Wasserturm Hotel Cologne, Curio Collection by Hilton

Boutique-Hotel, ursprünglich von Andrée Putman designt.

Die „Deluxe“-Suite 610 (gewünscht war 614) präsentierte sich uns in einem desolaten Zustand: Eine der Türen der sogenannten Kitchenette war defekt und ließ sich nicht einschieben, das Licht brannte dauerhaft und illuminierte die Räumlichkeiten auch nachts durch die Lufträume; ein dem Haus bekannter Umstand, denn der Sensor war abgeklebt. Die Glasplatte des Tisches im Wohnbereich war rundum beschädigt. Gespachtelte Flächen an beiden Bullaugenfenstern sind nicht gestrichen worden. Der Taster im WC auf der unteren Ebene war lose. Die Auslegeware beider Ebenen war voller Flecken. Darüber hinaus hat die Zimmereinigung keine gute Arbeit geleistet: Die oberen Ablagen in beiden Schränken im Schlafbereich waren staubig und dreckig, selbiges bei den Ablagen im Bad. Sämtliche Schranktüren waren staubig, die Beine des Schreibtischs stark verschmutzt. Sofern das Haus noch eine Hausdame beschäftigt, hat auch diese keine sorgfältige Arbeit geleistet. Ich bemängelte den Zustand an der Rezeption und forderte dazu auf, einen ordentlichen Zustand herzustellen, während wir abendlich absent waren. Weiterhin wurde unser Wunsch nach einer Kaffezubereitungsmöglichkeit, der bei Reservierung notiert wurde, nicht erfüllt; stattdessen war ein Wasserkocher mit einer Teebeutelauswahl aufgestellt worden. Das gewünschte Gerät musste also erneut angefragt werden. Dass eine „Deluxe“-Suite nicht standardmäßig damit ausgestattet ist, spricht für sich, nicht aber für das Hotel.

Qualität der Spesien beim Frühstück ist Standard. An einem Tag wurde mir die Rechnung zur Unterschrift mit einem Filzschreiber der Stärke 7mm gereicht; „exklusiv“? Es gab nur ein Käsebeil, für Weichkäse hingegen gab es kein Utensil: O-Ton der Servicemitarbeiterin, während sie sich abmühte, den Käse zu zerteilen: „Wir haben nur das eine“. Dass uns nicht bestellte Getränke serviert und Eierspeisen verwechselt wurden, sei nur am Rande erwähnt. An einem anderen Tag kam ein junger Mitarbeiter energisch an unseren Tisch und polterte los mit den Worten „Sie wissen, dass das Frühstück nicht inkludiert ist!“ Durchaus, denn ich hatte es nicht hinzu gebucht. Dem Haus hingegen war bekannt, dass wir an jenem Tag vor Ort zu frühstücken beabsichtigten, da mein Partner im Rahmen von fünf Telefonaten diesbezüglich Vorkehrungen für meinen Geburtstag getroffen zu haben glaubte, die jedoch ebenfalls nicht realisiert wurden. In diesem Zusammenhang soll auch nicht unerwähnt bleiben, dass das Haus auf eine Glückwunschkarte verzichtet hat.

