Morada Strandhotel Ostseebad Kühlungsborn

Guten Tag, sehr geehrte Frau „Vanessa“, mit Bestürzung habe ich ihre Bewertung auf www.holidaycheck.de zur Kenntnis genommen. Bedauerlicherweise ist es uns nicht gelungen Sie von unserem Haus zu überzeugen. Gerne würde ich mit den untenstehenden Sätzen genauer auf ihre Bewertung eingehen und die Möglichkeit nutzen und einige Dinge aus meiner Sicht schildern bzw. darstellen und auch richtigstellen. Ihrer Bewertung konnte ich entnehmen, dass Sie bei ihrer Anreise fast geweint haben sollen. Ich habe die Situation etwas anders in Erinnerung behalten. Als mich mein Kollege von der Rezeption anrief und mich über ihre Reklamation informierte, habe ich mich umgehend zur Rezeption begeben. Als ich Sie dort antraf machten Sie auf mich keinen traurigen Eindruck. Ein normales Gespräch war leider erst möglich nachdem ich Sie bat ihre Lautstärke und ihren Ton etwas anzupassen. Sie waren sehr aufgebracht und verärgert und dabei leider auch unsachlich und unhöflich, da in ihren Augen ihr Zimmer nicht der gebuchten Leistung entsprach und dies obwohl sie zu diesem Zeitpunkt ihr Zimmer noch nicht einmal begutachtet hatten. Gemeinsam haben wir dann auf ihre Buchungsbestätigung gesehen und anhand ihrer Buchungsbestätigung war deutlich ersichtlich, dass das von Ihnen gebuchte Zimmer zur Meerseite auch für sie reserviert gewesen ist. Sie äußerten darauf, dass Sie aber ein Zimmer mit Meerblick wollten. Ich teilte Ihnen darauf mit, dass ich es sehr bedauere, dass das Zimmer zur Meerseite nicht ihren Erwartungen entspricht. (Das Zimmer hatten Sie sich zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal angesehen) Leider musste ich ihnen auch mitteilen, dass ich Ihnen kein Zimmer mit Meerblick anbieten kann, da wir restlos ausgebucht sind. Während unsere gesamten Gespräches äußerten Sie mehrmals das sie sich von uns betrogen fühlten, da sie kein Zimmer mit Meerblick erhalten. Mehrmals bin ich in dem Gespräch darauf eingegangen und teilte ihnen mit, dass sie ein Zimmer zur Meerseite gebucht haben und dieses ihnen auch zur Verfügung gestellt wird. Sie erwiderten, dass die Bezeichnung Meerseite irreführend sei und dass sie nicht hätten wissen können dass das Zimmer über keinen bzw. wie in ihrem Fall über eingeschränkten Meerblick verfügt. Dies ist nicht richtig und auch dies teilte ich ihnen bereits vor Ort mit. Auf dem von Ihnen genutzten Portal wird deutlich zwischen Meerseite und Meerblick unterschieden und aus der Beschreibung der Meerseite geht deutlich hervor, dass die Zimmer im ersten Stock zur Meerseite liegen, aber keinen direkten Meerblick bieten. Weder haben wir Informationen zurückgehalten noch haben wir Gegebenheiten anders dargelegt als tatsächlich vorhanden. Hätten wir ein Zimmer mit Meerblick freigehabt, so hätten wir Ihnen dieses gerne zur Verfügung gestellt, aber dies war zu ihrem Reisezeitpunkt nicht der Fall und somit konnten wir ihren Wunsch nach Meerblick nicht nachkommen. Kann man uns als Hotel hier aber einen Vorwurf machen oder dies gar als schlechte Serviceleistung darstellen? Ich muss dies definitiv verneinen, da sie vor der Buchung sich über die Inhalte ihrer Buchung hätten informieren müssen. Das Internet ist kein rechtsfreier Raum und wenn sie einen Kauf tätigen und als Kauf zählen auch Buchungen von Hotels, so müssen Sie sich im Vorfeld über die gekaufte Leistung bzw. das Angebot informieren und wenn dieses dann nicht den Beschreibungen entspricht, dann ist auch eine Reklamation gerechtfertigt. In ihrem Fall trifft dies aber nicht zu. Die von ihnen gebuchte Leistung haben sie vollumfänglich erhalten und somit besteht kein Grund zur Reklamation. In unserem Gespräch teilten sie mir bereits mit, dass Sie unser Haus schlecht bewerten werden wenn wir nicht nachbessern sollten. Ich lasse mich aber nicht erpressen und schon gar nicht wenn wir als Hotel unseren Pflichten nachgekommen sind. Die Retourkutsche