Cliff Hotel Rügen

Sehr geehrte „Sabine“, nochmals möchten wir Ihnen unser ehrliches Bedauern versichern, dass Sie sich in unserem Haus nicht wohl gefühlt haben! Unser Ziel ist die höchstmögliche Zufriedenheit aller unserer Gäste! Oft gelingt uns das sehr gut, manchmal vielleicht nur zu 90%, manchmal machen wir auch Fehler und sehr selten passt es vielleicht auch einfach nicht…als sich unsere Wege trennten, dachten wir uns schon, dass wir uns trotz aller Gespräche und unseres Entgegenkommens hier bei Holidaycheck „wiedertreffen“. Was wir in unserer Antwort in Bezug auf die von Ihnen geschilderten Punkte ganz voran stellen möchten, ist Ihr letztgenannter Punkt, da er uns sehr ärgert! Wir von der Hoteldirektion wurden durch die Mitarbeiter unserer Rezeption auf Ihre Beschwerde mit den Worten hingewiesen, dass „Sie sich beschweren möchten und alles in Holidaycheck schreiben werden, wenn wir nicht sofort reagieren.“ Hoppla! Ferner haben Sie in unserem zweiten, darauf folgenden persönlichen Gespräch nach Auflistung der durch Sie empfundenen Mängel und Ihrer Forderung nach einem Preisnachlass sinngemäß geäußert: “Sie wollen doch sicherlich nicht, dass ich das alles im Internet schreibe“. Natürlich antworteten wir darauf: „Nein, das möchten wir natürlich nicht. Wir möchten, dass Sie zufrieden abreisen!“ Im Grunde haben wir die von Ihnen geschilderten Themen ja in zwei sehr ausführlichen persönlichen Gesprächen (die leider erst gegen Ende Ihres Aufenthaltes stattfanden) ausgewertet. Es waren ausführliche und detaillierte Gespräche, in denen wir die von Ihnen angeführten Mängel teilweise sofort abgestellt haben und „für den Rest“ (siehe weiter unten) eine Kompensation von 15% des Reisepreises vereinbart haben. Als Ergebnis teilten Sie uns nach dem letzten Gespräch mit, dass Sie damit zufrieden seien. Da Ihre Worte jedoch nicht ganz zu Ihrer etwas, sagen wir mal leicht angespannten Mimik passten, hatten wir das Gefühl, dass diese Aussage eventuell nicht ganz ehrlich gemeint sein könnte (was sich nun bestätigt) und haben Ihnen einen Gutschein für 2 Nächte in einem Privathotel Dr. Lohbeck angekündigt und nachgesendet. Dies haben Sie hier nicht erwähnt. Auch nicht die in unserem Gespräch von Ihnen geschilderten positiven Dinge in unserem Haus, beispielsweise die hohe Qualität des Frühstücks, der tolle Strand, die sehr gute Lages des Hauses und das wunderbare Schwimmbad. Diese haben sie auch nicht in den zahlreichen durch Sie mittlerweile versendeten Schreiben an den Tourismusverband usw. nicht geschildert. Vielleicht haben Sie den Gutschein auch nicht erwähnt, weil sie gar nicht vorhaben, ihn einzulösen… obwohl Sie sich darüber gefreut haben, als wir ihn ankündigten. Zumindest haben Sie uns auch diesbezüglich ein gutes Gefühl gegeben. Aber unsere Kolleginnen und Kollegen in den anderen Hotels kennen diesen Schriftverkehr und den gesamten Vorgang und wissen, auf was sie achten müssen, damit Sie zufrieden sind, falls Sie sich kennen lernen sollten. An die Holidaycheck-Leser dieses Eintrages gerichtet möchten wir natürlich noch die einzelnen von Ihnen bemängelten Punkte beantworten: Das Cliff Hotel Rügen befindet sich in der Klassifizierungsphase bei der DEHOGA. Wir verzichten in unseren Werbemedien auf die textliche Darstellung mit 5 Sternen, im Hotellogo sind sie noch enthalten. Seit der letzten erfolgreichen 5-Sterne Klassifizierung im Jahr 2010 