Auszug aus einer standardisierten Service-Email des Hauses nach dem Aufenthalt „Lassen Sie auch all unsere zukünftigen Gäste an Ihren Erlebnissen und Eindrücken teilhaben und empfehlen Sie uns auf …, … oder bei … weiter“. Dieser Anregung folge ich gern, nachdem ein Brief an die Geschäftsführung (das Haus hat keine Direktion) unbeantwortet blieb. Der jüngste Aufenthalt bot wiederum mannigfaltigen Anlass zu Kritik, die sowohl den Service als auch den Zustand des Hauses betrifft und markiert einen Tiefpunkt bisheriger Besuche. Ich habe das Haus seit 2009 regelmäßig für mehrtägige Aufenthalte pro Jahr besucht - ausschließlich in Junior-/Deluxe-Suiten, mit einem nicht unerheblichen Kostenvolumen. Ich war dem Haus immer wohlgesonnen und erwarte mitnichten Unmögliches. Den Auftakt des unerfreulichen Reigens bildete die Reservierung, bei welcher eine Mitarbeiterin munter drauf los plapperte und eine Rate für ein Standardzimmer nannte, anstatt zu fragen, ob ich schon einmal zu Gast war und welche Kategorie ich buchen möchte. Fortsetzung fand dieser erste unprofessionelle Eindruck dann bei Ankunft: Ebenjene Mitarbeiterin sah interessiert zu, wie wir unser Gepäck vom Taxi zum Eingang beförderten, statt die Tür aufzuhalten; die Position door(wo)man ist ja ohnehin schon lange abgeschafft bzw. unbesetzt. Zum Check-in am Front Office absolvierte jene Reservierungsmitarbeiterin ein Procedere, welches „Empfang“ zu bezeichnen euphemistisch wäre: Statt einer Begrüßungs- oder gar Willkommensformel, schallte uns mein Name entgegen. Immerhin fragte sie beiläufig, wie unsere Anreise war, sowie „sollen wir Ihnen die Koffer hochtragen?“ Wir lehnten dankend ab, denn man will ja als Gast dem Personal nicht zur Last fallen. In einer standardisierten „Service“-Email, die mich vor Anreise erreichte, heißt es: „Wir kümmern uns gerne um Ihre Anliegen. Wünschen Sie mehr? Sie wünschen sich bei Ihrem Hotelaufenthalt mehr als unser exklusives Programm ohnehin bietet und sind auf der Suche nach dem gewissen Etwas? Ganz gleich welchen Wunsch Sie haben, wir erfüllen ihn! Wir empfangen Sie mit Ihren Lieblingsblumen auf dem Zimmer, überraschen Ihre Begleitung mit exklusiven Pralinen oder verköstigen Sie in Ihrer Suite mit eisgekühltem Champagner für zweisame Stunden. Setzen Sie uns vorab über Ihre gewünschten Zusatzleistungen in Kenntnis und wir werden Sie verzaubern - garantiert“ und weiter: „Gehen Sie einfach direkt auf unser kompetentes Hotel-Team zu und unser umfassender Concierge-Service übernimmt alles Weitere für Sie!“ Unsere Erfahrungen mit der Kompetenz der Mitarbeiter verliefen wie folgt: Überrascht wurden wir tatsächlich, wenngleich nicht im von Ihrem Haus intendiertem Sinne. Denn sehr zum Ärger meines Partners befand sich eine explizit von ihm für meinen Geburtstag georderte Torte bereits bei Ankunft und damit drei Tage zu früh in der Suite. Weiterhin wurde die Torte ohne Tortenheber bereitgestellt, dieser musste ebenso wie die Auffüllung der Minibar am Folgetag explizit angefordert werden. Einen stimmigen Abschluss fand unser Aufenthalt beim Check-out: Ich musste feststellen, dass Torte und Blumen auf meine Rechnung gebucht waren - obwohl selbstverständlich die Kreditkarte meines Partners, wie von diesem angegeben, mit jenen Kosten für die Präsente belastet werden sollte. Meine Geduld hat sich erschöpft; ich bin nicht bereit, dem Haus „noch eine Chance" zu geben, wie man bei Abreise vorsichtig anfragte, ständig Kompromisse machen zu müssen und mich im Vorfeld/im Verlauf/in der Nachlese der Aufenthalte mit