am Flughafen hinterlegt. Nach all dem Chaos ist es mir ehrlich gesagt absolut unmöglich darauf zu vertrauen, dass die Reiseunterlagen um 5 Uhr morgens beim Servicepoint vor Ort wirklich hinterlegt sind wir die Reise ohne weitere Komplikationen antreten können und alles irgendwie gut wird.

Ich möchte nun nach all dem so schnell wie möglich alle notwendigen Unterlagen bekommen um nicht auch noch darum bangen zu müssen. Wenn sich nicht alles aufklärt während wir im Urlaub sind, nehmen wir uns einen Anwalt zu Hilfe. Kennt von euch vielleicht zufällig jemand einen guten Juristen der auf derartige Fälle spezialisiert ist?

Wir halten euch weiter auf dem Laufenden wenn sich etwas tut und sind bis dahin nach wie vor für weitere Hinweise und Erfahrungsberichte dankbar.

Mit verregneten Grüßen

die Biergänse

Wir danken euch schonmal herzlich für all die zielführenden Gedankengänge und Hinweise und ausführlichen Antworten, das war wirklich schon super! Die Reise am Samstag werden wir auf jeden Fall antreten, da wir berechtigterweise keine Aussicht darauf hätten diese nicht bezahlen zu müssen. Abgesehen davon ist ja auch der Urlaub eingereicht und bewilligt und eine spätere Reise wegen des Babys auch erstmal nicht möglich.

Morgen werden wir uns in die nächste Schlacht begeben und nicht locker lassen bis es eine Klärung gibt. Die letzte Information die wir vorhin noch bekommen haben ist, dass wohl nun beim Hotel und der Airline (SunExpress) geprüft wird wie hoch die tatsächlich entstandenen Kosten für diese seien und sich daraus die mögliche Erstattung ergibt. Man konnte uns aber nicht sagen ob und wie viel das wird. Ich habe auch einen Anwalt kontaktiert, der pauschal ca. 200€ für sein Eingreifen haben möchte. Da sich so schnell nun mit Anwalt sowieso keine Einigung erzielen lässt (dann setzt die Gegenseite ja auch die Rechtsabteilung darauf an und die setzen sich gegenseitig Fristen) versuche ich es morgen nochmal selbst mich da durchzubeißen. Den Anwalt können wir zur Not dann immer noch hinzuziehen wenn wir aus dem Urlaub zurück sind und kein zufriedenstellendes Ergebnis erzielen konnten.

Den Widerspruch haben wir FTI gegenüber sehr deutlich formuliert und die Buchung auch wörtlich angefochten und versucht den Sachverhalt bis ins kleinste Detail zu erläutern und mit allem was wir haben zu belegen. Leider kann ich euch hier natürlich verständlicherweise nun keine Screenshots davon hochladen. Wir bleiben aber dran und würden uns freuen, wenn ihr uns auch weiter schreibt falls euch noch etwas nützliches einfällt. Man lernt ja nie aus und wir nehmen uns der Ratschläge und Empfehlungen gerne an.

@katjaworld & vonschmeling
Euch besonders nochmal einen lieben Dank! Wir werden eure Worte für morgen im Hinterkopf behalten und vor Urlaubsantritt auch noch ein Einschreiben losschicken um die Form zu wahren und auch die Ereignisse der letzten Tage zusammen zu fassen. Eure Formulierung war wirklich außerordentlich gut, man könnte meinen ihr seid selbst Juristinnen.

@juanito
Du magst es überlesen haben aber wir sind schon viel gereist und haben viel gebucht, ohne Kind vorher mehr als Individualtouristen, mit Kleinkind mehr Pauschalreisen. Ein technischer Fehler hat nichts mir firm sein zu tun, das kann jedem im Buchungsvorgang passieren egal wie erfahren er ist und wie oft er das schon gemacht hat. FTI ist nun meiner Meinung nach auch keine kleine Firma. So weit ich weiß gehören sie zu den 10 größten Reiseveranstaltern in Deutschland. Wir bleiben also optimistisch.

Wir versuchen nun all unsere kleinen Reserven zusammen zu kratzen und im schlimmsten Fall morgen abend, falls es noch immer keine Einigung gibt und die Buchungsabteilung das nicht hinbekommen kann oder will, die 2. Reise zu bezahlen, da sie sonst verfällt und wir dann umsonst zahlen müssen.

Da wir ein recht sonniges Gemüt haben werden wir versuchen unsere letzte Familienreise zu dritt trotzdem zu genießen und vor allem unserem Kind nichts von der Situation zu zeigen. Der kleine freut sich seit wir die Reise zusammen ausgesucht und gebucht haben jeden Tag auf das Hotel mit den 5 Wasserrutschen und die gemeinsame Zeit mit uns nachdem wir in den letzten paar Monaten leider wegen der Renovierung, des Umzugs etc. nicht so viel Zeit zusamme hatten wie wir gerne wollten und wie er verdient hätte.

