Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrter Frau Melanie W. Zuerst einmal danke ich Ihnen für Ihre Bewertung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, anderen Urlaubern von den Eindrücke Ihres Urlaubes in unserem Hause hier bei Holiday Check zu berichten. Gleichzeitig will ich aber auch meine große Enttäuschung darüber zum Ausdruck bringen, dass Sie uns keine echte Chance gaben, Ihre Kritikpunkte, vor allem die Probleme Ihr Zimmer betreffend, zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können. Sie zogen es leider vor, nach Ihrer Rückkehr eine nicht empfehlende Bewertung zu unserem Hotel abzugeben. Ich finde es sehr schade, dass Sie während Ihres Aufenthalts nicht das Gespräch mit unserem Management bzw. Ihrem Reiseleiter gesucht haben, um Ihre Kritikpunkte zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Basierend auf Ihrer Benotung von nur 2 Sonnen für unseren Service zeigt mir das, dass Sie weder unser Management, oder unsere Gästebetreuung noch Ihren Reiseleiter kontaktiert haben, um Ihre Unzufriedenheit gemeinsam zu besprechen. Wir hätten wirklich gerne bereits während Ihres Urlaubs auf Ihre Kritikpunkte reagiert, aber so bleibt mir nun nur noch im Nachhinein die Möglichkeit, Ihre Bewertung zu kommentieren: Ihre Aussage, dass unser Personal nicht freundlich sei hat mich doch sehr überrascht und verwundert. Denn wie Sie auch hier bei Holiday Check in vielen anderen Bewertungen lesen können, bekommen wir regelmäßig sehr positive Rückmeldungen von der Mehrheit unserer werten Gäste, die die Freundlichkeit, aber auch die Hilfsbereitschaft unseres Personals sehr loben. Auch Ihrem Kommentar, dass das Personal in unserem Hotel kaum Englischkenntnisse hat und nur russisch spricht, kann ich nicht zustimmen. Alle Mitarbeiter, die regelmäßig in Kontakt mit unseren geschätzten Gästen stehen, sprechen gut Englisch. Jeder unserer Mitarbeiter leitet Sie gerne an die Kollegen mit den entsprechenden Sprachkenntnissen weiter, wie z. B an unseren Rezeptions-Manager oder auch unseren Food & Beverage Manager, die beide ebenfalls sehr gut Deutsch sprechen. Außerdem werden die Fremdsprachenkenntnisse unseres Personals in anderen Bewertungen hier immer wieder lobend erwähnt, daher kann ich Ihre Kritik in diesem Fall leider nicht nachvollziehen. Und selbst wenn es, in ganz seltenen Fällen, einmal zu Missverständnissen bei der Kommunikation kommen sollte, hilft Ihnen in jedem Fall Ihre deutschsprachige Reiseleitung, die 2x täglich bei uns in der Lobby anwesend ist, jederzeit gerne weiter. Ich möchte auch noch erwähnen, dass wir in vielen internationalen Internet Hotel-Bewertungsportalen wie Holiday Check, Neckermann, Ab-In-Den-Urlaub, Trip Advisor, Zoover, und vielen anderen sehr gute Weiterempfehlungsraten, die zwischen 78% und 85% liegen haben. Weiterhin wurde unser PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Anfang dieses Jahres bereits zum zweiten Mal vom ägyptischen Tourismus Ministerium als eines der besten 4* Hotels in ganz Ägypten ausgezeichnet und all dies macht mein Team und mich sehr, sehr stolz auf unser Hotel! Was Ihre Beschwerde zum Zimmer angeht und dass es trotz Trinkgeldgabe noch immer schmutzig war (ebenso wie die anderen Probleme) kann ich Ihnen sagen, dass wir alle uns übermittelten Probleme unserer werten Gäste dokumentieren, aber leider konnten wir keinerlei Reparaturanfragen, außer Ihre