Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrte Frau Irina R., Wieder einmal können wir uns leider nicht für eine Bewertung bedanken, wie wir dies normalerweise bei unseren Gästen tun, denn konstruktive Kritik verstehen wir immer als Anreiz um unseren Service weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Gäste zu maximieren. Leider finden wir auch in Ihrer Bewertung keinerlei konstruktive Kritik. Als wir Ihre Bewertung gelesen haben, wunderten wir uns sehr. Wir denken wirklich, viele Ihrer Kommentare sind unserem Hotel gegenüber absolut nicht fair und unsere große Enttäuschung darüber können wir kaum auszudrücken. Wir hoffen darum nun sehr, dass andere Urlauber, die Ihre Bewertung hier gelesen haben, ebenso unseren Kommentar dazu lesen werden, um auch unsere Seite der Dinge zu sehen und sich dann aufgrund dessen Ihre eigene Meinung dazu zu bilden. Leider zogen Sie es vor, erst nach Ihrer Rückkehr eine nicht empfehlende Bewertung zu unserem Hotel im Internet abzugeben und trugen Ihre ganze Unzufriedenheit mit sich herum während Ihres neuntägigen Aufenthaltes. Jeder Gast, auch Ihre Familie, erhält am Tag nach der Ankunft (hier am 17.05.2018) den "Willkommensbrief" mit allen notwendigen Informationen in deutscher Sprache, wen Sie im Falle von Fragen oder Kritik kontaktieren können. Sie haben sich allerdings zu keiner Zeit bei mir gemeldet, weder persönlich noch telefonisch. Aber unser Nachtmanager war mindestens dreimal persönlich während Ihres Aufenthalts mit Ihnen in Kontakt und er erkundigte sich jedesmal, ob alles für Sie in Ordnung sei, was Sie jedesmal ohne zu zögern bejahten. Sie haben sich auch ansonsten zu keiner Zeit bei unserem Management oder auch Ihrem Reiseleiter über die in Ihrer Bewertung genannten Kritikpunkte beschwert. Darum erstaunt uns ebenfalls Ihr Kommentar, dass unser Hotelmanagement Sie nach einer Beschwerde eher enttäuschte, denn Zweifel aus dem Weg räumte, sehr. Was soll das denn gewesen sein, Sie haben sich ja niemals gemeldet bei uns? Natürlich verstehen wir sehr gut, dass man seine Zeit im Urlaub nicht mit langen Diskussionen mit dem Management verbringen möchte, aber die Erfahrung zeigt uns auch immer wieder, dass nur ein einziges Treffen mit unserem Managementteam ausreicht, all Ihre Unzufriedenheiten zu lösen. Wir konnten den wenigen Gästen, die uns von ihrer Unzufriedenheit berichteten, immer zu deren Zufriedenheit helfen und sie haben dies dann auch wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnt. Die meisten unserer Gäste sind sehr zufrieden mit unserem Hotel und haben keinen Grund sich zu beschweren. Wir wissen aber auch sehr gut, dass wir nicht jeden Gast zufrieden stellen können, doch jeden Tag tun wir unser Bestes, um die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen. Auch schmutzige Gläser oder die andere Geschichte, die Sie scheinbar an einer Bar (leider schreiben Sie nicht an welcher) erlebt haben, hätten Sie jederzeit bei unserem F&B Manager reklamieren können, denn falls dies tatsächlich so geschehen sein sollte, entspricht es definitiv nicht unserem Standard und wäre sofort entsprechend geahndet worden. Plastikbecher bzw. Acrylgläser werden aus Sicherheitsgründen an allen Bars, am Strand und im Snackrestaurant auf dem Aussengelände verwendet. Aber in allen anderen Bars und Restaurants im Innenbereich werden die Getränke im Glas ausgeschenkt, es sei denn der Gast will das Getränk mit nach draussen nehmen und bittet deshalb um Acrylbecher. Ihren Kommentar, dass es keinen Service gibt und alles nur Selbstbedienung sei, will ich wie folgt kommentieren: "All Inclusive" bedeutet in der Regel eben auch "Selbstbedienung", aber wenn Gäste unsere Mitarbeiter bitten, ihnen Getränke zu servieren, tun wir das selbstverständlich sehr gerne. Allerdings bevorzugt es die Mehrheit unserer Gäste, sich ihre Getränke selbst zu holen, ohne auf jemanden warten zu müssen, der sie bedient. Oder wenn man das Personal bittet, einen Tisch im Restaurant einzudecken, sind die Mitarbeiter sehr gerne behilflich dabei und man muss sich nicht alles selbst zusammensuchen. Darüber hinaus bieten alle unsere Mitarbeiter zu jeder Zeit allen Gästen stets die gleiche Gastfreundschaft und denselben Service. Es ist auch definitiv falsch, dass man pro Tag und Person nur eine Flasche Wasser bei uns bekommt, die man dann an Spendern wieder auffüllen muss. Der Kühlschrank im Zimmer wird täglich mit drei Flaschen Wasser bestückt, das ist so richtig – aber wenn ein