Center Parcs Erperheide

Zusammenfassung unseres 22. Urlaubs bei Center Parcs: Saublöden und stressigen Urlaub an Weihnachten gehabt. Urlaub war letztendlich 20% teurer als beworben und in der Buchungsbestätigung aufgeführt. Informationen auf der Webseite waren falsch (Nachweis anhand von Screenshots). Es konnte online etwas gebucht werden, was im Park überhaupt nicht von Center Parcs geleistet werden konnte. Trotz meinen vorgelegten Nachweisen in Form vom Screenshots und Buchungsbestätigungen, kann Center Parcs keinen Fehler erkennen. Kulantes Verhalten bei Stammkunden? Fehlanzeige! Fehler werden trotz Screenshots erstmal abgetritten. Vor 4 Monaten bei unserem letzten Urlaub schon einmal etwas Ähnliches erlebt. Wird Center Parcs neuerdings unfreundlicher? Mein Tipp: Wenn es Euch „zu“ günstig vorkommt, macht Euch von allem Screenshots. Schreibt Euch auf, mit wem ihr wann gesprochen habt. Wenn es im Urlaub ein Problem gibt, steht ihr sonst hilflos da, wenn später alles einfach ohne nähere Begründung angezweifelt wird. Es gibt keinen Ombudsmann wie bei Pauschalreisen, der Reiseveranstalter sitzt im Land des Parks (auch bei Buchung über die deutsche Hotline und die deutsche Webseite) eine Klage wird eher schwierig. Und nun die ausführliche Version: Wir haben unseren 22ten Aufenthalt bei Center Parcs in Erperheide über Weihnachten gebucht. Ihr könnt davon ausgehen, dass wir mit den vorherigen Urlauben allgemein zufrieden waren. Sonst hätten wir ja nicht unseren Weihnachtsurlaub hier gebucht. Es kam schon mal ab und zu vor, dass Center Parcs einen Fehler gemacht hatte oder etwas nicht ganz in Ordnung war. Aber das konnte immer vor Ort oder durch einen Gutschein nach dem Urlaub wieder einvernehmlich behoben werden. Bei unserem letzten Urlaub vor 4 Monaten wurden mir von Center Parcs Aktivitäten im Gegenwert von ca. 165 EUR versprochen – glücklicherweise auch schriftlich – was dann vor Ort nicht eingehalten werden konnte. Wir erhielten einen 90 EUR Gutschein und 45 EUR für weitere Aktivitäten. Merkwürdig war, dass die 165 EUR nicht voll erstattet wurden. Ich dachte: Ok das eine Mal – kann passieren - da mache ich jetzt kein Theater. Es fiel mir allerdings auf, dass schon damals mehr um Fehler diskutiert wurde und versucht wurde, den Fehler erst einmal beim Kunden zu suchen – was schwer war, ich hatte ja die entsprechende Email aufgehoben. Erperheide, das muss man wissen, ist eigentlich ein sehr schöner aber in die Jahre gekommener Park. Wir waren dort schon viermal, er ist gut von unserem Wohnort erreichbar. Es gibt dort sowohl ein deutlich über dem Niveau liegendes Schwimmbad und auch einen tollen Indoor-Spielplatz „Baluba“. Für uns ist es nicht so wichtig, dass wir in den neuesten Unterkünften wohnen, wichtig ist aber das Preis/Leistungsverhältnis. Ich schreibe mir tatsächlich ein Fazit zu jeden Urlaub auf, behalte jede Buchungsbestätigung und berechne die täglichen Kosten pro Aufenthalt. Ich kenne alle Parks in unserer Reichweite sehr gut und weiß was ich erwarten kann und was nicht. Natürlich weiß ich, dass Center Parcs seit unserem ersten Aufenthalt 2007 die Preise mindestens verdoppelt hat. Auch wird der Service in den Parcs immer schlechter, wo früher