folgte dann ca. 30min nachdem der Check In vollzogen gewesen ist. Sie reklamierten an der Rezeption, dass es in ihrem Zimmer nicht gut riecht. Wir waren 30min vorher gemeinsam auf ihrem Zimmer und ich hatte ihnen ihr Zimmer gezeigt. Ich selbst konnte bei unserer gemeinsamen Besichtigung des Zimmers keinen unangenehmen Geruch wahrnehmen und warum haben Sie mir nicht persönlich bei unserer Besichtigung des Zimmers gesagt, dass sie einen unangenehmen Geruch wahrnehmen? Nachdem Sie uns über den unangenehmen Geruch informiert haben, wurde umgehend eine Mitarbeiterin mit der Nachreinigung der Abflüsse beauftragt. Dies haben sie ja auch anscheinend Fotografiert. Warum man einen Mitarbeiter der Reinigung bei der Ausübung seiner Tätigkeit fotografiert und dieses dann im Nachhinein ins Internet stellt bleibt mir allerdings ein Rätsel. Ich denke aber, dass die gebotene Serviceleistung dem Standard und Anspruch eines 4*S Hotels sehr wohl entspricht. Sie waren mit dem Ausblick ihren Zimmers unzufrieden und dies obwohl dies so von ihnen gebucht wurde und der Hoteldirektor stand ihnen für die Klärung zur Verfügung und hat sich ca. eine Stunde Zeit genommen um ihnen den Sachverhalt zu erläutern. Sie hatten eine Reklamation bzgl. eines von ihnen wahrgenommenen unangenehmen Geruches in ihrem Zimmer und keine 5min. später ist eine Mitarbeiterin vor Ort, welche die Abflüsse nachreinigt. Ist dies nicht Service wie er sein sollte? Ich denke ja. Sie schreiben, das unsere Zimmer, unser Restaurant, unsere Bar, unser Wellness und Spa Bereich überhaupt nicht ihren Erwartungen entsprochen haben und das ihnen die Einrichtung überhaupt nicht gefallen hat. Sie bezeichnen die Einrichtung sogar als geschmacklos. Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden und Schönheit liegt im Auge des Betrachters. Bei mir stellt sich dennoch die Frage, ob sie sich im Vorfeld überhaupt mit ihrer Buchung beschäftigt haben??? Auf allen Portalen finden Sie ausreichend Bildmaterial über unser Haus und auch Informationen darüber, dass die Zimmer zur Meerseite keinen Meerblick bieten und dann buchen sie genau ein Zimmer zur Meerseite und dies obwohl sie Meerblick wollen und dann buchen sie auch noch ein Hotel dessen Ausstattung sie geschmacklos finden. Was war da los??? Warum macht man dies??? Abschließend möchte ich noch kurz ergänzen bzw. erwähnen, dass Sie seit der Eröffnung des Strandhotel im Jahr 2010 die ersten Gäste sind, welche sich über die Drehkreuze am Eingang des Kübomare beschweren. Zumal der Zugang mit der Zimmerkarte jederzeit möglich ist. Des Weiteren verfügen wir über keinen Jacuzzi. Dies ist völlig richtig. Wir verfügen über ein Attraktionsbecken mit Sprudelliegen, Sitz- und Bodensprudlern, Massagedüsen, Gegenstromanlage. Das Attraktionsbecken ist mit einer Wassertemperatur von 29 °C nicht so warm wie ein Jacuzzi und dies ist auch so gewünscht. Aber dafür ist unser Attraktionsbecken mit echtem Meerwasser gefüllt. Diese Informationen hätten Sie ebenfalls im Vorfeld erlesen können. Ihr Verhalten vor Ort und ihr Buchungsverhalten sind für mich nicht im Ansatz nachvollziehbar. Ihre Bewertung ist aber anscheinend ein Katalysator über den Frust der von ihnen fälschlicherweise getätigten Buchung. Es ist aber nicht fair nun das Hotel durch den Kakao zuziehen und Dinge zu schildern oder Gegebenheiten anders darzustellen als tatsächlich vorhanden. Ihren Ost- West Vergleich möchte ich zudem unkommentiert lassen. Jeder Leser sollte sich dazu bitte nach fast 30 Jahren der Wiedervereinigung seine eigene Meinung bilden. Ich denke, dass die meisten Nutzer eine derartige Aussage sehr gut einordnen können. Ich denke auch, dass das im Übrigen für ihre gesamte Bewertung zutrifft. In der Regel würde ich mich nun mit den Satz auf ein baldiges Wiedersehen ins Kühlungsborn verabschieden, aber in ihrem Fall möchte ich diesen Satz auslassen. Mit freundlichem Gruß René Haase Gastgeber & Hoteldirektor