Servicekatastrophe auf ganz hohem Niveau Vom 06.05. zum 08.05.2016 war ich Gast in Ihrem 4 Sterne Hotel, anlässlich meiner Hochzeitsfeier. Sollte es doch einer der schönsten Tage in meinem und dem Leben meines Mannes und ein unvergesslicher Tag für alle Festgäste werden, so ist Ihnen dies ganz hervorragend gelungen – in ganz negativem Sinne! Im Vorfeld haben Sie es gut verstanden, Ihr Hotel zu präsentieren und uns als Brautpaar das Gefühl vermittelt ein rundum „Sorglos“ – Paket erworben, an alles gedacht und jede Eventualität berücksichtigt zu haben. Der Preis, noch dazu in einem 4 Sterne Hotel, lies vermuten, einen traumhaft schönen Tag zu erleben. Die Realität sah leider komplett anders aus. Man fühlte sich in Ihrem Hotel vom Personal Nichtbeachtet, teilweise als lästiger Gast, ignoriert und gemaßregelt. Ihr Personal empfanden wir als meistens nicht vorhanden, oftmals patzig, lustlos, gleichgültig, genervt, mit wenig Teamgeist. Es fing schon am Vortag, bei Ankunft an. Sie wollten meine Trauzeugin in meinem Zimmer übernachten lassen. Ich musste Sie erst darauf hinweisen, dass meine Trauzeugin ein eigenes Doppelzimmer gebucht hatte und deren Mann es wahrscheinlich schon sehr befremdlich finden würde, wenn seine Frau die Nacht mit mir verbringen würde. Sie mussten dann erst mal nachschauen, eh Sie bestätigen konnten, dass es genau so gebucht war und Jeder sein Zimmer bekam. Im Zimmer meiner Oma war leider kein Toilettenpapier vorhanden, so dass sie sich erst einmal auf die Suche nach einem Ansprechpartner begeben musste. Und nicht, dass man sich dafür entschuldigt hätte und ihr eine Rolle aufs Zimmer gebracht hätte, drückte man ihr dann eine Rolle in die Hand und sie lief dann mit dem Toilettenpapier durchs Hotel auf ihr Zimmer. - Super Service! Als ich mein Zimmer betrat, war ich sehr verwundert. Es war hochzeitlich geschmückt. Zum Vorabend der Hochzeit? Ein Band „Just Married“ lag quer über dem Bett, Rosenblätter aus Plastik! (sehr romantisch – Plastik!) schmückten das Bett und auf dem Tisch stand eine Schale mit Obst (worin von jedem Obst genau 1 Stück lag) sowie eine Flasche Sekt. Wir Alle (inklusiver der bereits angereisten Gäste) fanden das sehr befremdlich, fand doch die Hochzeit erst am nächsten Tag statt. Am Abend wollten die bereits angereisten Gäste gemeinsam im Hotel essen. Dies gestaltete sich ebenfalls schwieriger als gedacht. Ewige Wartezeiten. Erst um überhaupt eine Speisekarte zu bekommen, dann um eine Bestellung aufzugeben, dann auf die Getränke. Erst nach wiederholter Nachfrage kamen dann die Getränke und nach einer gefühlten Ewigkeit das Essen. Das Essen selbst war lecker und reichlich. Selbst mit sehr viel Wohlwollen und einem Gruß aus der Küche, war diese Wartezeit nicht akzeptabel. Am 07.05.2016 fanden in Ihrem Haus 3 Hochzeiten statt. Sollte man da vielleicht vermehrt mit Gästen rechnen? Wir mussten lange an der Rezeption warten, um den Blumenschmuck in Empfang nehmen zu können. Da es an der Rezeption Unstimmigkeiten zwischen dem Hotel und einem Gast gab, nahm man erst mal keine Notiz von uns und forderte uns später auf, noch etwas Geduld zu haben. Wenn da eine Braut steht, die gern den Blumenschmuck fürs Auto, den Brautstrauß und die Blumenkörbchen … in Empfang nehmen möchte, sollte man davon ausgehen, dass sie einem Termin zur Trauung hat und nicht ewige Zeiten an der Rezeption stehen kann, zumal die Trauung nicht im Hotel stattfand. Somit waren wir, nicht ganz so