Althoff Grandhotel Schloss Bensberg

Vom 25.09.2015 bis 27.09.2015 waren wir zu Gast im Grand Hotel Schloss Bensberg. Seit einigen Jahren kommen wir mehrmals im Jahr in das Flaggschiff der Althoff-Hotelgruppe und haben dort schon viele herrliche und entspannte Tage verbracht. Fast jeden der bisherigen Hoteldirektoren haben wir persönlich kennengelernt. So hätten wir es uns bis dato nie träumen lassen, dass wir diesem Hotel einmal die Endnote "nicht empfehlenswert" geben müssen. Unser letzter Besuch jedoch lässt uns immer noch tief enttäuscht zurück. Die Erfahrungen, die wir machen mussten, sind ein trauriges Musterbeispiel dafür, wie durch kommunikatives, organisatorisches und menschliches Versagen und ein völlig missglücktes Reklamationshandling ein wunderschönes Ambiente zunichte gemacht werden kann. Mit anderen Worten: Die beste Hardware (Schloss) ist wertlos, wenn die Software (Service) nicht stimmt. Unser letzter Besuch im Grand Hotel Schloss Bensberg war im September 2014 (damals, das nur am Rande, überraschte uns der seinerzeitige Direktor noch mit der Präsidentensuite und den sinngemäßen Worten: "Für gute Gäste nur das Beste!"). Seitdem gab es in dem Barockpalast hoch über Köln nicht nur einen (erneuten) Direktorenwechsel (Insider wissen: selten ein gutes Zeichen), sondern man hat nach unseren Beobachtungen nahezu das gesamte Personal ausgetauscht. Zumindest sind wir keinem der uns aus den letzten Jahren bekannten Gesichter mehr begegnet. Hiermit gingen eine Reihe von Neuerungen einher, die an Gastfeindlichkeit kaum noch zu überbieten sind und die gesamte Kultur der Herzlichkeit und Gastlichkeit, die uns am Grand Hotel Schloss Bensberg immer so gefallen hat, zum Teufel jagen. Noch nie haben wir uns bei einem Hotelbesuch nahezu durchgehend so unprofessionell behandelt gefühlt. Wir sind Mitglieder im Leaders Club der Leading Hotels of the World und zahlen somit für ein paar Extraleistungen eine nicht unerhebliche Jahresgebühr. In der Mitgliedschaft ist unter anderem ein Upgrade in die nächst höhere Zimmerkategorie, ein Begrüßungsgeschenk und kostenfreies kontinentales Frühstück enthalten. In allen Leading Hotels of the World, die wir kennen - und zwar europaweit - ist es üblich, dass Leaders Club Mitglieder im Rahmen ihrer Mitgliedschaft am Frühstücksbuffet teilnehmen können (zumal zumindest in Deutschland abgesehen von amerikanischen Kettenhotels die Trennung zwischen kontinentalem und vollem Frühstück eh nicht gebräuchlich ist). So war es bisher im Grand Hotel Schloss Bensberg auch. Die Betonung liegt auf "war", denn bei unserem jetzigen Aufenthalt wurde von uns plötzlich für das Frühstücksbuffet ein Aufpreis von 12,00 Euro pro Person und Tag verlangt. Ohne Worte. Skurril ist bei dieser neuen ungastlichen Politik jedoch vor allem, dass das (inkludierte) kontinentale Frühstück 22,00 Euro pro Person kostet (zumindest wenn man es aufs Zimmer bestellt) und das Frühstücksbuffet 32,00 Euro. Wir waren noch nie große Mathe-Genies, aber diese Differenz beträgt bei uns 10,00 Euro und nicht 12,00 Euro. Warum man im Grand Hotel Schloss Bensberg trotzdem beharrlich 12,00 Euro verlangt, konnte man uns bis zum Schluss nicht schlüssig erklären. Die beiden Rezeptionistinnen jedenfalls, denen wir diese Nachfrage stellten, brachten außer hektischer Schnappatmung und dem Satz "oh, da muss ich mich nochmal schlau machen" keine