Animateure lief im Dezember 2016 ein Fernseher (mit aufgezeichneten Animateuren). Eigentlich stört mich das nicht weiter – solange man nicht über den Tisch gezogen wird. Um mal ein Beispiel für die Preissteigerungen in Erperheide zu geben: 06.02.2009 bis 13.02.2009 = 7 Übernachtungen zu 50,50 EUR 09.07.2012 bis 16.07.2012 = 7 Übernachtungen zu 113,70 EUR 22.03.2013 bis 29.03.2013 = 7 Übernachtungen zu 116,96 EUR 29.08.2015 bis 04.09.2015 = 7 Übernachtungen zu 125,57 EUR Unser Urlaub im Dezember 2016 war nach Aussage von Center Parcs ein preislich attraktives Angebot mit einem „20%- 30% Rabatt“ aber für erfahrene Kunden, ist das sind kein besonderes Angebot. Ohne Mühe bekommt man den in der Hauptsaison den Preis 30% günstiger, damit wird auch offensiv geworben – wenn man z.B. früh oder sehr spät bucht. Wir zahlten dieses Mal: 26.01.2016 bis 30.01.2016 = 4 Übernachtungen zu 262,25 EUR. Da wir 2 – 3 Mal pro Jahr bei Center Parcs Urlaub machen, müssen wir sehr auf die Kosten achten. Wir suchen also speziell günstige Angebote. Oftmals fahren wir daher auch sehr kurzfristig und planen nicht groß im Voraus. Wir verbinden mehrere Parks hintereinander, das ist viel günstiger als alles in einem Park zu buchen. Das Angebot über 262,25 EUR pro Tag erschien uns dennoch günstig, weil eine Vollverpflegung (großes Frühstück und großes Abendessen – mittags gibt es dann mal nichts) inkl. war. Dachten wir – war aber nicht so. Center Parcs hätte von uns über 340 EUR im Park Erperheide für die gebuchte Leistung mehr haben wollen. Wie kann das sein? Vertrag ist doch Vertrag? Nun, in Erperheide ist die Verpflegung erstmal teuer. Das einfache Buffet kostet für eine Familie mit zwei Kindern (über 3 Jahre) pro Abendessen über 75 EUR man sollte mit Getränken 80-90 EUR kalkulieren. Besondere Buffets kosten manchmal das Doppelte.Tipp vom Experten: Nicht im Voraus buchen! Besser Wertgutscheine kaufen und dann mit diesem bezahlen (-10%) meist kann man so noch Angebote vor Ort mitnutzen und ist flexibel. Das Fuego Restaurant (Steakhaus) in Erperheide liegt mit 70 – 80 EUR preislich ähnlich, Fastfood ist für uns keine Alternative zu Weihnachten und die Salami-Pizza (ca. 10 EUR mit günstigem Getränk) im Market Restaurant schmeckt schon seit Jahren gleich. Mit Vollverpflegung wären die 262,25 EUR pro Tag daher ein guter Deal gewesen, wir buchten natürlich gleich! Um unsere „Vollverpflegung“ in Erperheide zu erhalten, mussten wir für 4 Tage ein gehobenes Frühstück (Lieferung zum Cottage) buchen. Es gab 3 verschiedene Klassen und wir haben uns für die Mitte entschieden. Es war lecker und sehr reichhaltig. Für das Abendessen haben wir das „luxuriöse Weihnachtsbuffet“ für 4 Tage für spottbillige 114 EUR + Getränke gebucht. Und hier gab es ein Problem. Denn es sollte eigentlich nur für den 26.12. buchbar sein (Spezialbuffets können eben extrem teuer sein), aber online konnte man es für 4 Tage zu dem Preis buchen. Nun sind wir ja auch nicht blöd und haben uns gedacht: Komischer Preis, könnte entweder ein super Aktion oder ein Fehler sein! Das Buffet war mit Weihnachtsbuffet 26-12 bezeichnet was heißen könnte: „Nur am 26. Dezember“. In der Beschreibung des Buffets war aber ganz klar