Hotel Schloss Mittersill

Aufwändige Gästebetreuung vor der Anreise mit dem Ziel, eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen und natürlich Zusatzverkäufe zu generieren („gerne reservieren wir die Sauna für Sie exklusiv für xy Euro“) ist das Eine; aber der Umgang mit einer Gästekritik vor Ort ist das Andere. Und letztgenannter Eindruck überwiegt leider nun nach Abreise vom Schloss Mittersill. Wir waren vergangenes Wochenende zu einer Hochzeit dort eingeladen und entschieden uns auch für die Übernachtung im Schlosshotel. Zu einer schon recht ambitionierten Rate von knapp 140 € im DZ. Wir riefen von unterwegs am Anreisetag morgens an um um ein Bügeleisen und Bügelbrett fürs Zimmer zu bitten. Das Kleid meiner Frau war durch die lange Hinreise stark zerknittert. Telefonisch erhielten wir die Auskunft, das dies auf den Zimmern nicht möglich sei, das Hotel es aber gerne für uns erledigen würde. Kein Problem für uns. Wir konnten erst recht knapp vor der Hochzeit am Schloss eintreffen. Meiner Frau wurde nun an der Rezeption gesagt, wir könnten doch selbst im Zimmer bügeln. Allerdings hatte man in den 3 Stunden seit unserem Anruf noch keine Bügelhilfen ins Zimmer gestellt. Das Housekeeping brachte dann schnell ein Bügeleisen, aber kein Bügelbett und hatte eine Entschuldigung: „Wir wussten nichts davon“. Das Bügelbrett kam, das Bügeleisen war defekt: das ganze Kleid wurde durch das Bügeln nass. Ein neues Bügeleisen funktionierte und 3 Minuten vor der Trauungszeremonie konnten wir ins Trauzimmer gehen. Perplex gemacht hat uns der Umgang mit dieser Reklamation am nächsten Morgen bei der Abreise, als wir die Rechnung zahlen wollten und fragten, ob man sich seit gestern Mittag überlegt habe, wie man den gestrigen Ablauf bewerte und ob das Hotel einen Vorschlag hätte. Die Empfangsmitarbeiterin stellt direkt klar, dass man mit ihr persönlich gar nicht gesprochen hätte. Wir fragten nach der Direktorin, die direkt kam, sich für die Situation gestern kurz entschuldigte (hier hätte man auch die letzten 12 Stunden nutzen können, um eine kleine Nachricht der Entschuldigung, vielleicht verbunden mit einem Präsent aufs Zimmer zu legen). Die Gastgeberin machte dann aus ihrer persönlichen Meinung keinen Hehl: „Wie kann man sich über so eine kleine Sache nur so lange aufregen“. Meine Frau und ich sagten erklärten ihr in ruhigem Ton erneut, warum wir den gestrigen Ablauf und die jetzige Reaktion nicht nachvollziehen können. Die Hoteldirektorin entgegnete daraufhin wortwörtlich: „Also, wenn ich irgendwo eingeladen bin, dann bügle ich meine Sachen auch zu Hause“. Das machte uns sprachlos. Das Hotel und das Schloss sind wunderschön, der übrige Service war erwartungsgemäß aufmerksam , die Auswahl beim Frühstück in Ordnung und die Einrichtung der Zimmer hervorragend (eine Kaffee- und Teezubereitungsmöglichkeit wäre bei diesem Standard noch schön). Das indiskutable Verhalten im Umgang mit einer Gästereklamation auch mit dem Hintergrund, dass wir Gäste einer Hochzeit waren, an der das Schlosshotel komplett verdiente, ist hingegen erschreckend.

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