***Bewertung: Radisson Blu Anchorage Hotel, Lagos, V.I.***
Als Radisson Premium Member habe ich für meine Partnerin und zwei ihrer Freundinnen ein Superior-Zimmer für drei Personen gebucht. Der Buchungsprozess erlaubte die Auswahl von bis zu drei Personen, wobei der Preis für zwei Gäste deutlich günstiger war. Dies ließ selbstverständlich darauf schließen, dass es ein echtes Dreibettzimmer gibt – andernfalls hätte die Auswahl auf maximal zwei Personen beschränkt sein müssen.
***Unerwartete Probleme beim Check-in***
Bereits beim Check-in wurde meiner Partnerin mitgeteilt, dass sich der Rezeptionist nicht vorstellen könne, wie drei Personen in dem gebuchten Zimmer schlafen sollen. Vor Ort wurde schnell klar, warum: Es stand lediglich ein Doppelbett zur Verfügung. Die drei mussten sich also in der ersten Nacht dieses Bett zu dritt teilen. Warum die Rezeption hier nicht sofort eine einfache Lösung gesucht hat, ist mir völlig schleierhaft.
***Mangelhafte Erreichbarkeit des Supports und des Hotels***
Als ich davon erfuhr, versuchte ich von Zuhause aus, die Angelegenheit zu klären. Leider konnte ich die speziell für Premium Member eingerichtete 24h-Hotline trotz zahlreicher Versuche zwischen 20:00 und 02:00 Uhr nie erreichen, obwohl ich mehrfach bis zu 1 1/2 Stunden in der Leitung blieb. Auch auf E-Mails und Kontaktformulare gab es keine rasche Reaktion.
Am nächsten Vormittag gelang es mir endlich, jemanden über die Hotline zu erreichen. Allerdings fühlte sich dieser Mitarbeiter nicht zuständig und verwies mich darauf, direkt beim Hotel anzurufen. Doch auch das Hotel selbst war trotz zahlreicher Anrufversuchen meinerseits nicht erreichbar, was die Problemlösung weiter erschwerte. Erst nach mehreren erneuten Versuchen bei der Support-Hotline wurde ich von einem etwas engagierteren Mitarbeiter direkt zum Hotel durchgestellt.
***Späte und unzureichende Lösung***
Nach einem Gespräch mit einem freundlichen Hotelmitarbeiter wurde schließlich ein Zusatzbett bereitgestellt. Dies war jedoch erst ab der zweiten Nacht verfügbar und zudem extrem hart. Radisson selbst reagierte erst am Nachmittag des zweiten Tages per E-Mail – allerdings nicht mit einer Lösung, sondern lediglich mit der Frage, wie man mir helfen könne. Besonders befremdlich war, dass mir versehentlich der interne E-Mail-Verkehr weitergeleitet wurde, in dem der Executive Assistant Manager – Commercial bereits Zweifel an einer Problemlösung äußerte. Zitat: „Dear AFOM, Please investigate. I have reservations about this though.“
Auch nachdem ich in meiner Antwort auf diese E-Mail den Sachverhalt genau schilderte und nachfragte, ob das Zusatzbett nun tatsächlich bereitgestellt wurde, sowie ob es nach der ersten schlechten Nacht eine bessere Lösung geben könnte (z. B. ein Dreibettzimmer oder ein zweites kostenloses Zimmer), blieb meine Anfrage unbeantwortet. Auch auf eine dritte E-Mail erhielt ich keine Antwort.
***Fazit: Enttäuschender Service***
Ich habe selten – eigentlich noch nie – einen derart schlechten Kundenservice erlebt. Gerade von einer Hotelkette dieser Preisklasse erwarte ich einen völlig anderen Standard an Kundenservice und Lösungsbereitschaft. Als Gast – insbesondere als Premium Member – fühlt man sich hier vollkommen im Stich gelassen.
Ich kann somit dieses Hotel und Radisson insgesamt nicht weiterempfehlen, da Kundenprobleme offensichtlich nicht ernst genommen werden und der Support praktisch nicht existiert.