entspannt wie gedacht, auf die letzte Minute am Standesamt. An solch aufregendem Tag hätten wir auf diesen Stress gern verzichtet! Nach der Trauung, wieder im Hotel zurück, war ein Sektempfang geplant. Das Hotel bat uns von unterwegs aus anzurufen, um mitzuteilen, wann wir zurück wären, damit alles vorbereitet sein würde. Trotz Anruf war nichts vorbereitet. Der Hoteldirektor wies die Kellnerin erst einmal vor uns und unseren Gästen an, die Gläser nur halb voll zu gießen, da wir nur für 0,1 L bezahlt hätten. Was ist das für ein befremdliches Geschäftsgebaren? Im Vertrag steht ein Glas Sekt oder Orangensaft. Dann müssen Sie Ihre Verträge entweder konkretisieren oder andere Gläser verwenden. Niemals hätten wir unseren Gästen nur ein halbes Glas gereicht! In unserer Hochzeitsgesellschaft waren auch einige Kinder anwesend. Leider war es nicht möglich, auch für die Kinder ein mit Saft gefülltes Sektglas zu bekommen. Auch die Kids hätten gern mit einem Sektglas zu diesem besonderen Anlass mit dem Brautpaar angestoßen. Unwirsch hieß es, die Gläser seien abgezählt und es würde nicht gehen. Unheimlich Kinderfreundlich – lange Gesichter inklusive! Das Kuchenbuffet war im Freien aufgebaut, sah toll aus und der Kuchen hat allen Gästen geschmeckt. Es war vielfältig und lecker. Alle Gäste konnten sich bedienen und auswählen. Dazu hatten Sie Wasser und Säfte gestellt, wovon die Gäste sich ebenfalls bedienten. Dies haben Sie uns dann als zusätzliche Kosten berechnet. Das ist in unseren Augen echt Abzocke! Entweder Sie hätten die Säfte nicht dazu stellen dürfen – weil wir diese offensichtlich nicht bestellt hatten – oder Sie hätten eine Preisliste dazu gelegt, dann hätte jeder Gast gesehen, dass die zusätzlichen Getränke zusätzlich Geld kosten. Aber ganz einfach wäre es gewesen, Sie hätten es im Vorfeld mit uns als Brautpaar abgesprochen. Die Kaffeetafel war auch alles andere als wirklich festlich. Vom Geräuschpegel sehr laut – durch die Straße – und vor allem sehr eng. 12 Personen an einem Tisch und Stuhl an Stuhl, alles dicht gedrängt. Alle Gäste die nicht vorn am Tisch saßen, sind auch nicht noch mal zum Kuchenbuffet gegangen, weil sie einfach nicht durch kamen und die vorn sitzenden Gäste auch nicht dauernd hoch scheuchen wollten. Diese „Sitzoption“ entsprach nicht unseren Erwartungen. Da wir nicht im Hotel geheiratet haben, gab es zum Kaffeetrinken einen Klavierspieler, der eigentlich den festlichen Rahmen zur Kaffeezeit bieten sollte. Leider hatte man ihn so weit weg von uns platziert, dass nicht erkenntlich war, dass er in diesem Moment zu unserer Hochzeitsgesellschaft gehört hat noch nahm man eigentlich, durch den Straßenlärm, Notiz von ihm. Aber schön, dass er die Hotelgäste unterhalten und wir dafür gezahlt haben. Na sehr gern doch! Leider ist einem unserer Gäste ein Missgeschick passiert und es wurde Kaffee verschüttet. Ein großer (nasser) Fleck auf der Tischdecke. Auf Bitte um Tausch der Decke erhielten wir zur Antwort: „Nee, das lohnt nicht. Sie sind eh nachher drinne!