Hotel Neptun

Unser Unternehmen CBM Projektmanagement GmbH wird Ende November nach vier Jahren Abstinenz den Jahresabschluss wieder im Neptun durchführen, wo wir uns immer am wohlsten gefühlt haben. Auch mein dreitägiger Aufenthalt war wie gewohnt erstklassig. Die neu gestalteten Zimmer gefallen mir sehr gut, das Essen in den Restaurants hat seit vielen Jahrzehnten ein hohes Niveau. Schade, dass es mit meinen beiden Zimmerreservierungen nicht optimal geklappt hat. Ich musste nach einer Nacht von der 11. Etage in die 8. Etage in ein identisches Zimmer wechseln, was mir beim Einchecken nicht mitgeteilt wurde. Grundsätzlich ist das für mich kein Problem, wenn ich vorher Bescheid weiß. So war ich aber am Folgetag zu einem Geschäftstreffen in Rostock und wurde telefonisch mit der Frage überrascht: "Guten Tag, Herr W., was sollen wir mit Ihren Sachen machen. Sie müssen das Zimmer wechseln, das haben wir Ihnen doch mitgeteilt. Der nächste Gast reist bald an und das Zimmer ist für ihn nicht fertig." Ich habe mich wie ein ertapptes Kind gefühlt, das seine Hausaufgaben nicht gemacht hat. Mein Einwand, dass ich diese Information nicht hatte, sonst hätte ich auch meinen Koffer nicht ausgepackt, zählte offenbar nicht. "Ihre Karte ist auch nur auf eine Übernachtung ausgestellt und das andere Zimmer vorbereitet. Also, was sollen wir jetzt machen?". Ich habe daraufhin mein Geschäftstreffen abgebrochen und ein weiteres Treffen auf November verschoben. Aber bei meinem Eintreffen hat sich dann eine Mitarbeiterin am Empfang für die Unannehmlichkeiten bei mir entschuldigt, und damit war die "Sache dann auch für mich vergessen". Da wir selbst ein Dienstleistungsunternehmen sind und der Kunde nach unserem Verständnis "König" ist, haben wir in den vergangenen Jahren ständig an unserer Kommunikation gearbeitet. Im o.g. Fall wäre es freundlicher gewesen z.B. zu fragen: "Herr W., ist es Ihnen entgangen, dass Sie heute das Zimmer wechseln müssen oder hatten Sie eventuell diese Information gar nicht erhalten. Können wir das unkompliziert regeln? Dürfen wir Ihr Reisegepäck in das andere Zimmer bringen oder wollen Sie selbst herkommen; ist das möglich?" Mit ein bisschen diplomatischen Geschick sucht man keinen Schuldigen, sondern versucht, das Problem zu lösen. Das ist für mich die bessere Kundenorientierung.

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