Der schöne Asten - Resort Winterberg

Sehr geehrter Herr U., vielen Dank für Ihre offenen Worte. Gern möchten wir zu Ihren Aussagen Stellung nehmen. Wie Sie bereits richtig festgestellt haben, haben wir keinen Einfluss auf das Verhalten unserer Gäste. So müssen wir leider immer wieder erleben, dass manche Gäste nicht in der Lage sind, auf andere Rücksicht zu nehmen. Daher haben wir mittlerweile schon Schilder an den Türen zum Schwimmbadbereich aufgehängt, auf denen ausdrücklich um Ruhe und Rücksichtnahme gebeten wird, damit die Gäste der Beauty- und Wellnessabteilung die gewünschte Erholung finden können. Auch die eigens für Kinder vorgesehen "Kinderspielzeiten" für das Schwimmbad werden häufig ignoriert. Weisen wir dann allerdings Gäste darauf hin, außerhalb der Kinderspielzeit die Kinder zur Ruhe anzuhalten, bekommen wir den Vorwurf, ein kinderunfreundliches Haus zu sein. Da wir auch mit niederländischen Reiseveranstaltern zusammen arbeiten, logieren gerade in den Ferien auch viele niederländische Gäste bzw. Familien bei uns. Diese sind bei uns sehr gern gesehene Gäste. Ich gebe Ihnen durchaus Recht, dass sich - allerdings nicht nur die niederländischen Kinder - nicht immer angemessen verhalten. In diesem Fall sehe ich das Problem aber eher bei den Eltern. Gewisses Fehlverhalten zeigt sich ebenso häufig im Restaurant; wir bedauern mindestens ebenso wie Sie, dass manche durch negatives Verhalten auffallen. Allerdings können wir kaum Gäste maßregeln und kritisieren, die durch unangemessenes Verhalten im Schwimmbad oder Restaurant auffallen. Jeder Gast hat die Möglichkeit, einen Bademantel bei uns gegen eine Reinigungsgebühr von € 3,00 auszuleihen. Gäste, die bestimmte Angebote über beauty24 buchen, erhalten diesen kostenfrei. Wir bitten zu entschuldigen, dass Ihnen dieser Betrag in Rechnung gestellt wurde. Bei der Vielzahl unterschiedlicher Veranstalter mit unterschiedlichen Konditionen kann zwar ein Fehler unterlaufen, sollte es jedoch nicht. Sicher wäre unser Rezeptionsmitarbeiter für einen freundlichen Hinweis von Ihnen ("Wir haben über beauty24 gebucht, der Bademantel ist inkludiert") dankbar gewesen. In "Sterne-Hotels" ist es durchaus üblich, Bademäntel kostenfrei an die Gäste herauszugeben, in Nicht-klassifizierten Häusern werden jedoch durchaus Gebühren dafür erhoben. Diese erachte ich mit den von uns veranschlagten € 3,00 (Reinigungsgebühr) pro Stück als relativ gering. Wir in einer meiner Mails, die Sie von mir in den vergangenen Tagen erhalten haben, teilte ich Ihnen ja schon mit, dass Ihnen dieser Betrag rückerstattet wird. Reservierungen oder Terminvereinbarungen für die Wellness-Abteilung werden grundsätzlich vom Fachpersonal in der Beautyabteilung vorgenommen. Schließlich möchten wir hier jedem Gast eine kompetente Fachberatung anbieten. Diese Termine können gern vormittags in der Zeit von 09:30 Uhr bis 10:30 Uhr vereinbart werden. Außerhalb dieser Zeit ist das selbstverständlich ebenfalls möglich, jedoch befinden sich die Kosmetikerinnen oftmals in Behandlungen und sind nicht grundsätzlich an der Wellness-Rezeption vorzufinden. Unser Hotel verfügt über mehrere Häuser, die durch einen Tunnel miteinander verbunden sind. Beim CheckIn wird jedem Gast aufgezeigt, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, zu seinem Zimmer zu gelangen. So kann man einerseits durch unseren Tunnel zum Zimmer gelangen - dieser Weg ist z.B. zu Haus 6 etwas länger, aber dafür trocken oder eben den kurzen Weg außen durch den Biergarten, um z.B. das Gepäck nicht so weit tragen zu müssen. Dafür bekommt jeder Gast einen Informationszettel und einen Lageplan ausgehändigt. Da wir uns in einem Wintersportort befinden, kann es durchaus vorkommen, dass gerade bei frischem Schneefall nicht unbedingt alle Wege geräumt sind. Gern kann sich jeder Gast eine Schneeschaufel bei uns ausleihen, um sein Auto freizulegen. Der Parkplatz unmittelbar vor dem Hotel gehört zur öffentlichen Straße und muss daher nicht von unserem Personal geräumt werden. Hat noch dazu der Räumdienst von der Stadt sämtliche Autos zugeschoben, ist es nicht unsere Pflicht, diese PKW´s frei zu räumen. Die Zimmernummern notieren wir uns, da in der Vergangenheit ständig die Schneeschüppen entwendet wurden. So sind uns z.B. im vergangenen Winter ca. 20 Schaufeln entwendet worden. Unsere Tennishalle wird täglich für mehrere Stunden von verschiedenen Tennisclubs aus der Umgebung genutzt. Bislang wurde noch nie reklamiert, dass es in der Halle zu kalt sei. Wir haben jederzeit ein offenes Ohr für vor Ort angebrachte Kritik, denn nur so haben wir die Chance, an einem Missstand (oder auch gefühltem Missstand) etwas zu ändern. Meine Mitarbeiter sind angewiesen, Reklamationen grundsätzlich zu notieren, um diese später gegebenenfalls nachvollziehen zu können; allerdings wurde während Ihres Aufenthaltes offenbar keine Kritik geäußert. Nur wenn Gäste uns vor Ort Ihre Beschwerden vortragen, haben wir eine Möglichkeit, direkt einzugreifen und gegebenenfalls eine sofortige Änderung zu bewirken. Wir bedauern sehr, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden, würden uns jedoch freuen, wenn wir Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut bei uns begrüßen dürften, um Sie von unserem Service und der Leistungsfähigkeit zu überzeugen. Mit freundlichen Grüßen aus dem Hochsauerland Ihr Team vom Sporthotel Kirchmeier