Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrter Herr Maik, Sehr geehrte Frau Susanne, Normalerweise bedanke ich mich bei unseren geschätzten Gästen dafür, dass diese sich die Zeit genommen haben, anderen Urlaubern von Ihren Erfahrungen während ihres Aufenthalts in unserem PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park zu berichten, denn wir verstehen konstruktive Kritik immer als einen Ansporn um unseren Service weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Gäste zu maximieren. Als ich aber Ihre Bewertung gelesen habe, machte mich dies sehr traurig und ich war sehr enttäuscht. Ich denke, die meisten Ihrer Kommentare sind unserem Hotel gegenüber wirklich nicht fair und ich finde wirklich keine Worte, um meine große Enttäuschung und Traurigkeit darüber auszudrücken. Ich finde es wirklich sehr, sehr schade, dass eine Familie unserer werten Gäste all ihre Unzufriedenheit während ihres gesamten Urlaubes ständig mit sich herum trägt und immer verärgerter wird, nur um danach eine negative Bewertung im Internet zu schreiben, anstatt meinem Team und mir seinen Unmut und Ärger während des Aufenthalts in einem persönlichen Gespräch mitzuteilen, damit sie nach erfolgter Lösung ihrer Probleme wieder einen entspannten Urlaub bei uns verbringen können. Wenn Sie viele weitere Bewertungen hier bei Holiday Check lesen, werden Sie sehr schnell feststellen, dass den Gästen, die uns Ihre Kritikpunkte (was aber sehr selten vorkommt) mitteilten, immer zu deren Zufriedenheit geholfen werden konnte, was diese dann wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnten. Nun hoffe ich sehr, dass die Urlauber, die Ihre Bewertung hier aufmerksam gelesen haben, nun meine Kommentare dazu ebenso aufmerksam lesen werden, um sich danach ihre eigene Meinung zu Ihrer Bewertung zu bilden. Sie beklagen sich, dass für Gastfreundlichkeit Kommunikation nötig sei, aber da Sie, wie ich in Ihrer Bewertung sehen kann, unser Beschwerdemanagement gar nicht bewertet haben, zeigt mir das eindeutig, dass Sie nicht einmal versuchten in den drei Wochen unser Management oder auch Ihren deutsch sprechenden Reiseleiter zu kontaktieren und mit uns zu kommunizieren. Wenn Sie beispielsweise die Bewertung von Frau Monika (Oktober 2013, 5.7) (welche am selben Tag wie Ihre Bewertung veröffentlicht wurde) lesen, sehen Sie sehr schnell, dass dieser Gast mit uns bereits vor ihrem Urlaub kommunizierte und wir deshalb in der Lage waren, auf all Ihre Anfragen einzugehen. Sie und ihre Familie waren mit Ihrem Urlaub bei uns sehr zufrieden und auch schrieb sie, dass unser Hotel sich sehr viel Mühe gibt, alles so angenehm als möglich für unsere Gäste zu machen – und all dies nur, weil Sie mit unserem Management immer wieder kommunizierte. Ihrer Bemerkung, dass das Personal in unserem Hotel so gut wie kein Deutsch spricht, kann ich absolut nicht zustimmen. Zum Beispiel meine deutschsprachige Sekretärin – ebenso wie viele weitere Mitarbeiter – sprechen gut bzw. sehr gut deutsch und jeder unserer Mitarbeiter leitet Sie sehr gerne an diese Kollegen weiter. Außerdem werden die Fremdsprachenkenntnisse unseres Personals in anderen Bewertungen hier immer wieder lobend erwähnt, daher kann ich Ihre Kritik in diesem Fall leider nicht nachvollziehen. Auch Ihr deutschsprachiger Reiseleiter, der täglich in unserer Hotellobby anwesend ist, steht jederzeit mit Rat und Tat zur Verfügung, falls nötig. Weiterhin bieten wir für unser Personal auch verschiedene Sprachkurse (u. a. Deutsch) an, um die Fremdsprachenkenntnisse zu vertiefen und damit den Service für unsere werten Gäste noch besser zu machen. Nachdem ich Ihren Kommentar las, dass Sie vor 12.00 Uhr mittags nicht einchecken konnten, trotz Ihrer frühen Anreise um 04.00 Uhr morgens, hat mich das sehr überrascht und natürlich habe ich dies umgehend mit unserer Rezeption überprüft. Aber nachdem was ich in dieser Sache herausfand, hätte ich eher erwartet, dass Sie sich für das, was wir für Sie getan haben bedanken, aber nicht dass Sie sich darüber beschweren würden. Wir haben nämlich Aufzeichnungen über alle Vorgänge unser Management betreffend und bei Überprüfung des Logbuchs für die Check-In Zeiten, steht ganz deutlich, dass Sie Ihr Zimmer bereits um 09.45 Uhr morgens und nicht erst um 12.00 Uhr mittags (wie Sie schrieben) erhalten haben. Ich möchte auch noch anmerken, dass der Check-In für neu anreisende Gäste gemäß internationalem Standard (auch in unserem Hause) um 14.00 Uhr nachmittags ist. Aber da wir zu einer früheren Zeit bereits freie Zimmer hatten und um es Ihner Familie so angenehm wie