fortbestehenden Unzulänglichkeiten herumzuplagen. Ich habe bis 2004 für mehr als ein Jahrzehnt in Köln gelebt und kenne das Hotel im Wasserturm aus dieser Zeit. Das Haus galt einmal als „Luxushotel der Weltklasse, das zum Exklusivsten gehört, was die Metropole zu bieten hat“ - von diesem Ruf zehrt die aktuelle Führung bis heute. Die slh-Mitgliedschaft sowie die Klassifizierung als *****S wecken Erwartungen, welche das Haus nicht ansatzweise zu erfüllen imstande ist. „Exclusiv, einzigartig, erlebenswert“? Exklusiv, das war einmal. Einzigartig ist der mangelhafte Service für ein Luxushotel in der Tat. Wert zu erleben, ist dieser es eindeutig nicht. Selbstdarstellung und Selbstverständnis sind unsubstantiiert und decken sich in keiner Weise mit der erbrachten Leistung; das Haus ist mit den einfachsten Anfragen überfordert. Bei jedem Aufenthalt wieder und wieder (nicht zuletzt wegen der hohen Mitarbeiter-Fluktuation), bei Null beginnend, Standard-Leistungen und Selbstverständlichkeiten einfordern zu müssen, verhindert den berechtigten Anspruch, Gast zu sein, sich willkommen zu fühlen und den Aufenthalt zu genießen. Wie Hohn erscheint da eine weitere automatisierte „Service“-Email, welche mich nach dem Aufenthalt erreichte: „Mit großem Vergnügen hat Sie das Team… mit Exklusivität verwöhnt. Wir hoffen sehr, dass… Sie sich in Zukunft gerne an die Momente in unserem einzigartigen Hotel… zurückerinnern werden.“ Das Vergnügen blieb leider einseitig. Exklusivität? Jene Ausschließlichkeit haben wir nur in unprofessioneller Dienstleistung entdecken können. Standards der (Gäste-)Kommunikation sind den meisten Mitarbeitern fremd, diese treffen nicht den richtigen Ton und lassen Erfahrung im Umgang mit dem Gast vermissen. Absolute Ahnungslosigkeit wird offenbar, wie sich die Ansprache freundlich und souverän, eloquent und zugewandt gestalten lässt. Allerdings ist dieses Gebaren authentisch: Selten haben sich Mitarbeiter derart wenig Mühe gegeben, Unvermögen, Unkenntnis und Unwillen dem Gast so unmittelbar angedeihen zu lassen, wie in diesem Haus. Den Dienstleistungsgedanken haben hier leider nur wenige verinnerlicht, diese allerdings sind herzlich und hilfsbereit. Viele sind unmotiviert und ungeschult, Auszubildende dilettieren unkontrolliert - das Personal ist insgesamt mangelhaft geführt. Verantwortung übernimmt hier niemand, man hat sich mit dem Status quo arrangiert. Frühere Aufenthalte verliefen nur dann nahezu reibungslos und zufriedenstellend, wenn sich leitende Mitarbeiter engagiert haben - beschämend in jeder Hinsicht, da es dem Haus nur dann gelang, ein Mindestmaß an Service zu gewährleisten, wenn das gesamte Personal zuvor in Alarmbereitschaft versetzt war („da kommt der Herr“); in der Folge wurde mein Gastname dann mit einem V.I.P.-/TOP-V.I.P.-Status versehen. Lächerlich. Fazit: Was das Haus kann, vielmehr nicht kann, hat es in den letzten Jahren unter wechselnder „Führung“ eindrucksvoll bewiesen. Man betreibt dieses Haus mit dem geringsten Einsatz an Personal und dem geringsten Aufwand an Instandhaltung. Es mangelt an einer Direktion, die im Luxus-Segment Erfahrung hat, um den Grad der Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen. Eine Geschäftsführung als „Troubleshooter“ wird die massiven Probleme nicht lösen und diesem Haus nicht zu altem Glanz verhelfen.

Gute ruhige Lage, abseits der Einkaufs-/Hauptverkehrsstraßen. Wohnviertel. Neumarkt, Friesenviertel etc. wie auch Museen und Philharmonie fußläufig erreichbar.

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