“ - In einem 4 Sterne Hotel? Ein weiterer Programmpunkt war das Lufballonsteigen. Leider war es auf der oberen Ebene im Außengelände geplant. Die Mutter sowie die Großmutter (96 Jahre) meines Mannes sind auf den Rollator angewiesen. Die Bitten unserer Gäste, den Innenhof oder die Wiese nutzen zu dürfen, selbst die Fotografin hat sich dafür eingesetzt und nachgefragt, wurden ignoriert. So konnten die Mutter und die Großmutter nicht dabei sein. Und der steile Außenweg, durch ein Kiesbett, für Beide nicht schaffbar. Der Großmutter drückte man einfach einen Luftballon in die Hand und sagte ihr, alle würden gleich wieder kommen. Da gab es die ersten Tränen. Ich an Ihrer Stelle, würde mich dafür schämen! Gern hätten die übrigen Gäste im Laufe der Zeit schon mal die Räumlichkeiten der eigentlichen Feier „bezogen“. Es war so einiges geplant für uns und gern hätten unsere Gäste es schon mal vorbereitet. Ihr Personal meinte aber, das wär jetzt nicht möglich, erst ab 18:00 Uhr. Was wäre denn bei schlechtem oder regnerischem Wetter gewesen? Eigentlich hatten wir die Räumlichkeit doch gebucht! Als es dann endlich 18:00 Uhr war, wir die Räumlichkeit in Beschlag nehmen durften, war bereits das Buffet aufgebaut. Geplant war es für 19:00 Uhr, wieso musste es dann 18:00 Uhr schon aufgebaut da stehen? Nun gab es erst noch einmal Glückwünsche und Geschenke für uns und mein Vater konnte im Anschluss seine Rede halten. Leider hatte das Personal, 1 Kellnerin (geschätzt: 2. Lehrjahr?), es nicht geschafft, innerhalb von 40 Minuten, allen Gästen ein Getränk zu reichen. NIEMAND hatte ein Getränk zum Anstoßen. Und so endete die Rede meines Vaters mit den Worten: „Eigentlich wollte ich nun mit Euch Allen auf das Wohl des Brautpaares anstoßen und mit Euch die Gläser erheben, aber da wir nichts zu trinken haben, holen wir das später nach.“ – Super! Das Buffet an sich war sehr schön. Wirklich schmackhaft, da gibt es nichts zu meckern. Wenn nun auch noch alle Speisen beschriftet gewesen wären, wär das echt perfekt gewesen. So musste man immer mal wieder den Koch (?) fragen, der auch eher lustlos am Buffet stand. Die Tische waren nicht geschmückt wie gewünscht. Gedruckte Menü- und Getränkekarten waren vom Hotel nicht, wie gewünscht, auf den Tischen verteilt worden. Erst nach mehrfacher Nachfrage und Aufforderung wurden die Karten, während des Essens, kommentarlos und unfreundlich auf die Tische verteilt, ineinander gestellt, auf einem Haufen. Auch das Abräumen der Tische funktionierte nicht. Benutzte Teller, Besteck, … standen teilweise über die gesamte Dauer der Feier auf den Tischen, von unseren Gästen übereinandergestellt, um etwas Platz zu schaffen. Die Getränkeversorgung gestaltete sich über den gesamten Abend schwierig. Mehrmals war über einen längeren Zeitraum kein Personal vor Ort oder man wartete auch schon mal 15 Minuten auf eine Flasche Wasser! Unsere Gäste gingen dann immer wieder selbst zur Bar, um Getränke zu bestellen, zu warten und die Getränke selbst zum Tisch zu tragen. Eigentlich wollten wir feiern und uns nicht selbst bedienen müssen. Zwischenzeitlich gab es kein Eis. Cocktails also ungekühlt gereicht. – Auch sehr lecker! Sie haben einen Wahnsinns Preis für diesen Tag kassiert und waren nicht im mindestens daran interessiert die Getränke auch auszuschenken. Nein, noch mehr Profit kann man erwirtschaften, indem man keine Getränke ausschenkt, in dem kein Personal anwesend ist oder man für jedes Getränk separat läuft. Völlig unangebracht versuchte das Personal immer wieder, uns während der Feier, zusätzliche und nachweislich falsche Rechnungen unterzuschieben und Unterschriften zu bekommen. „Das brauchen wir jetzt für die Buchhaltung heute.