hat die Inhaberfamilie des Hauses mehrere MIO € in das Haus und die Qualifikation der Mitarbeiter investiert. Wir sind daher auf keinen Fall „schlechter geworden“, sondern besser, unabhängig vom momentanen Klassifizierungsstand. Der Geschirrspüler in der bewohnten Ferienwohnung war defekt und nicht reparabel. Da es sich um ein Sondermaß handelt, war ein Ersatzgerät nicht schnell zu erhalten. Darüber hinaus hatten wir kein Ersatzgerät im Hause, das war ein Fehler. Die Ferienwohnungen werden jedoch täglich gereinigt, dabei wurden Gläser, Besteck, Porzellan usw. „per Hand“ durch unsere Mitarbeiter gespült. Der Balkon des bewohnten Zimmers ist oberhalb des Schwimmbaddaches gelegen. Der Blick von dort fällt auf das Dach… wenn man den Kopf senkt. Wenn man geradeaus schaut, blickt man über das Dach auf und über die Buchenwälder der Granitz. Wir haben in der Tat viele Zimmer mit viel schöneren Blickrichtungen zu bieten. Unser Gast hatte im Gespräch mit den Worten „schließlich möchte man Meerblick, wenn man nach Rügen reist“ fehlenden Meerblick bemängelt. Hilfreich ist dazu, wenn man eines unserer zahlreichen Meerblickzimmer bucht. Die Blumenkästen sind große Stein/Betonelemente, die mit Rügener Feuersteinen und Hühnergöttern befüllt sind und momentan mit Ziergräsern ergänzt werden. Der Kasten war aber in der Tat verschmutzt. Wir haben uns entschuldigt und den Kasten sowie die komplette Terrassenwand am gleichen Tag der Beschwerde nachmittags gestrichen, als die Damen unser schönes Schwimmbad nutzen. Es ist kein Rost auf den Balkonen/Terrassen, da diese aus Betonplatten und Steinen hergestellt sind. Bei Regen fließt und tropft jedoch von den höher gelegenen Balkonen und Laufflächen Wasser an der Fassade entlang auf die darunter liegenden Balkone. Dieses Wasser hat natürlich keine „Quellwasserqualität“. Unser Gast hatte Angst, dass die mitgebrachten Hunde dieses Wasser trinken und dadurch Schaden nehmen, das war eigentlicher Grund der Beschwerde. Momentan beschäftigen wir bei 153 Gesamtangestellten 12 „für unsere Gäste sichtbare“ Angestellte aus dem europäischen Ausland, die der deutschen Sprache teilweise nicht optimal mächtig sind. Es handelt sich um sehr nette und motivierte Auszubildende eines europäischen Projektes. Es kann jedoch tatsächlich hin und wieder zu Verständigungsschwierigkeiten kommen, die wir organisatorisch - zum Beispiel mit zusätzlichen Sprachkursen - zu vermindern suchen. Wir erfahren überwiegend Toleranz und Akzeptanz unserer Gäste. Wir wissen absolut nicht, welcher „verschmutzte Sportbereich“ gemeint ist. Das Wetter war sehr gut, der Strand wurde durch die Gemeinde in diesem Sommer sehr gut gereinigt. Wir haben täglich Beachvolleyball gespielt, die Gäste haben die Hängematten der Außenanlage genutzt, sich gesonnt und entspannt… uns ist sonst keine Beschwerde genannt worden. Der Tennisplatz am Strand ist durch die Lage unter Kieferbäumen durch Kiefernadeln „belastet“, aber die sich beschwerenden Gäste haben den Tennisplatz definitiv nicht genutzt. Das Badfenster ist in Milchglasoptik ausgeführt, aber leider das Oberlicht (80 x 30 cm) nicht. Wenn man den über diesem Fenster gelegenen Wandelgang entlang geht, konnte man bisher schräg nach unten durch das Oberlicht in das Bad schauen. Die Beschwerde ist berechtigt, wir haben das Oberlicht umgehend mit Milchglasfolie bekleben lassen. Freundliche Grüße Peter Schwarz Hoteldirektor