Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrter Herr Friedhelm, Als ich Ihre Bewertung gelesen habe, war ich sehr enttäuscht und es machte mich traurig, denn normalerweise versteht unser Management konstruktive Kritik immer als einen Ansporn, um unseren Service weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Gäste zu maximieren und ich danke unseren geschätzten Gästen dafür, dass sie ihre Erfahrungen während ihres Urlaubs in unserem PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park aufgeschrieben haben. Aber leider jedoch kann ich in Ihrer Bewertung keine wirklich konstruktive Kritik finden, es ist immer nur alles schlecht und nicht zu empfehlen. Auf dem Fragebogen, den Sie direkt vor Ihrer Abreise ausfüllten, haben Sie alle Punkte (ausser das Essen, welches sie nur mit „begriedigend“ bewerteten) mit „sehr gut“ bzw. „gut“ bewertet. Darum frage ich mich nun, was nach Ihrer Abreise vom Hotel wohl passiert ist, dass Ihre Benotungen plötzlich so schlecht ausfallen? Sie schrieben, dass sehr viele unserer Gäste aus Russland kamen, aber als ein weltweit arbeitendes Hotel mit internationalem Publikum heißen wir alle Nationalitäten, die in unserem Hause ihren Urlaub verbringen, jederzeit herzlich willkommen und bieten allen Nationen dieselbe Gastfreundschaft und denselben Service. Aufgrund der unterschiedlichen Ferienzeiten in den verschiedenen Ländern kann es jedoch von Zeit zu Zeit vorkommen, dass eine Nation vermehrt vertreten ist als andere. Aber im Jahresdurchschnitt kommen maximal 3-5% unserer Gäste aus Russland. Die grosse Mehrheit der Urlauber in unserem Hotel kommt allerdings aus westeuropäischen Ländern. Zu Ihrem Kommentar, das Essen sei immer dasselbe gewesen, möchte ich anmerken, dass Sie in unseren täglich wechselnden Buffets u. a. Rindfleisch (z.b. Hackfleischbällchen, Beef Stroganoff, Hamburger, Gulasch usw.), Kalbfleisch, Lamm, Truthahn, diverse Sorten Fisch, verschiedene Pasta Variationen (wie Lasagne, Cannelloni, Gnocci, Makkaroni gratin, Negresco, Tagiatelle und vieles mehr), Huhn (gegrillt, gefüllt, gebraten, etc.) verschiedene Suppen, Pizza, Salate und etliches mehr finden und zwar immer im Wechsel (natürlich nicht alle Speisen gleichzeitig). Unser Küchenteam wäre sehr gerne auf Ihre Kritik bzw. Ihre Wünsche eingegangen und hätte alles dafür getan, um Sie kulinarisch zufrieden zustellen. Obwohl unser Küchenpersonal jeden Tag sehr fleißig daran arbeitet unseren internationalen Gästen stets abwechslungsreiche Buffets anzubieten, ist dies, wie Sie sich bestimmt vorstellen können, nicht immer einfach. Aus diesem Grund ist das direkte Feedback unserer werten Gäste sehr wichtig für uns, um sofort entsprechend reagieren zu können. Aber das Thema Essen ist auch immer ein sehr subjektives, und wenn sie weitere Bewertungen aus den letzten Tagen wie z. B. die von Herrn Dandy, Frau Marion, Frau Monika und etlichen anderen hier lesen (die meisten davon waren zur selben Zeit wie sie bei uns zu Gast), gibt es sehr viele unserer Gäste, die durchaus zufrieden mit dem Geschmack und der Auswahl unserer Speisen sind. Sie schrieben, der Umgang mit Beschwerden ginge so, aber als am 07. Januar Ihr Reiseleiter zu unserer Rezeption kam, um die Mitarbeiter dort darüber zu informieren, dass Ssie mit Ihrem Zimmer in einem der Nebengebäude nicht zufrieden sind und Sie deshalb um einen Zimmerwechsel baten, haben die Kollegen Ihnen sofort ein anderes Zimmer gezeigt, mit dem Sie dann auch einverstanden waren und Ihr Zimmerwechsel wurde von unserem Personal umgehend ausgeführt. Auch hat mich der Mitarbeiter von der Rezeption darüber informiert, dass er Sie nach dem Zimmerwechsel täglich, wenn er Sie getroffen hatte, erkundigte, ob bei Ihnen nun alles in Ordnung sei, was sie stets mt einem „Alles ok“ bejahten. Warum haben Sie ihn denn nicht über Ihre Unzufriedenheiten informiert, wenn er schon täglich in Kontakt mit Ihnen war und beklagen sich stattdessen