Wir wünschen euch allen noch einen schönen Abend und halten euch auf dem Laufenden.

@lexilexi

der Anwalt möchte seinerseits 200€ haben. Check24 hat mir heute dazu geraten die zweite Reise nun auch noch zu bezahlen, da sich die Klärung der Angelegenheit erfahrungsgemäß bis zu 4! Wochen hinziehen kann. Wenn wir nicht heute oder spätestens morgen zahlen verlieren wir den Anspruch auf die Reise und müssen diese ebenfalls trotzdem bezahlen, was insgesamt dann knapp 4000€ sind.

Nach einem zweiten Telefonmarathon mit FTI (insgeamt nun schon 10 Stunden in deren Warteschleifen und Kundenservicehotlines) wurde ich von der Buchhaltung zum Kundendienst, in ein Reisebüro, zurück zum Kundendienst und wieder in die Buchhaltung, in die "interne Buchhaltung" und dann zur Abteilung für Kulanzfälle immer wieder hin und hergeschoben. Es gab noch keine Einigung und kein Fortkommen. Wir seien lediglich "in Bearbeitung". Man würde angeblich auf uns zukommen wenn die Sache geklärt sei...

Da überlegt man doch ernsthaft ob man überhaupt nocheinmal bei FTI irgendetwas bucht.

Liebe Grüße

Ich versuche die Situation nochmal etwas konkreter zu beschreiben.
Wir versuchten auf der Seite von FTI direkt zu buchen. Es kam immer wieder eine Fehlermeldung wenn wir die Buchung abschließen wollten "an Error occured, zurück in die fehlerfreie Zone", worauf wir zur Startseite zurück kamen (alles im Browserverlauf dokumentiert und in Screenshots an die Reisegesellschaft weitergeleitet). Daraufhin riefen wir beim Kundendienst an, wo uns gesagt wurde die Reise sei garnicht mehr im System verfügtbar und die Seite habe sich wohl einfach noch nicht aktualisiert. Man bot uns die Selbe Reise zu einem fast 300€ höherem Preis an mit dem Hinweis wir könnten es aber auch so nochmal probieren. -Wieder die Fehlermeldung. Daraufhin buchten wir über Check24 die selbe Reise für eine Woche später 100€ teurer als die Originalreise die nicht mehr verfügbar war. Während wir auf Check24 also eine FTI Reise buchten gingen vermischt Bestätigungen von beiden Anbietern ein, was uns nicht auffiel weil beide den für uns gleich aussehenden Inhalt hatten. Das ist nicht wirklich ungewöhnlich und war bei früheren Buchungen ähnlich (1x Bestätigung vom "Reisebüro" und einmal von der durchführenden Reisegesellschaft).

Wir haben also die Buchungsbestätigungen geöffnet und alles sah auf den ersten Blick korrekt aus. Erst auf der dritten Seite taucht irgendwo das Datum auf. Wenn man wissentlich nur eine Reise gebucht hat, hinterfragt man das ja auch nicht weiter.

Viele Mails bedeutet zB Willkommen; danke, dass Sie bei uns gebucht haben; danke, dass Sie mit uns verreisen; Buchungsbestätigungen und dan noch die Antwort auf unsere Anfrage für einen Kindersitz und ein Beistellbett, die Check24 bei FTI für uns angefragt hat.

In der Zwischenzeit wurde uns nun geraten die erste Reise zu stornieren, zu einem Preis von 95% der Reisekosten und einen Kulanzantrag einzureichen mit Nachweisen über den Hergang der Buchung etc. um den Schaden zu begrenzen.

Es ist weder angebracht noch hilfreich solche polemischen Kommentare wie "selbst Laien sollten insofern lesen können..." zu schreiben. Wir reisen seit vielen Jahren und uns ist etwas derartiges auch noch nie passiert. Wenn ich in ein Autohaus gehe und einen Kaufvertrag abschließen will und der Händler in letzter Sekunde sagt der Wagen sei doch schon weg und ich kaufe woanders den Wagen muss ich ja auch nicht beide kaufen und bezahlen wenn sich Gebrauchtwagenhändler 1 umentscheidet weil es einen internen Fehler gab. Stell dir vor, er hätte den Kaufvertrag einfach aufbewahrt und würde dir einen Brief schreiben, dass der Wagen nun zur Abholung bereit steht obwohl du ihn garnicht wissentlich gekauft hast... Und bei dem Versuch alles aufzuklären behält er den Wagen und du musst trotzdem 95% des Kaufpreises bezahlen. Der Vergleich ist natürlich nicht 100% perfekt aber macht vielleicht etwas plausibler wie die Situation für uns gerade aussieht.

Wir dachten bislang auch nicht, dass soetwas überhaupt möglich ist. Seit uns der Fehler aufgefallen ist telefonieren wir mit Kundendiensten, Buchhaltung etc. seit nun 4 Tagen rauf und runter um das zu klären und uns läuft die Zeit davon. Ich bitte also darum nur noch Kommentare dazu zu schreiben wenn man wirklich etwas sinnvolles zum Thema beisteuern kann, denn alles andere hilft niemandem sondern macht es hier nur unübersichtlicher. Danke denen, die wirklich helfen wollen.