beschrieben, dass es sich um ein Buffet AB dem 26. Dezember handelt, also einer 4 Tage Buchung nichts entgegensteht. Weihnachten endet bei Center Parcs sowieso nicht am 26. Dezember, denn das Weihnachtsangebot entspricht gem. Werbung von Center Parcs den „Weihnachtsferien“ ist also das Wort für die winterliche Hauptsaison. Wir wählten also 4 Tage (wie beim Frühstück) aus, bestätigten den Preis und buchten. Aus der Buchungsbestätigung war nicht erkennbar, dass das Buffet nur am 26.12. verfügbar war. Dort war ebenfalls ein Zeitraum angegeben. Bei einem Anruf bei der Hotline 3 Tage vor Abreise (ich hatte noch Fragen zum frühen Einchecken für Stammkunden), teilte man mir mit, dass ich das Buffet nur für einen Tag gebucht hätte. Wie das, eine Häufung von Fehlern? Ein Fehler in der Beschreibung und ein Fehler in der Auswahl der buchbaren Tage? Beim Frühstück hatten wir genauso gebucht. Beim Buffet sollte alles anders sein? Also per Hotline / per Fax und per Email um Klärung gebeten – ist ja Hauptsaison – irgendwer wird sich ja wohl in 3 Tagen melden. Natürlich war der Park Erperheide auch voll besetzt, hier hätte man mir sofort helfen können, nur leider blieb unsere Anfrage bei Center Parcs in Köln stecken. Meine Anfrage war auch eher eine Forderung um den Urlaub zu retten: 3 Tage Abendbuffet wie bestellt zum genannten Preis dazu buchen oder Stornierung des Urlaubs. So war das Angebot für uns preislich vollkommen uninteressant und wir hätten Weihnachten mit Freunden in Deutschland verbracht. Keine Antwort – bis zu Anreise gar nichts, ich hatte sogar meine Telefonnummer in einer weiteren Email angegeben, bis zum 26.12 vormittags hätte ich den Urlaub auch noch abbrechen können. Wir mussten anreisen. Wären wir nicht gekommen, so hätten wir unseren Reisepreis von über 1.000 EUR nicht erstattet bekommen. Im Park ging dann das Drama so richtig los. Mit den Buchungsunterlagen bekamen wir vor Ort eine weitere Buchungsbestätigung ausgehändigt, ich muss hieraus zitieren, weil es so eindeutig war: Zuerst wurde uns bestätigt, dass wir eine Unterkunft für 4 Nächte gebucht hatten. Dann folgte: Name: Luxus Weihnachtsbuffet 26-12, Periode 26/12/16 – 30/12/16, Erwachsene 2, Kinder 2, Total 4. Name: Frühstücks-Arragement Cottage, Periode 27/12/16 – 30/12/16, Erwachsene 2, Kinder 2, Total 4. Ihr seht: Die Periode die gleiche. Aber Center Parcs wollte das Buffet nur für einen Tag anbieten, das Frühstück jedoch 4 Tage. Hier werden Kunden doch bis zu allerletzten Sekunde in die Irre geführt! Die Rezeption und das Booking Office sagten uns, als wir uns noch Handtücher holen wollten: Ja man kann das Buffet für 4 Tage online buchen und die Aussage auf der Webseite (wo das Buffet gesondert beschrieben war) „AB dem 26.12.