Erklärung zustande. Und was dem Fass die Krone aufsetzt: Diese Neuregelungen wurden zu keiner Zeit aktiv kommuniziert, sondern wir erfuhren mehr zufällig und auf Nachfrage davon. Uns geht es nicht um 10,00 Euro oder 12,00 Euro Aufpreis, sondern um die Art und Weise, wie wir als jahrelange treue Gäste vor vollendete Tatsachen gestellt wurden. Weiter geht es mit unserer Ankunft. Portier oder Page? Fehlanzeige. Nach dem Check-In und Einlesen der Kreditkarte (ein Handling, bei dem sich uns immer wieder die Nackenhaare aufstellen, an das wir uns aber mittlerweile wohl oder übel gewöhnen mussten) führte uns die noch sehr unsicher wirkende junge Rezeptionistin in Zimmer 210. Gebucht hatten wir über den Leaders Club ein Doppelzimmer der Kategorie superior, und das für uns vorgesehene Zimmer wurde uns bei Anreise großzügig als Upgrade auf die neue Zimmerkategorie Grand superior angepriesen (hinter dieser wolkigen Bezeichnung verbirgt sich nichts weiter als ein renoviertes superior-Zimmer bei ansonsten gleicher Größe und Ausstattung). Als wir im Zimmer standen, trauten wir unseren Augen nicht: Zimmer 210 hatte - wenn auch mit sehr geschmackvollen neuen Möbeln und Tapeten ausgestattet - die Größe einer besseren Besenkammer. Es war so dunkel, dass wir zunächst dachten, man hätte vergessen, die Vorhänge zu öffnen. Zwei erwachsene Personen passten in diesem Raum kaum aneinander vorbei, und statt einer bequemen Sitzecke, über die Zimmer laut hoteleigener Beschreibung verfügen sollen, fand sich lediglich ein neben das Bett gequetschter Sessel. Soll die zweite Person dann auf dem Fußboden sitzen? Wir sind bis heute davon überzeugt, dass es sich bei dem uns angebotenen Zimmer 210 nicht wie angekündigt um ein Grand superior Zimmer handelt (auch wenn sowohl die Rezeption durch Empfangschefin Frau F., zu ihr kommen wir weiter unten noch, als auch die stellvertretende Hoteldirektorin Frau L. beharrlich das Gegenteil behaupteten). Wir nehmen uns die Freiheit und sagen ganz offen, dass wir das nicht glauben. Schon allein die im Internet angegebene Größe von 30 qm trifft auf Zimmer 210 nicht annähernd zu. Einen Satz, dessen Tragweite wir uns als Juristen durchaus bewusst sind, können wir uns nicht verkneifen: Wir fühlen uns schlicht belogen. Wie dem auch sei - ein solches Mini-Zimmer hatten wir im Grand Hotel Schloss Bensberg noch nie gesehen und baten daher um einen Wechsel. Nach längerer Wartezeit kontaktierte uns besagte Empfangschefin Frau F. und teilte uns mit, dass ein Umzug nur gegen Aufpreis von 50,00 Euro pro Nacht möglich sei. Ein Umzug innerhalb derselben Kategorie wurde vom Hotel ohne stichhaltige Begründung abgelehnt. Und schon allein durch ihren zackigen und unfreundlichen Tonfall signalisierte die Empfangschefin, dass jedes weitere Gespräch sinnlos und dies ihr letztes Wort sei. Nachdem wir zunächst unseren Augen nicht trauten, trauten wir nun zur Abwechslung unseren Ohren nicht. Das war nicht mehr das Grand Hotel Schloss Bensberg, das wir kannten und schätzten! Insgesamt ist dieses Handling vor Ungastlichkeit und Unprofessionalität kaum zu ertragen: Die Probleme des Gastes werden gelöst, aber nur wenn er dafür zahlt! Unglaublich. Da wir aber irgendwann noch einmal in unser Wochenende starten wollten, ließen wir uns entnervt auf diesen Kuhhandel ein und zogen dann schließlich in Zimmer 220 um. Formal mag das Hotel mit