Hotel Novotel Frankfurt City

Liebe Viktoria, danke, dass Sie zu Gast bei uns im NOVOTEL waren und sich die Zeit genommen haben uns zu bewerten. Ich bedauer es sehr, dass Ihr Aufenthalt nicht zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen ist. Nach Eruierung des Sachverhaltes und Rücksprache mit meinen Kolleginnen und Kollegen vor Ort, kann ich Ihre Bewertung nicht vollkommen nachvollziehen. Bereits am Tag Ihrer Abreise war ich über Ihre Beschwerde und die erfolgte Kommunikation mit Ihnen informiert. Sie hatten sich ja bereits am Abend ihrer Anreise über einen „Geruch wie im Altenheim“ im Zimmer beschwert. Später kam noch hinzu, dass das Warmwasser zu lange brauchte und die Heizung nicht richtig funktionierte. Für diese technischen Mängel und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten bitte ich Sie um Entschuldigung. Wir hatten Ihre Anliegen aufgenommen und haben Ihnen, entgegen der Darstellung in Ihrer Bewertung, selbstverständlich einen Zimmerwechsel schon bei ihrer ersten Reklamation angeboten. Sie lehnten diesen aber aus Zeitgründen ab. Später, als Sie das Warmwasser und die Heizung beanstandeten, fragten Sie explizit nach einem Preisnachlass auf die Zimmerrate, da Sie diese als viel zu teuer empfanden. Meine Kollegin sagte Ihnen, dass Sie das aufnehmen und an die verantwortlichen Kollegen weitergebe, was sie auch getan hat. Und aufgrund dessen, dass Sie einen Zimmertausch nicht in Anspruch nehmen wollten, blieb uns an dem Abend keine Möglichkeit, außer Ihr Zimmer mit einem neuwertigen Zustellheizer zu beheizen. Unser zusätzliches Entgegenkommen mit dem Angebot von gratis Getränken und Snacks aus unserem Novotel Shop lehnten Sie an dem Abend leider ab. Diese Sofortmaßnahmen bewerteten Sie als unprofessionell. Meine Frage an dieser Stelle wäre, was für Sie in dieser Situation eine professionelle Handlungsweise gewesen wäre? Wie hätten wir Sie unter diesen Umständen zufrieden stellen können? Generell möchte ich Ihnen an dieser Stelle noch das Feedback geben, dass technische Defekte leider auch trotz bester Wartungsprogramme vorkommen können, ohne dass wir Einfluss darauf hätten. Wir können in solchen Fällen einfach nur versuchen möglichst gut mit der Situation umzugehen. Am nächsten Morgen sprachen wir erneut mit Ihnen über die Vorkommnisse. Nachdem Sie behaupteten man hätte Ihnen keinen Zimmerwechsel angeboten wollten wir Ihrer geforderten Preisreduktion nachkommen. Diese lehnten Sie nun aber auch ab und wir boten Ihnen daraufhin erneut an für Ihre Weiterreise noch ein paar Snacks und Erfrischungen aufs Haus mitzunehmen, was Sie dann auch in Anspruch genommen haben. Es ist unser oberstes Anliegen, dass sich unsere Gäste bei uns willkommen und wohl fühlen sowie das Haus zufrieden verlassen. Bedauerlicherweise war es uns in Ihrem Fall nicht möglich eine für Sie zufriedenstellende Lösung zu finden - Dies tut mir aufrichtig leid. Ich wünsche Ihnen alles Gute und hoffe, dass Ihr nächster Aufenthalt in einem Hotel für Sie entspannter und erholsamer verlaufen wird. Freundliche Grüße aus Frankfurt Lars Paschold Guest Experience Assistant