“ ist ein Fehler („das wallonische AB entspricht dem deutschen AM“, naja). Es hätte korrekter Weise AM 26.12. heißen müssen und mit "Weihnachtsbuffet" wäre nur der 2. Weihnachtstag und nicht - wie bei der Buchung der Unterkunft, dem Frühstück und sonst allem mit "Weihnachtsangebot" - die Weihnachtsferien (z.B. vom 26. Dezember bis 12. Januar oder was auch immer) gemeint. Eine Buchung über 4 Tage hätte nicht möglich sein dürfen. Was nun? Ich sagte, dass wir kein Essen dabei hätten und Kochen an Weihnachten keine Option wäre, zusätzliche Kosten natürlich auch nicht. Wir hätten sonst (und das ist hier wirklich kein Scherz) überhaupt nicht erst gebucht! Nun hätten man sagen können, alles kein Problem. Center Parcs beißt in den sauren Apfel und bucht uns das Essen einfach kostenfrei hinzu. Ich hätte auch Coupons für den nächsten Urlaub im Wert des Essens genommen, bei den aktuellen Kosten wäre das für Center Parcs wohl kein großer Schaden gewesen. Beim nächsten Urlaub in 6 Monaten wäre das Geld mit ein paar Gutscheinen verrechnet wieder zu Center Parcs gekommen. Zwischen 2007 und 2015 wäre das auch vermutlich so gelaufen. Kunde war König und Vertrag ein Vertrag – aber das hat sich wohl mittlerweile etwas verschärft. Nachdem der Fehler nach dreistündiger Diskussion endlich bestätigt wurde – wurden wir auf den nächsten Tag vertröstet, wenn Center Parcs Köln wieder öffnet. Nach meinem Anruf am nächsten Tag um 9.30 h in der Personalabteilung in Köln (hatte die falsche Nummer vom Park Erperheide erhalten), versprach mir eine Frau L., dass eine Teamleiterin mich zurückrufen würde. Eine Frau R. meldete sich dann gegen 10.00 Uhr. Allerdings etwas anders als ich mir das vorgestellt hatte. Denn Frau R. machte mir Vorwürfe. Wie bitte? Meine Email wurde zu spät gesendet und mir ein falsches Datum genannt. Das konnte ich widerlegen, der Fehler lag – wie sich während des Telefonats herausstellte - in einer zu späten Weiterleitung vom Center Parcs System. Gut, dass ich alle Emails auf meinem Smartphone dabei hatte. Also was anderes: Ich hätte die interne Kalkulation erkennen müssen. So eine Buchung ist nicht möglich. Nun ich arbeite nicht bei Center Parcs. Ich fand den Preis nicht abwegig auch weil wir früher schon bei Aktionen sehr günstig gegen hatten (Kinder für 2,50 EUR / Kinder kostenlos, 50% Rabatt aufs Buffet etc.) Ok, also dann eben etwas anderes: Essen zu dem Preis ist nicht möglich. Center Parcs wäre frei von Leistung wegen „Unmöglichkeit“. Ja, so etwas habe ich schon mal gehört im Bürgerlichen Gesetzbuch. Aber war da nicht auch etwas mit Schadenersatz? Stopp. Wieso muss ich mich eigentlich rechtfertigen, wenn Center Parcs mich etwas buchen lässt, was vor Ort nicht möglich ist? Frau R. versprach jedenfalls innerhalb von 2 h Klärung, ich war langsam schon nervlich weichgekocht – denn die Kinder wollten auf den Kinderbauernhof und ich war die ganze Zeit am Telefonieren. Nach 5 h bin ich dann zur Parkleitung gegangen, denn die französische Telefonnummer unter der Frau R. mich angerufen hatte, war nicht erreichbar. Die Parkleitung sagte mir, sie hätte soeben mit Frau R.gesprochen. Man bot mir als Gegenleistung für das Missverständnis einen Gutschein für ein Abendbuffet an. Ich nahm unter Protest an, denn die Kinder waren schon hungrig und ich mit den Nerven fertig, aber mit dem Hinweis, dass ich das nach dem Urlaub noch klären würde. Interessant war, dass der General Manager mit dem ich gesprochen hatte, mich auf genau diese Möglichkeit der Beschwerde hingewiesen hatte. Daher dachte ich alles in Ordnung, ich gehe preislich nun für 2 Tage in Vorleistung und alles wird gut. Wurde es aber nicht. Die Beschwerde habe ich noch während