Gast entweder beim Housekeeping oder auch an der Rezeption Bescheid gibt, dass er mehr Wasser als das bereitgestellte braucht, wird dies umgehend berücksichtigt und entspechend mehr Wasser bereitgestellt. Es besteht also kein Grund, die Wasserflaschen an Spendern nachzufüllen. Sie schreiben zwar in Ihrer Bewertung, dass die Rutschen erst ab 10 Jahren freigegeben seien, aber an anderer Stelle im Internet schreiben Sie etwas vollkommen anderes in Sachen Rutschen, u. a. dass es keine Aufsicht gebe und auch viel jüngere Kinder die Rutschen nutzen könnten. Diese unterschiedlichen Aussagen widersprechen sich eindeutig, was Ihre Bewertung nicht viel glaubwürdiger macht. Und auch die Bewerterin „Tatjana“ hat vor ein paar Tagen erst geschrieben, dass Ihre 5jährige Tochter die grossen Rutschen nicht benutzen durfte. An jeder Rutsche stehen genaue Anweisungen in mehreren Sprachen, wie diese zu benutzen sind (entweder mit Matte oder mit Gummi Reifen und ab welchem Alter diese zugelassen sind und was bei unseren insgesamt 14 „grossen“ Rutschen ab 10 Jahren ist) und weiterhin ist die Nutzung der Rutschen ohnehin auf eigene Gefahr, worauf ebenfalls hingewiesen wird. Wir betreiben unsere Rutschen von Anfang an genau nach Anweisung der Herstellerfirma, denn die Sicherheit unserer Gäste, und ganz besonders der Kinder, sind uns sehr wichtig. Auch gibt es nur zwei Mitarbeiter des Pool- und Aqua Park Personals, denen es gestattet ist, im Dienst ein Telefon mitzuführen, und zwar sind dies unser Recreation Manager sowie sein Assistent. Allen anderen ist dies nicht gestattet und sollten Sie auch hier anderes erlebt haben, wäre es wichtig gewesen, dies zu melden. Alle Rutschen in unserem Aqua Park werden sowohl oben als auch unten in den „Auffangbecken“ von unserem Poolpersonal beaufsichtigt, damit zum einen niemand unerlaubt die Rutschen benutzt und zum anderen alle unsere Gäste zu jeder Zeit sicher sein können, dass die Rutschen nach Anleitung der Herstellerfirma benutzt werden. Bezüglich Ihrer Unzufriedenheit mit unserer Gastronomie kann ich nur noch einmal darauf hinweisen, dass Sie sich auch in dieser Angelegentheit jederzeit mit unserem F & B-Manager oder auch unserem Chefkoch in Verbindung setzen können, wenn Sie mit unseren Speisenangebotenbot unzufrieden sein sollten. Unser Küchenteam reagiert dann gerne auf Ihre Kritik bzw. Ihre Wünsche und tut alles dafür, um Sie kulinarisch zufrieden zu stellen. Obwohl unser Küchenteam jeden Tag sehr bemüht ist, unseren internationalen Kunden immer wieder verschiedene und abwechslungsreiche Buffets anzubieten, ist dies, wie Sie sich sicherlich vorstellen können, nicht immer einfach. Deshalb ist die direkte Rückmeldung unserer Gäste vor Ort sehr wichtig, um sofort entsprechend handeln zu können. Aber das Thema Essen ist immer eine sehr subjektive Angelegenheit und wenn Sie andere Bewertungen hier auf Holiday Check lesen, werden Sie sehen, dass viele unserer Gäste gibt, die mit dem Geschmack und der Auswahl unseres Essens sehr zufrieden waren und keinen Grund hatten zu beschweren. Was die Ihrer Meinung nach fehlenden Zertifikate unserer Restaurantstandards angeht, so erhielten wir im November 2017 die neueste Auszeichnung des internationalen „Cristal Hygiene“ Instituts für unsere Lebensmittelsicherheit, welches für alle Gäste deutlich sichtbar in unserer Hotellobby öffentich aushängt. Trotz alledem hatten Sie auch ein paar durchaus positive Kommentare, wie die gut gepflegte Zimmerausstattung, die tollen Pools und Rutschen und den allgemein gut gepflegten Zustand unseres Hotels. Vielen Dank dafür. Es würde jetzt den Rahmen sprengen, auch auf die anderen Ihrer Kritikpunkte einzugehen, aber wir denken, unsere obigen Kommentare sind aussagekräftig genug, um zu zeigen, was von Ihrer Bewertung zu halten ist. Leider haben Sie sich durch Ihre Nichtkommunikation mit unserem Management und Ihrem Reiseleiter selbst die Chance genommen, einen angenehmen und erholsamen Urlaub bei uns zu verbringen. Es ist wirklich sehr traurig, dass wir Sie schlussendlich von unserem Hotel leider nicht überzeugen konnten. Trotzdem sind wir der Meinung, dass die vielen positiven Bewertungen und auch die große Anzahl unserer Stammgäste nicht falsch sein können und für unser Hotel sprechen. Wir wünschen Ihnen an dieser Stelle noch für Ihre Zukunft alles Gute und bleiben Sie gesund. Mit freundlichen Grüßen, Cordula Walter G.R. Manager and Web Coordinator Titanic Resort & Aqua Park gr.resort@titanicgroup.com