Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrte Frau Irina, Zuerst einmal danke ich Ihnen für Ihre Bewertung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, anderen Urlaubern von den Eindrücken Ihres Urlaubes in unserem Hause hier bei Holiday Check zu berichten. Gleichzeitig will ich aber auch meine große Enttäuschung darüber zum Ausdruck bringen, dass Sie uns keine echte Chance gaben, Ihre Kritikpunkte, soweit es in unserer Macht steht, zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können. Sie zogen es leider vor, erst nach Ihrer Rückkehr eine nicht empfehlende Bewertung zu unserem Hotel abzugeben. Wie ich anhand Ihrer Zimmernummer sehen kann, kamen Sie jedesmal, wenn Sie Ihr Zimmer verliessen und in die Lobby gingen, direkt an meinem Büro vorbei. Und es wäre dann so einfach für Sie gewesen, zu mir zu kommen und mir über Ihre Unzufriedenheit zu berichten. Wir hätten dies dann gemeinsam diskutieren und lösen können, denn die Erfahrung zeigt uns immer wieder, dass ein einziges Gespräch mit mir ausreicht um die Kritikpunkte unserer werten Gäste zu deren Zufriedenheit zu lösen. Ich finde es daher sehr schade, dass Sie während Ihres Aufenthalts nicht das Gespräch mit unserem Management, Ihrem Reiseleiter oder auch mir persönlich gesucht haben, um Ihre Kritikpunkte zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Wir hätten wirklich gerne bereits während Ihres Urlaubs auf Ihre Kritikpunkte reagiert, aber so bleibt mir nun nur noch im Nachhinein die Möglichkeit, Ihre Bewertung zu kommentieren: Sie beklagen sich über zu viele russische Urlauber, aber als ein weltweit arbeitendes Hotel mit internationalem Publikum heißen wir alle Nationalitäten, die in unserem Hause ihren Urlaub verbringen, jederzeit herzlich willkommen und bieten allen Nationen dieselbe Gastfreundschaft und denselben Service. Jedoch kann es von Zeit zu Zeit aufgrund der unterschiedlichen Ferienzeiten in den verschiedenen Ländern einmal vorkommen, dass eine Nation stärker vertreten ist als andere. Aber Ihre Bemerkung dass extrem viele Urlauber aus Russland hier waren, kann ich absolut nicht nachvollziehen, denn im Zeitraum Ihres Aufenthalts (05.-12.04.2014) kamen durchschnittlich 37% unserer Gäste aus Deutschland, 7% aus Holland, 11% aus Großbritannien, 8% aus Polen, 18% aus Belgien und nur 15% aus Russland. Darum weiß ich wirklich nicht, wo Sie die vielen Russen gesehen haben wollen, aber in unserem Hotel war es sicherlich nicht. Ihre Bemerkung unser Personal sei total unfreundlich gewesen, ist mir eigentlich unverständlich und auch genau das Gegenteil zu dem, was die Mehrheit der vielen anderen Urlauber über unser gesamtes Personal schreibt. Die grosse Mehrheit unserer werten Gäste beschreibt unser Personal als immer sehr freundlich, aufmerksam und hilfsbereit. Nichtsdestotrotz bitte ich Sie ganz herzlich, meine Entschuldigung anzunehmen, falls Sie einen schlechten Service erfahren haben sollten. Aber am besten hätten Sie mich persönlich noch vor Ort darüber informiert, denn dann hätte unser Management sofort entsprechend handeln können, um derartiges unangemessenses Verhalten zu unterbinden. Solches Benehmen entspricht definitiv nicht unserem Standard und wird auch gegenüber unseren Gästen in keinster Weise toleriert! Was Ihr bemängeltes „jeden Tag das gleiche Mittagessen“ an unserer Poolbar und der Strandbar betrifft, möchte ich anmerken, dass diese Snacks hauptsächlich als Alternative für die Gäste gedacht sind, die nicht immer zum Mittagessen in das Hauptrestaurant gehen wollen, wo wir täglich ein komplettes Buffet zur Mittagszeit nanbieten. Aus diesem Grund ist die Speisenauswahl an der Poolbar und auch der Strandbar begrenzt. Ihre Bemerkung, unser Kaffeeautomat sei jeden zweiten Tag defekt gewesen, halte ich doch für etwas übertrieben. Wir haben in der Lobbybar zwei Kaffeeautomaten und einen weiteren in unserem Restaurant und ganz bestimmt sind nicht immer alle Automaten zur selben Zeit kaputt gewesen. Ihre Bemerkung, dass fast niemand Deutsch verstanden hat, hat mich doch sehr verwundert und ich möchte dies wie folgt kommentieren: Es gibt etliche Mitarbeiter in unserem Hause, die deutsch sprechen, u. a. meine Sekretärin. Und selbst wenn es, in ganz seltenen Fällen, einmal zu Missverständnissen bei der Kommunikation kommen sollte, hilft Ihnen in jedem Fall Ihr deutschsprachiger Reiseleiter, der täglich 2x bei uns in der Lobby anwesend ist, jederzeit gerne weiter. Ich finde es wirklich sehr traurig, dass jemand all seine Unzufriedenheit während seines Urlaubes ständig mit sich herum trug und immer verärgerter wurde, nur um danach seine negative Bewertung ins Internet zu setzen, anstatt uns seinen Unmut während des Urlaubs in einem persönlichen Gespräch mitzuteilen, um nach erfolgter Lösung seiner Probleme wieder einen entspannten Urlaub bei uns verbringen zu können.Bisher konnten wir den (wenigen) verärgerten Gästen, die sich an uns gewandt hatten, immer helfen, was die Gäste dann wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnten. Aber es freut mich auch zu sehen, dass Sie mit unserem Aqua Park und Ihrem Familienzimmer zufrieden waren. Es ist schön, dass wir Sie wenigstens in diesen Punkten überzeugen konnten. Vielen Dank! Es ist wirklich sehr schade, dass unser Haus Sie nicht überzeugen konnten, dennoch bin ich der Meinung, dass die vielen positiven Bewertungen und auch die hohe Zahl unserer jährlich wiederkehrenden Stammgäste nicht irren können und für unser Haus sprechen. Mit freundlichen Grüßen, Nabil Al Refai Vice chairman PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Hurghada, Red Sea, Egypt Tel: (002) 0100340 8900/1/2/3/4 E-mail: gm.titanic@yahoo.com