des Urlaubs erledigt, damit ich die Sache mal aus dem Kopf bekomme. Ich habe anhand von Kopien der Webseite und Buchungsbestätigungen (und vorherigen Kosten für das Abendessen bei unseren 21 Aufenthalten davor) ausführlich dargelegt, dass wir nicht erkennen konnten, dass das Abendbuffet für einen Tag gebucht wurde. Ich bat um Kompensation der nun für uns unerwarteten zusätzlichen Kosten. Und jetzt kam der eigentliche Hammer, der mich dazu bewogen hat hier die Bewertung so ausführlich zu schreiben: In der Email einer Frau K. hieß es einfach, man könne keinen Reisemangel erkennen. Außerdem widersprach Center Parcs Köln der Auffassung der Mitarbeiter vor Ort und uns, dass man das Buffet Angebot für mehr als einen Tag buchen konnte. Meine Screenshots, Buchungsbestätigungen – einfach alles – wurde ignoriert. Das fand ich ganz schon frech und unfreundlich! Wenn man sich als Stammkunde so schlecht behandelt fühlt, der Urlaub 20% teurer wurde als geplant, dann denkt man eben auch einen Schritt weiter und liest sich mal die AGB genauer durch. Ombudsmann zur Beschwerde wie bei anderen Pauschalreisen? Fehlanzeige. Also bleibt nur der Weg der Klage. Auch wenn alles (Buchung und Kommunikation) über Köln läuft, der Vertragspartner ist in Belgien (Erperheide ist ein belgischer Park). Super. Noch höhere Reisekosten und Übersetzungskosten vor Gericht sein Recht durchzusetzen. Ich habe noch eine letzte Email geschrieben und gebeten wenigstens mal die getroffenen Aussagen (kein Reisemangel, Buffet AM 26.12.) zu begründen. Ich stelle mir die Frage: Warum ist man hier neuerdings so unflexibel und unfreundlich? Die anderen Urlaube waren doch zufriedenstellend. 1. Center Parcs steht mit den Kosten mit dem Rücken zur Wand (So eine Aussage wurde im Park vom General Manager so ähnlich getroffen, das Essen wird vom Caterer geliefert – der Park verdient zu wenig, um solche Fehler zu bezahlen). Fehler in dieser Größenordnung dürfen daher nicht behoben werden. 2. Stammkunden sind weniger wert als Neukunden, die man vor allem mit sehr günstigen Angeboten (25 EUR mehr Ermäßigung) umwerben möchte und man hofft, der Kunde kommt nächstes Jahr so oder so wieder (war so in etwa aus der Email zwischen den Zeilen zu lesen). 3. Sparfuchs: Warum kulant sein? Dieser Stamm-Kunde ist eh so ein Pfennigfuchser – auf den können wir verzichten. 4. Man spielt auf Zeit und kommt dem Kunden bei einer Klage dann letztendlich doch entgegen. Ich bin unglaublich enttäuscht, dass ich gedrängt werde 4. auszuprobieren. Aber das ganze Theater hat ja auch etwas sehr Gutes: Wenn ein Urlaub mal so richtig katastrophal war, wird es für Center Parcs nun sehr einfach, dass der nächste Urlaub wieder besser wird. Es muss ja nur das Gebuchte auch geliefert werden und wenn das beim letzten und diesem Mal nicht geklappt hat – irgendwann funktioniert es und der Kunde ist zufrieden. Ich werde nun regelmäßig berichten und vielleicht gibt es beim nächsten Mal auch mehr Positives. Nachtrag: Als weiteren Ausgleich hat man mir einen Gutschein über 50 EUR zugesendet. So reduziert sich der Schaden nun etwas und keine Klage macht wegen 220 EUR falschen Angaben wenig Sinn.

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