Mit besten Grüßen die Biergänse

Liebe Community,

wir stehen gerade vor einem riesigen Problem.
Wir haben versucht eine Reise nach Ägypten für den 01.08.15 direkt auf dem Portal einer großen deutschen Reisegesellschaft mit 3 Buchstaben zu buchen und bekamen eine Fehlermeldung angezeigt "Das von Ihnen gewünschte Angebot ist leider nicht mehr verfügbar". Obwohl es uns auch bei einer erneuten Suche wieder angezeigt wurde. Wir riefen beim Kundenservice an, wo uns ein Callcenter Agent sehr patzig erklärte, dass wir eben Pech gehabt hätten und die Seite wohl einfach noch nicht aktualisiert sei und wir uns für eine andere alternative Reise entscheiden sollten, die teurer war. Aufgrund dieser Aussage lehnten wir dankend ab und beschlossen nochmals Angebote zu vergleichen. Auf einem Vergleichsportal fanden wir selbige Reise für den 08.08.15, klärten das kurz mit dem Chef per Whatsapp und buchten die Reise. Wir bekamen dann eine Flut von E-Mails zugeschickt, zu der wie wir dachten einen Reise am 08.08. Unter anderem zwei für uns identisch aussehende Buchungsbestätigungen. Wir beglichen die Reisekosten und wurden sehr stutzig als wir gestern am 31.07. eine Mahnung mit der Aufforderung die Reise zu bezahlen bekamen. In diesem Zuge viel nun auf, dass es sich tatsächlich um 2 Reisen handelte und die Reise angeblich verbindlich gebucht wurde während uns eine Fehlermeldung angezeigt wurde. Da die Buchungsbestätigungen vom Vergleichsportal und der Reisegesellschaft quasi parallel bzw. innerhalb weniger Minuten eintrafen und man ja nicht den ganzen Tag sein Postfach beobachtet viel uns das garnicht auf, denn uns war ja auch in keinstem Sinne bewusst, dass wir die Reise nun doch bekommen haben.

Nach einem regelrechten Telefonmarathon gestern bot man uns großzügigerweise an die Reise zu 95% der Reisekosten (also fast dem vollen Preis) zu stornieren. Das Problem ist nun, wir haben diese Reise schon voll bezahlt im guten Glauben es sei die Reise am 08.08. und sind nun auch noch dazu angehalten die andere Reise zusätzlich umgehend zu bezahlen, was bedeutet wir haben statt 2000€ Reisekosten nun 4000€ zu begleichen, die wir natürlich nicht haben. Da die zweite Buchung ja aber gewollt war, wir Urlaub eingereicht haben und die Buchung auch komplett durchgeführt und bestätigt wurde und wir auch in Kontakt mit dem "Verkäufer" der Reise standen müssen wir diesen Betrag nun natürlich auch noch begleichen. Bislang war der Reiseveranstalter sehr wenig kooperativ und verwies uns immer wieder nur darauf, dass wir ja eine Buchungsgestätigung bekommen haben und es aus technischen Gründen angeblich auch nicht möglich war zu bemerken, dass auf den selben Namen 2 Buchungen getätigt wurden, die sich auch noch um eine Urlaubswoche überschneiden. Angeblich könnte man weder den technischen Fehler und dessen Meldung, noch mein Gespräch mit der Servicemitarbeiterin nachvollziehen weil diese angeblich keine Nachricht im System hinterlassen hat. Die beiden "Reisebüros" schieben sich nun gegenseitig die Zuständigkeiten zu und wir wissen nicht weiter.

Bis auf die Toma-Vorgangsnummer sehen die Buchungsbestätigungen für einen Leihen 100%ig identisch aus und für uns war wirklich nicht auszumachen, dass es zwei verschiedene Reisen sind. Es ist ja auch nicht ungewöhnlich, dass man vom Reiseportal und dem Veranstalter viele Mails über den Eingang der Buchung, Buchungsbestätigung und Details zur Reise bekommt.

Ich bin gerade auch noch in der 30. Woche schwanger und nachdem wir uns eine kleine Eigentumswohnung gekauft und sie in den letzten Monaten renoviert haben, wollten wir uns nochmal ein wenig Entspannung gönnen bevor das Baby da ist (wer weiß wann wir es dann das nächste Mal finanziell, zeitlich und gesundheitlich schaffen). Wir haben deshalb auch einfach im Moment nicht die Rücklagen um so eine zusätzliche finanzielle Belastung zu stämmen, da die Reise von unserer Steuerrückzahlung beglichen werden sollte.

Weiß von euch jemand Rat oder hat vielleicht sogar etwas ähnliches erlebt?

Wir sind sehr dankbar für jeden Tipp und jede Hilfe!!!

Viele liebe Grüße

die Biergaense