Wir (meine Lebensgefährtin, unser drei Monate altes Baby und ich) verbrachten im Februar 2008 einen Kurzurlaub im Hotel Sendlhof in Bad Hofgastein. Ein schönes Haus, ein modernes Zimmer (trifft zumindest auf die Studios zu), ein ausgezeichneter Wellness-Bereich, eine schöne Lage mit fantastischem Bergblick. Herz, was willst Du mehr? - Dachten wir uns bei der Ankunft. Doch unsere Freude wurde schnell massiv getrübt. Der Umgang mit Reklamationen im Hotel Sendlhof ist hoffentlich ein Einzelfall in Österreich. - Zu den Fakten: - Wir baten schon bei der Reservierung darum, die Heizkörper im Zimmer abzustellen (es war im Februar 2008 frühlingshaft mild, und Babies sollen ohnedies nicht über 18 Grad Raumtemperatur schlafen). Die Heizkörper waren leider an, das Studio glich einer Bio-Sauna (das gesamte Hotel war überheizt). Ich meldete dies der Rezeption, der Hoteleigentümer antwortete barsch: "Dann lüften's halt 5 Minuten, mein Gott, den ganzen Tag ist irgendwas, der eine will das, der andere das." - Wir stellten in der Küche des Studios fest, dass diverse Küchengegenstände fehlten, obwohl sich in der Küche eine Liste mit (sogar ausgepreisten) Gegenständen befand. Unter anderem fehlte ein Flaschenöffner, den wohl eines der Pärchen vor uns "mitgehen" ließ. Der Hoteleigentümer dazu im O-Ton: "Dann gehen Sie in ein Fünfsternhotel, da zahlen Sie 100 Euro mehr, dann haben Sie Ihren Flaschenöffner". Der Flaschenöffner wurde uns dann zwei Tage lang nicht ins Zimmer gebracht. Offenbar lagen die Nerven an der Rezeption an diesem Tag blank. Eine (wie alle anderen völlig zu Recht erfolgte) Reklamation, dass das Internet im Rezeptionsbereich nicht funktioniere, wurde von der Rezeptionistin wie folgt kommentiert: "Ja, das machen die Gäste dauernd kaputt, wir überlegen eh schon, das wieder einzustellen." Tags darauf fragte ich beim Frühstück, ob ich Rotbusch-Tee haben könne. Ich regte an, diesen in die Teeauswahl mit aufzunehmen. Das brachte, auch wenn es unglaubwürdig klingt, das Faß zum Überlaufen, und die Frau des Hoteleigentümers sagte zu meiner Lebensgefährtin wörtlich: "Also wenn es bei Ihnen immer nur Beschwerden gibt, dann ist es besser, Sie reisen ab." Meine Freundin wusste zunächst gar nicht, was da los ist, denn die Rotbusch-Empfehlung habe ich abgegeben. Es erschien ihr wie ein verbaler Überfall. Wir gingen als Gäste davon aus, dass man es in einem Viersternhotel an der Rezeption melden darf, wenn das Zimmer überhitzt ist (alleine schon, um zu verhindern, dass das tags darauf wieder der Fall ist), ein Flaschenöffner fehlt und das Internet nicht funktioniert. Wir mussten jedoch die Erfahrung machen, dass an der Rezeption des Sendlhofs jede Reklamation als unnötige Belastung des Personals, wenn nicht sogar als eine Art "Angriff" interpretiert wurde. Ich glaube, dahinter steckt eine (für Österreichs Hotellerie leider nicht untypische) Mentalität, die den Gast von vornherein als Störenfried, als zwar geldbringendes, aber doch lästiges Übel sieht. Meine Gespräche mit der Hoteleigentümerin und die Unmöglichkeit, die schlechte Stimmung an der Rezeption in eine bessere zu verwandeln, belegten dies deutlich. Im Sendlhof wird offenbar nicht der Gast gefragt, ob er mit dem Hotel zufrieden war, sondern es muss am Schluss der Gast fragen, ob das Hotel mit ihm zufrieden war. "Zufrieden" heißt hier: nicht durch Kritik aufgefallen. Schade um das schöne Haus, das von einer offensichtlich gastfeindlichen Familie geführt wird. Wir möchten anmerken, dass das übrige Personal - vom Hausmeister bis zum Kellner - freundlich, zuvorkommend und kinderlieb war. Die Rezeption und die Hoteleigentümer standen dazu im krassen Gegensatz. Priv. Doz. Dr. Weber (ein Salzburger)

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