seiner Vorgehensweise und den verlangten Aufpreisen Recht haben. Aber nach unserem Verständnis ist ein Luxushotel mit entsprechender Preiskalkulation kein Ort der Formalienreiterei, sondern ein Ort der Gastfreundlichkeit, wo die Anliegen des Gastes gelöst und nicht so offensichtlich den eigenen wirtschaftlichen Interessen untergeordnet werden sollten. Diese Kultur ist nach unserer Auffassung im Grand Hotel Schloss Bensberg inzwischen verloren gegangen. Uns geht es nicht um 12,00 Euro oder 50,00 Euro Aufpreis, sondern um die Art und Weise, in der unsere Bedürfnisse mit einer erschreckenden Sturheit abgebügelt wurden. Eine solche Vorgehensweise ist eines Luxushotels mehr als unwürdig. Wenn das der Umgang ist, den man in Bensberg fortan mit jahrelangen Stammgästen pflegt, soll man das tun - aber bitte ohne uns! Diese Gsamtumstände führten dazu, dass wir das erste mal überhaupt bei einem Hotelbesuch das Bedürfnis hatten, vorzeitig wieder abzureisen. Da wir aber eine nicht stornierbare Rate gebucht hatten und dem Hotel nicht noch mehr Geld hinterher werfen wollten, blieben wir zähneknirschend, gingen ins Bett, zogen die Decke über den Kopf und warteten auf bessere Zeiten. Aber die kamen leider nicht. Nächster Punkt ist das uns zustehende Leaders Club Begrüßungsgeschenk. Am ersten Abend erhielten wir - nichts. Auf unsere vorsichtige Nachfrage an der Rezeption bekamen wir sinngemäß zur Antwort: "Was für ein Club? Meinen Sie GHA?" Nein, meinen wir nicht. Wir meinen den Leaders Club. Die zweite Empfangsmitarbeiterin, an die wir wenig später unser Anliegen erneut heran trugen, kam dann immerhin zu der messerscharfen Feststellung, dass wir ja Mitglieder im Leaders Club sein müssen, um die Club-Benefits zu erhalten. Die Kandidatin erhält 100 Punkte! Die weitere Aussage der Mitarbeiterin, dass wir dann aber wohl keine Club-Mitglieder seien, denn sonst hätten wir die Benefits längst erhalten, schmälert die 100 Punkte dann aber gleich wieder. Für diesen Tag gaben wir es dann endgültig auf. Am nächsten Tag, dem 26.09.2015, nahme wir erneut Kontakt mit der Rezeption auf und suchten das Gespräch. Möglicherweise war ja alles nur ein Missverständnis, und es ist nur fair, sich vor Ort um Klärung zu bemühen, anstatt sich später mit einer drastischen Rezension zu rächen. Einmal mehr war Empfangschefin Frau F. am Start. Wir schreiben ungern über konkrete Mitarbeiter, aber in diesem Fall sehen wir uns dazu gezwungen. Mit dem Tonfall, den wir schon am Vortag kennen gelernt hatten und der jeden Hauptfeldwebel in den Schatten stellt, belehrte uns Frau F., dass - wie sie es uns doch schon erklärt habe - alles seine Richtigkeit habe und wir vielleicht vergessen hätten, dass man insbesondere die Leaders Club Benefits freiwillig einräume. Frau F. wörtlich: "Das ist unser Ermessen, wir müssen das nicht!". Und danach setzte sie auf den Vorhalt unserer Unzufriedenheit noch einen drauf: "Ich bin die Empfangschefin, ich weiß das!", rief Frau F. ins Telefon. Unseren Unmut über die neue Preisgestaltung im allgemeinen und die Unprofessionalität ihrer Reaktion im besonderen quittierte sie dann nur noch mit einem "tja!". Für einen Moment hätten wir nicht übel Lust gehabt, zu erwidern: "Gestatten, und wir sind unter anderem die, die ihr Gehalt bezahlen!". Da das Gespräch aber langsam ins Absurde abzugleiten drohte, beendeten wir lieber das Telefonat. Ist es