möglich zu machen, haben wir Sie, wie bereits erwähnt, um 09.45 Uhr eingecheckt. Um bei einer Ankunft z. B. um 4.00 Uhr morgens sicherzustellen, dass Sie sofort ihr Zimmer beziehen können, ist es nötig, dass die Zimmerreservierung noch auf den vorherigen Tag lautet, ansonsten kann das Einchecken, wie erwähnt normalerweise erst um 14.00 Uhr erfolgen. Dann möchte ich auch noch sagen, dass ich anhand Ihrer Zimmernummer sehen kann, dass Sie, wann immer Sie in den drei Wochen Ihres Aufenthalts das Zimmer verließen, auf dem Weg in die Lobby stets direkt an meinem Büro vorbei kamen, welches, wie ich regelmäßig in meinen Kommentaren schreibe, immer für unsere geschätzten Gäste offen steht. Daher wäre es so einfach für Sie gewesen, einfach in meinem Büro bei mir vorbei zuschauen, um mir all Ihre Unzufriedenheit mitzuteilen. Wir hätten diese dann gemeinsam besprechen und nach Lösungen suchen können. Auch meine deutsche Sekretärin, ist immer im Büro nebenan und bei Bedarf da, um zu helfen bzw. zu übersetzen, falls benötigt. Denn die Erfahrung zeigt uns immer wieder, dass ein einziges persönliches Gespräch mit mir ausreicht, um die Kritikpunkte unserer werten Gäste stets zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Laut Ihrem Kommentar war das Essen immer dasselbe, aber ich kann an dieser Stelle nur immer wieder darauf hinweisen, dass Sie unseren Food & Beverage Manager, unseren Chefkoch aber gerne auch mich persönlich jederzeit darauf ansprechen können, wenn Sie mit dem Essen unzufrieden sind. Wenn Sie uns also hätten wissen lassen, dass Sie mit unserer Gastronomie unzufrieden sind, so bin ich mir sicher, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihre Familie gefunden hätten. Oft schreiben unsere werten Gäste hier bei Holiday Check, dass Ihre speziellen kulinarischen Wünsche nach einem Treffen mit unserem F&B Manager immer erfüllt wurden. Wir versuchen immer auf deren speziellen ernährungstechnischen Wünsche einzugehen, sobald uns diese darüber informieren. Aber das Thema Essen ist auch immer eine sehr subjektive Angelegenheit, denn wenn Sie weitere Bewertungen hier bei Holiday Check lesen (darunter auch viele Bewerter, die zurselben Zeit wie Sie bei uns zu Gast waren!), gibt es auch viele Gäste, die mit unserem Speisenangebot sehr zufrieden waren und keinen Grund zur Beanstandung hatten. Auch können Sie oft in den Bewertungen lesen, dass unsere Gäste die Qualität und die Auswahl unserer Speisen durchaus sehr loben und dies auch oft mit der Höchstnote bewerten. Am Ende der Bewertung sagen Sie, dass unser Hotel keine 4 Sterne wert sei, aber bitte seien Sie informiert, dass unser PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Anfang 2012 bereits zum zweiten Mal vom ägyptischen Tourismusministerium als eines der besten 4 Sterne Hotels in ganz Ägypten ausgezeichnet wurde; und ebenfalls in 2012 erhielten wir als eine weitere Auszeichnung des internationalen „Cristal Hygiene“ Instituts für unsere Lebensmittelsicherheit, den Leistungsnachweis „Certificate of achievement“. Weiterhin bekamen wir im letzten Jahr bereits zum zweiten Mal in Folge (2012 & 2013) den „Empfohlen“ Preis des Hotel Internetbewertungsportals „Zoover“. Und ebenfalls in 2013 erhielt unser Hotel zusätzlich auch noch den „Award of Excellence 2013“ des Hotel Bewertungsportals „Trip Advisor“. Und ich versichere Ihnen, dass all diese Preise und Auszeichnungen ganz bestimmt kein Zufall sind und mein Team und mich wirklich stolz auf unser Hotel machen! Auch bin ich davon überzeugt, dass die vielen positiven Bewertungen hier (und in anderen Internet Bewertungsportalen) sowie die hohe Zahl unserer Stammgäste, von denen viele auch mehr als einmal im Jahr zu uns kommen (und manche waren schon mehr als 20 mal bei uns zu Gast) nicht irren können und definitiv für unser Hotel sprechen. Zum Schluss möchte ich nochmals meine Enttäuschung darüber ausdrücken, dass Sie unser Management nicht kontaktiert haben, um die Punkte Ihrer Unzufriedenheit gemeinsam zu besprechen und zu lösen. Ich bin wirklich sehr traurig, dass unser Hotel Sie nicht überzeugen konnte; jedoch bin ich auch zutiefst davon überzeugt, dass all die positiven Bewertungen hier bei Holiday Check sowie die große Zahl unserer Stammgäste nicht irren können und für unser Hotel sprechen. Nichtsdestotrotz wünschen ich Ihnen und Ihrer Familie weiterhin alles Gute für die Zukunft und verbleibe mit freundlichen Grüßen, Nabil Al Refai Vice chairman PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Hurghada, Red Sea, Egypt Tel: (002) 0100340 8900/1/2/3/4 E-mail: gm.titanic@yahoo.com