Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrte Frau Christina, Ich hätte mich gerne bei Ihnen für Ihre Bewertung bedankt, wie wir dies normalerweise bei unseren Gästen tun, denn konstruktive Kritik verstehen wir immer als Ansporn um unseren Service weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Gäste zu maximieren. Leider finden wir in Ihrer Bewertung keinerlei konstruktive Kritik. Als wir Ihre Bewertung gelesen haben, enttäuschte uns diese sehr. Wir denken wirklich, viele Ihrer Kommentare sind unserem Hotel gegenüber absolut nicht fair und ich finde keine Worte, um unsere große Enttäuschung darüber auszudrücken. Es kann bestimmt auch nicht fast alles so schlecht gewesen sein, dass jeweils nur die niedrigste Punktzahl vergeben wurde. Wir hoffen nun sehr, dass andere Urlauber, die Ihre Bewertung hier lesen, ebenso unseren Kommentar dazu lesen werden, um auch unsere Seite der Dinge zu sehen und sich dann aufgrund dessen Ihre eigene Meinung zu Ihrer Bewertung zu bilden. Gerne hätten wir auf all Ihre Kritik noch in Ihrem Urlaub reagiert, es ist sehr schade, dass wir jetzt erst im Nachhinein die Möglichkeit haben, Ihre Bewertung zu kommentieren. Leider zogen Sie es vor, umgehend nach Ihrer Rückkehr eine nicht empfehlende Bewertung zu unserem Hotel im Internet abzugeben und trugen Ihre ganze Unzufriedenheit mit sich herum während Ihres gesamten Aufenthaltes ohne Kontakt aufzunehmen entweder zu unserem Management-Team, Ihrem Reiseleiter, unserem Hoteldirektor oder auch zu mir mich persönlich. Jeder Gast, einschließlich Ihnen, erhält einen Tag nach der Ankunft einen "Willkommensbrief" mit allen notwendigen Informationen in deutscher Sprache, wen Sie im Falle von Fragen oder Kritik kontaktieren können. Natürlich verstehen wir auch sehr gut, dass man seine Zeit im Urlaub nicht mit langen Diskussionen mit dem Management verbringen möchte, aber die Erfahrung zeigt uns auch immer wieder, dass nur ein einziges Treffen mit unserem Managementteam ausreicht, all Ihre Unzufriedenheiten zu lösen. Wir konnten den sehr wenigen Gästen, die uns von ihrer Unzufriedenheit berichteten, immer zu ihrer Zufriedenheit helfen und sie haben dies dann auch wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnt. Die meisten unserer Gäste sind sehr zufrieden mit unserem Hotel und haben keinen Grund sich zu beschweren. Wir wissen aber auch sehr gut, dass wir nicht jeden Gast zufrieden stellen können, doch jeden Tag tun wir unser Bestes, um die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen. Sie haben geschrieben, dass der Roomservice in Ihrem Zimmer scheinbar nur die Betten frisch gemacht, Handtücher gewechselt und neue Hygieneartikel aufgefüllt habe. Sollte dem wirklich so gewesen sein, hätten Sie dies jederzeit an unserer Rezeption melden können und wir hätten umgehend dafür gesorgt dass Ihr Zimmer ordentlich geputzt wird. Auch Ihren Kommentar, des „versifften“ Teppichs im Zimmer können wir in keinster Weise nachvollziehen, da alle Zimmer erst vor wenigen Wochen renoviert wurden und dabei auch die kleinen Bettvorleger komplett in allen Zimmern erneuert wurden. Von dem angeblich im Schrank vorgefundenen Käsestück ganz zu schweigen, wenn dies wirklich der Fall gewesen sein soll, warum haben Sie dies nicht wenigstens bei Ihrem FTI Reiseleiter, der täglich bei uns im Haus anwesend ist, reklamiert, damit wir sofort Abhilfe hätten schaffen können? Unser Management führt genau Buch über alle von unseren Gästen reklamierten Sachverhalte und wir konnten in Ihrem Fall keinerlei Aufzeichnungen zu Ihren oben genannten Punkten finden, dabei wäre es ganz einfach gewesen, all Ihre Reklamationen umgehend zu bearbeiten und abzustellen. Ihren Kommentar, dass es keinen Service gibt und alles nur Selbstbedienung sei, will ich wie folgt kommentieren: "All Inclusive" bedeutet in der Regel eben auch "Selbstbedienung", aber wenn Gäste unsere Mitarbeiter bitten ihnen Getränke zu servieren, tun wir das selbstverständlich sehr gerne. Allerdings bevorzugt es die Mehrheit unserer Gäste, sich ihre Getränke selbst zu holen, ohne auf jemanden warten zu müssen, der sie bedient. Darüber hinaus bieten alle unsere Mitarbeiter zu jeder Zeit allen Gästen stets die gleiche Gastfreundschaft und denselben Service. Auch schmutzige Gläser hätten Sie jederzeit bei unserem F&B Manager oder auch bei mir reklamieren können, denn dies entspricht definitiv nicht unserem Standard und wäre sofort entsprechend korrigiert worden. Niemand muss „schwarzen Dreck“ im Glas akzeptieren, wir können aber nur reagieren, wenn Sie uns darüber informieren. Ansonsten erhielten wir nämlich keinerlei Beschwerden unserer Gäte darüber. Wir möchten Sie jedoch bitten, unsere Entschuldigung für etwaigen schlechten Service und auch schmutziges Geschirr anzunehmen, aber wenn Sie unser Management vor Ort über solche Zustände informiert hätten, hätten wir sofort entsprechend reagieren können, damit keinem unserer Gäste so etwas je wieder passieren kann. Ein solches Verhalten entspricht definitiv nicht unserem Standard und wir tolerieren solche Manieren gegenüber unseren Gästen zu keiner Zeit. Was Ihre Bemerkung zur hoteleigenen Apotheke angeht, will ich anmerken, dass es in unmittelbarer Nachbarschaft unseres Hotels mehrere Apotheken gibt, ebenso in der nahegelegenen Senzo Mall, die sogar auf Wunsch zu uns ins Hotel liefert. Ansonsten haben wir einen Arztservice im Haus, der im Krankheitsfall jederzeit für unsere Gäste erreichbar ist. Es ist wirklich sehr traurig, dass wir Sie schlussendlich von unserem Hotel leider nicht überzeugen konnten. Trotzdem sind wir der Meinung, dass die vielen positiven Bewertungen und auch die große Anzahl unserer Stammgäste nicht falsch sein können und für unser Hotel sprechen. Unser Team würde sich trotzdem freuen, wenn Sie uns eines Tages eine zweite Chance geben würden, um Ihnen zu zeigen, dass die Kommentare, Wünsche, Anregungen und vor allem die Kritik unserer Gäste uns sehr wichtig sind und Sie unser Hotel hoffentlich nach einem weiteren Aufenthalt weiterempfehlen können. Mit freundlichen Grüßen, Cordula Walter G.R. Manager and Web Coordinator Titanic Resort & Aqua Park gr.resort@titanicgroup.com