“ Das letzte Mal um 0:30Uhr. Ich empfinde das als absolute Frechheit. Da ist man am Feiern, vielleicht etwas beschwipst und man bekommt etwas untergeschoben, was man in diesem Moment gar nicht nachvollziehen kann und wird ständig unter Druck gesetzt, um Unterschriften zu leisten. Zumal mein Mann bereits die ganzen Rechnungen mit Wasser zur Kaffeetafel bereits beim Hoteldirektor persönlich beanstandet hatte. Aber wenn ich mir im Nachhinein die Bewertungen zu Ihrem Hotel durchlese, stelle ich fest, dass diese Masche leider kein Einzelfall ist. Dafür gab es ein Maximum an Personal, so viel hatten wir den gesamten Abend über nicht gesehen, als sie unseren Saal auf- und abräumten. Da waren wir eigentlich noch am Feiern und Tanzen. Das war der pure Rausschmiss! Die Befindlichkeiten Ihres Personals sind mir da eigentlich echt egal. Es gab laut Vertrag kein Zeitlimit und somit gehört es wohl nicht zum guten Ton, den Saal aufzuräumen, die Deko zu entfernen, …, während die Gäste noch feiern. Unfreundliche Gesichter, patzige Aufforderungen – Türen geöffnet zu lassen – oder die Musik zu beenden ließen den Tag sehr „harmonisch“ ausklingen. Abgesehen davon, dass nach Beendigung der Feier, der Fahrstuhl nicht mehr ging, uns zugerufen wurde, dass man auch nicht wisse warum, kam man auch nicht auf den Gedanken, uns beim Hochtragen der Sachen, … zu helfen oder sich zu kümmern. Absolute Ignoranz und Missachtung erfuhren wir beim Betreten unseres Hochzeitszimmers. Das darin befindliche Sofa hatte man zum DOPPELSTOCKBETT aufgebaut, das Brautbett war mit dem Band „Just Married“ dekoriert und auf dem Tisch stand der Obstkorb vom Vortag inklusive der bereits geöffneten, halb vollen, nicht gekühlten Flasche Sekt. Es hatte den Charm einer Jugendherberge und ganz bestimmt nicht das romantische Flair einer Hochzeitssuite, zumal meine Trauzeugin am Morgen an der Rezeption explizit nachgefragt hatte, ob denn das Brautzimmer noch einmal schön hergerichtet würde, was ihr zugesichert wurde. Auf Nachfrage, warum man dieses Sofa als Doppelstockbett umgebaut habe, wurde an der Rezeption nur mit den Schultern gezuckt und geantwortet, es wäre schon oft so gewesen, dass dann die Kinder mit dort geschlafen hätten. - Beim Brautpaar? Wir hatten alles organisiert und die Kinder schliefen bei Ihren Eltern. Einfach nicht nachvollziehbar! Eine Entschuldigung oder gar Bedauern? – Fehlanzeige! So fanden wir uns am Morgen (Muttertag) zum Frühstück ein. Muttertagssträuße, die wir für unsere Mütter / Großmütter organisiert hatten standen „dekorativ“ in einem Plasteeimer (vorher ein Eimer mit Marmelade / Senf …) auf dem Tisch. Seien Sie versichert, selbst wenn die Sträuße ganz schnöde in einer einfachen Vase gestanden hätten, hätten wir die Vasen nicht mit nachhause genommen. Jedem war klar, es geht um die Blumensträuße, nicht um das Behältnis mit Wasser! Leider war der Service auch hier nicht eines 4 Sterne Hotels würdig. Die Tische schon mal benutzt, wurden erst nach Aufforderung abgeräumt und neu eingedeckt, damit wir gemeinsam frühstücken konnten. Die Brötchen labberig, wie vom Vortag, keinesfalls frisch, Wurst und Käse sehr übersichtlich und ein überforderter oder wenig engagierter Koch. Bestellte Omeletts mit Käse, entpuppten sich als Omelett ohne Füllung, bestellter gebratener Schinkenspeck war ebenfalls labberig, wie gerade der Verpackung entnommen. Nicht wirklich lecker. Der Kuchen, der anfangs auf dem Buffet stand, erinnerte uns sehr an unser Kuchenbuffet vom Vortag, schmeckte nicht ganz so frisch (irgendwie trocken) und wurde auch nicht wieder aufgefüllt. Was mag man sich da wohl denken? Die Zimmer: Nicht wirklich neu, unsere Gäste