das, was ein frustrierter Gast zur Lösung seines Anliegens hören will? Wohl doch eher nicht. Wir sind entsetzt. Eine solche Mitarbeiterin (und dies auch noch in leitender Position), der in insgesamt drei Gesprächen jedes Maß an Professionalität, Kommunikationsfähigkeit, Problemlösungskompetenz und Respekt abgeht, ist uns in fünfzehn Jahren Luxushotelerfahrung noch nicht untergekommen. Schade ist besonders, dass durch solche Fehltritte die positiven Leistungen anderer Mitarbeiter völlig in den Schatten gestellt werden. War noch was? Ach ja, unser Zimmer 220 in erster Linie. Das geräumige Eckzimmer der Kategorie Grand deluxe mit herrlichem Blick über Köln war geschmackvoll in Schlamm- und Rottönen renoviert und versprühte mit hohen Decken und gepflegten Möbeln im klassischen Stil genau die Schlossatmosphäre, die wir an diesem Hotel so schätzen. Aber ehrlich: Als Entgegenkommen des Hauses nach der verkorksten ursprünglichen Zimmereinweisung hätten wir uns über dieses Zimmer gefreut. Für den nun verlangten Aufpreis jedoch erwarten wir auch einen derartigen Raum und nicht weniger. Und nur am Rande: Durch den Aufpreis hatten wir dann ja auch als Mitglieder im Leaders Club kein Upgrade mehr, sondern das Zimmer, für das wir letztendlich auch bezahlt haben. Eigentlich im Nachhinein ein wirtschaftlich grandioser Schachzug des Hotels. Auch das Housekeeping war diesmal nicht auf Kurs: Während der täglichen Reinigung wurde alles nur so schnell oberflächlich und husch husch hergerichtet. Das Bett sah nach dem Servive aus, als hätte sich jemand drauf geschmissen und die am Vorabend in der Badewanne abgewaschenen dunklen Sockenflusen lagen immer noch dort. Ungenügend, setzen! Beim Check-Out unternahmen wir dann einen allerletzten Versuch, unsere Anliegen anzubringen. Der Empfangsmitarbeiter bat uns, unsere Kritik direkt der stellvertretenden Hoteldirektorin Frau L. mitzuteilen, die sich dann auch wenig später unserer annahm. In diesem Gespräch mit ihr erfuhren wir dann zwar endlich die Professionalität, die wir erwarten und eine aufrichtige Entschuldigung für die vorgefallenen Vorkommnisse, ansonsten verlief der Diskurs jedoch ergebnisoffen. Und by the way: Ob geschickt eingestreutes Marketing ("Althoff ist ja besonders bekannt für seine Herzlichkeit und Gastlichkeit") in einem Kritikgespräch mit zwei frustrierten Gästen etwas zu suchen hat, sei einmal dahingestellt. Insgesamt war das Gespräch mit Frau L. zwar eine nette und höfliche Geste, die jedoch deutlich früher hätte erfolgen müssen. Beim Check-Out war der Zug hierfür eigentlich abgefahren. Chancen, auf unsere Anliegen einzugehen, haben wir dem Hotel während unseres Besuchs genug gegeben. Und so müssen wir auch klar und deutlich sagen, dass wir das Gespräch mit der stellvertretenden Direktorin zwar schätzen, jedoch ein paar freundliche Worte und ein warmer Händedruck nicht ausreichen, um ein versautes Wochenende zu kompensieren und zwei sehr enttäuschte Stammgäste zurück zu gewinnen. Immerhin erfuhren wir ganz am Schluss doch noch zumindest einen Teilgrund dessen, was uns widerfuhr, denn Frau L. gestand, dass man unsere Buchung nicht unserem Stammgastprofil habe zuordnen können. "Hätten wir gesehen, dass Sie das sind, hätten Sie bestimmt eine Junior Suite erhalten", so Frau L. Wie war das? Hätte, hätte, Fahrradkette...

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