Anfrage wegen des Zimmersafes, oder Beschwerden Ihrerseits zum Housekeeping finden. Ihr Safe wurde von unserem Rooms Division Manager um 20.00 Uhr an Ihrem Anreisetag repariert, ich bin mir aber sicher dass es keine 1 ½ Stunden gedauert hat, bis er bei Ihnen vorbei kam, denn wir versuchen immer, alle Anfragen unserer Gäste zu erledigen, sobald diese uns darüber unterrichtet haben. Gerade auch, weil Sie nur eine Woche bei uns verbracht haben, wäre es sehr wichtig gewesen, umgehend mit unserem Management oder Ihrer Reiseleitung zu kommunizieren, denn nur dann wäre es für uns möglich gewesen all die Unannehmlichkeiten, die Sie ansprachen, zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Sie waren mit Ihrem Zimmer unzufrieden? Eine kurze Information bei unserer Rezeption hätte genügt und wir hätten Ihnen sofort einen Zimmerwechsel angeboten und arrangiert! Auch viele andere Ihrer Kritikpunkte hätten wir ganz einfach dadurch korrigieren können, indem Sie unser Management sofort darüber informiert hätten. Ich möchte auch nicht vergessen anzumerken, dass auch mein Büro für alle Anliegen unserer sehr geschätzten Gäste jederzeit offen steht, um gemeinsam ihre Unzufriedenheit zu besprechen und Unannehmlichkeiten zu lösen. Abschließend möchte ich noch auf Ihren Kommentar zu unserer Gästestruktur eingehen: Als internationales Hotel mit internationalem Publikum heißen wir alle Nationalitäten, die bei uns ihren Urlaub verbringen, sehr herzlich willkommen und bieten allen Nationen dieselbe Gastfreundschaft und denselben Service. Je nach Feriensaison in den verschiedenen Ländern kommt es durchaus hin und wieder vor, dass eine Nation verstärkt vertreten ist. In der Woche Ihres Aufenthalts (22.-30.04.) kamen 17% unserer Gäste aus Deutschland, 27% aus Holland, 21% aus Polen, 5% kamen aus Großbritannien und 16% aus Russland. Weitere Gäste kamen u. a. aus Österreich, der Schweiz, Finnland und Frankreich. Andererseits hat es mich auch sehr gefreut zu lesen, dass Sie mit unserem Speisenangebot zufrieden waren, vielen Dank dafür. Und auch vielen Dank für Ihren Vorschlag am Dessert Buffet Schilder für Allergiker anzubringen. Ich finde es wirklich sehr traurig, dass jemand all seine Unzufriedenheit während seines Urlaubes ständig mit sich herum trägt und immer verärgerter wird, nur um danach seine negative Bewertung ins Internet zu setzen, anstatt uns seinen Unmut während des Urlaubs in einem persönlichen Gespräch mitzuteilen, um nach erfolgter Lösung seiner Probleme wieder einen entspannten Urlaub bei uns verbringen zu können. Bisher konnten wir den (wenigen) verärgerten Gästen, die sich an uns gewandt hatten, immer helfen, was die Gäste dann wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnten. Nun, nach all diesen Erklärungen bin ich der Meinung, dass es sehr unfair war, unser Hotel auf diese Art und Weise zu bewerten; dies macht mein Team und mich noch immer sehr enttäuscht und sehr traurig. Zudem bin ich davon überzeugt, dass die vielen positiven Bewertungen hier und auch die hohe Zahl unserer Stammgäste nicht irren können und für unser Haus sprechen. Nichtsdestotrotz wünschen ich Ihnen weiterhin alles Gute für die Zukunft und verbleibe mit freundlichen Grüßen Nabil Al Refai Vice chairman PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Hurghada, Red Sea, Egypt Tel: (002) 010 340 8900/1/2/3/4 Fax: (002) 010 340 8909 E-mail: gm.titanic@yahoo.com