erst in Ihrer Bewertung über einen mittelmässigen Umgang mit Beschwerden? Dann möchte ich auch noch sagen, dass ich anhand Ihrer Zimmernummer sehen kann, dass Sie nach Ihrem Zimmerwechsel, wann immer Sie das Zimmer verließen, auf dem Weg in die Lobby, direkt an meinem Büro vorbei kamen, welches, wie ich regelmäßig in meinen Kommentaren schreibe, immer für unsere geschätzten Gäste offen steht. Daher wäre es so einfach für Sie gewesen, einfach in meinem Büro bei mir vorbei zuschauen, um mir all Ihre Unzufriedenheit mitzuteilen. Wir hätten diese dann gemeinsam besprechen und nach Lösungen suchen können. Auch meine deutsche Sekretärin, ist immer im Büro nebenan und bei Bedarf da, um zu helfen bzw. zu übersetzen, falls benötigt. Denn die Erfahrung zeigt uns immer wieder, dass nur ein einziges persönliches Gespräch mit mir ausreicht, um die Kritikpunkte unserer werten Gäste stets zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Leider verstehe ich nicht, was Sie damit meinen, dass das was wir im Internet anbieten nicht eingehalten würde? Ich kann daher nur vermuten, dass Sie warscheinlich die Angebote unserer beiden 5* Schwesterhotels Titanic Beach & Titanic Palace gelesen haben und dies dann mit unserem Hotel verwechselten. Was Ihren Kommentar zur Animation angeht, dass es ständig dasselbe gewesen sei (obwohl Sie auf Ihrem Fragebogen die Tages- und Abendanimation mit „gut“ bewertet haben!), kann ich an dieser Stelle dazu nur sagen, dass dies, ähnlich wie beim Essen, immer eine persönliche Geschmacksfrage ist und wir regelmäßig ein gutes Feedback unserer geschätzten Gäste zu den Animationsaktivitäten erhalten.. Laut Ihren Angaben ist unser Hotel keine 4 Sterne wert, aber bitte seien Sie informiert, dass unser PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Anfang 2012 bereits zum zweiten Mal vom ägyptischen Tourismusministerium als eines der besten 4 Sterne Hotels in ganz Ägypten ausgezeichnet wurde; und ebenfalls in 2012 erhielten wir als eine weitere Auszeichnung des internationalen „Cristal Hygiene“ Instituts für unsere Lebensmittelsicherheit, den Leistungsnachweis „Certificate of achievement“. Weiterhin bekamen wir im letzten Jahr bereits zum zweiten Mal in Folge (2012 & 2013) den „Empfohlen“ Preis des Hotel Internetbewertungsportals „Zoover“. Und ebenfalls in 2013 erhielt unser Hotel zusätzlich auch noch den „Award of Excellence 2013“ des Hotel Bewertungsportals „Trip Advisor“. Und ich versichere Ihnen, dass all diese Preise und Auszeichnungen ganz bestimmt kein Zufall sind und mein Team und mich wirklich stolz auf unser Hotel machen! Auch bin ich davon überzeugt, dass die vielen positiven Bewertungen hier (und in anderen Internet Bewertungsportalen) sowie die hohe Zahl unserer Stammgäste, von denen viele auch mehr als einmal im Jahr zu uns kommen (und manche waren schon mehr als 20mal bei uns zu Gast) nicht irren können und definitiv für unser Hotel sprechen. Es macht mich wirklich sehr traurig, dass ein Ehepaar unserer Gäste all ihre Unzufriedenheit mit sich durch den Urlaub getragen hat und immer verärgerter wurde, nur um hinterher eine negative Bewertung im Internet zu schreiben, anstatt ein fruchtbares Gespräch während ihres Urlaubs mit mir zu führen um nach erfolgter Lösung der Unzufriedenheiten wieder einen entspannten Urlaub verbringen zu können. Bisher konnten wir den verärgerten Gästen (was wirklich nicht oft vorkommt), die mit unserem Management sprachen, immer helfen, was die Gäste dann wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnten. Es ist wirklich sehr schade, dass unser Hotel Sie nicht überzeugen konnte. Ich bin mir aber auch sicher, dass die vielen positiven Bewertungen nicht irren können und die große Zahl unserer Stammgäste für sich spricht. Mit freundlichen Grüßen, Nabil Al Refai Vice chairman PrimaSol Titanic Resort & Aqua Park Hurghada, Red Sea, Egypt Tel: (002) 0100340 8900/1/2/3/4 E-mail: gm.titanic@yahoo.com