und auch wir bemängeln die harten Matratzen, Kopfkissen in denen der Kopf versank nicht gestützt wurde, ein defektes Lampenkabel oder auch eine defekte WC-Spülung sowie eine Wasserversorgung beim Duschen, die eigenständig von eiskalt auf heiß wechselte. In einem 4 Sterne Hotel hatten Alle etwas anderes erwartet. Auch die Rechnungslegung beim check out verwunderte alle Übernachtungsgäste. Fand sich doch auf den Rechnungen pro Nacht und Person eine Position „Wohlfühlpaket“, welche bei Buchung eines Zimmers weder erwähnt wird noch irgendwo zu finden ist, auf die beim check in nicht hingewiesen wird und sich Niemand erklären kann, was dies überhaupt für eine Position ist. Also absolut nicht nachvollziehbar. Auch mit dem Frühstück kann dies in meinen Augen nichts zu tun haben, da die Zimmerbuchung ja inklusive Frühstück auf Ihrer Homepage ausgewiesen wird. Absolut befremdlich war die Anweisung des Hoteldirektors, an die von uns gebuchte und bezahlte Fotografin, doch den Festsaal zu fotografieren. Er hätte neue Tische und möchte die Bilder auf seiner Homepage einstellen. Und wer hätte das bezahlt? Wir? Für die Homepage des Hotels? Weil es so schön war? – Hier sollte man sich doch mal Gedanken über die Kompetenzen machen. Zumal wir nicht mal gefragt wurden, sondern die Fotografin uns darüber informierte. Noch immer habe ich nicht alles aufgezählt, was uns an diesem Tag „geboten“ wurde. Dafür, dass wir 10.000 Euro gezahlt haben, ist das was Sie geleistet haben absolut unakzeptabel. Das ist Fremdschämen auf ganz, ganz hohem Niveau. Es bleibt der Eindruck einer Massenabfertigung ohne Klasse und Individualität, um den höchst möglichen Profit zu erzielen. Für all diesen Ärger haben Sie aus Kulanzgründen, die übrig gebliebenen Speisen des Abendbuffets zum Mitnehmen verpackt und dies nicht extra berechnet. Für mich echt der Gipfel. Diese Plastikverpackungen bekomme ich in der Metro für ca. 2,50 Euro! Und nicht pro Stück, sondern insgesamt. Und da wir nicht weit entfernt wohnen, hätten wir die Verpackung auch gern zurück gebracht, wäre absolut kein Problem gewesen. Auf unsere Beschwerden während und nach der Feier wurde seitens des Hotels leider nicht eingegangen. Wir wurde mit den Worten abgewiegelt: „Das kann ich mir nicht vorstellen, wir arbeiten schließlich mit Fachkräften.“ - Irgendwie sind die uns leider nicht begegnet! Letztendlich hatten wir trotz allem eine schöne Feier. Dank aller Gäste, die den Tag für uns gestaltet, mit viel Liebe zelebriert und alle Ärgernisse mit Humor genommen oder ignoriert haben. Ich bin sehr froh, dass wir so einen tollen Freundeskreis haben. Sehr gern hätte ich an dieser Stelle eine positive Bewertung abgegeben. Bietet doch das Hotel von außen, der Empfangsbereich als auch der Festsaal selbst ein sehr einladendes Ambiente. Aber auch das schönste Ambiente vermag einen schlechten Service nicht zu ersetzen. Sollten Sie auf diese Bewertung antworten wollen, dann bitte verschonen Sie mich mit Floskeln wie Teambesprechungen, die offensichtlich nicht fruchten oder der Bitte auch dem jungen Personal eine Chance zu geben, um den Beruf zur Berufung werden zu lassen, oder der Bitte um eine neue Chance, das Hotel erneut zu testen. Das habe ich in Ihren Stellungnahmen zu vorangegangenen Bewertungen zu oft gelesen. Vielleicht überlegen Sie einmal welche Entschädigung uns in angemessener Weise zustehen würde. Julia & Frank Klötzing

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